Le diagramme d'Ishikawa

Le diagramme d’Ishikawa, aussi appelé diagramme de causes et effets ou encore diagramme en arêtes de poisson, est un outil de résolution de problème d’entreprise. Conçu par Kaoru Ishikawa, ce diagramme prend la forme d’un arbre avec plusieurs branches (ou d’une arête de poisson). On y retrouve l’effet, le problème que rencontre l’entreprise, à la tête et les causes sont modélisées par des branches. Ces causes, les « 5 M », représentent chacune une composante de l’entreprise, nous reviendrons sur ces 5 M au cours de l’article.

Pourquoi utiliser le diagramme d’Ishikawa ?

Le principal intérêt du diagramme d’Ishikawa est d’identifier l’ensemble des causes qui ont une influence, plus ou moins directe, sur un problème observé. Une entreprise qui fait par exemple face à une baisse de son chiffre d’affaires se pose naturellement la question de savoir pourquoi cette baisse a lieu, c’est pour répondre à ce type de question que l’utilisation de cet outil s’avère pertinente. Les causes identifiées sont ensuite hiérarchisées, permettant à l’entreprise de prioriser les efforts à mener pour résoudre le problème.

La force du diagramme d’Ishikawa est d’être un outil très visuel, une représentation graphique facilite grandement la communication autour du problème. Ceci offre aussi au dirigeant une vision globale, à la fois synthétique et précise, de l’effet néfaste identifié. Le diagramme de causes et effets est applicable pour tout type d’entreprise qui rencontre un dysfonctionnement, quel que soit sa taille ou son domaine d’activité.

Les 5 M du diagramme d’Ishikawa

Les causes d’un problème peuvent être regroupées en cinq catégories, les 5 M :

• Méthode : Processus de production du produit ou service. La recherche et développement.
• Matière : Les matériaux utilisés pour la production du bien.
• Milieu : Le contexte concurrentiel, l’état du marché.
• Matériel : Les machines, le parc informatique et les logiciels. L’ensemble des équipements qui servent à apporter de la valeur ajoutée au matériau de base.
• Main-d’œuvre : Les collaborateurs et l’ensemble des interventions humaines (la RH).

Il est tout à fait possible de créer de nouvelles catégories de causes en fonction du problème observé et des objectifs de l’entreprise. Un « sixième M », pour Moyen financier, peut être ajouté afin d’accorder une importance particulière à cet aspect qui normalement est compris dans Matériel. L’essentiel étant d’adapter les branches en fonction du contexte de l’entreprise, ses objectifs et sa problématique.

Comment faire un diagramme d’Ishikawa

La méthodologie de construction d’un diagramme d’Ishikawa peut être découpée en quatre grandes étapes :

1. Pointer l’effet

Il s’agit d’une étape relativement facile, car le problème est généralement perceptible par l’entrepreneur. Cet effet peut prendre une infinité de formes : baisse du chiffre d’affaires, baisse de production, moins de motivation chez les collaborateurs…

2. Dresser les causes

En faisant un brainstorming, avec des experts ou des collaborateurs, le dirigeant liste l’ensemble des causes qui ont une incidence, plus ou moins directe, sur l’effet observé. Il faut ensuite catégoriser ces causes au sein de chaque « M ».

3. Repérer les causes sur lesquelles l’entreprise peut agir

Pour chacune des causes (pour chaque « M »), l’entreprise doit se poser les questions nécessaires pour trouver l’origine de cette cause. Par exemple pour la cause Méthode il pourrait s’agir d’un manque d’innovation, si c’est le cas il faut alors se demander pourquoi ce manque est présent (moyen financier, manque d’idée…) et continuer de creuser jusqu’à en trouver l’origine.

4. Hiérarchiser les causes

Pour chaque branche, chaque cause identifiée, il faut attribuer un poids. Ce poids permet de hiérarchiser les causes, avec en priorité la cause qui a le plus d’influence sur l’effet observé.
Ce classement des causes oriente l’entreprise dans les actions qu’elle doit mener en priorité pour régler le problème.

À l’issue de ces quatre étapes, c’est au dirigeant de trouver les actions à mener pour résoudre le problème que rencontre son entreprise.

Exemple d’utilisation : le cas d’un restaurant

Prenons l’exemple d’un restaurant qui constate une baisse de fréquentation de son établissement. Pour identifier les causes de cet effet, ce restaurant peut utiliser le diagramme d’Ishikawa.

Pour cet exemple, les causes identifiées au sein des 5 M pourraient être les suivantes :

• Méthode : Les processus de fabrication, les recettes pour élaborer les plats.
• Matière : La qualité des ingrédients utilisés.
• Milieu : La présence d’un nouveau concurrent au sein de la zone de chalandise. Les habitudes de consommation qui ont évolué.
• Matériel : Le mobilier de la salle est vieillissant, l’aménagement intérieur est de moins en moins séduisant aux yeux des clients.
• Main-d’œuvre : Le personnel a peut-être une attitude qui ne convient pas à la clientèle.

Le dirigeant hiérarchise ces causes en fonction de leur impact et de la capacité de l’entreprise à pouvoir agir sur ces causes. Dans cet exemple il pourrait s’agir de d’abord prioriser la Main-d’œuvre qui demande davantage une optimisation du management que de moyens financiers. Une autre cause déterminante dans cet exemple est la présence d’un nouveau concurrent, ce qui nécessitera de mener une étude de marché qualitative afin de comprendre les attentes des consommateurs et ainsi y répondre plus efficacement que la concurrence. Enfin, nous pourrions retrouver le Matériel comme cause la moins prioritaire, car le restaurant ne dispose pas du budget nécessaire pour réaménager sa salle.