Test du logiciel Zendesk

Zendesk propose des fonctionnalités complètes et performantes pour les entreprises qui veulent monter en puissance dans la gestion commerciale. Cet outil en ligne vise les entreprises qui génèrent de la croissance avec des dizaines à centaines de clients.

La carte d’identité Zendesk

Pourquoi donner notre avis

Le blog du dirigeant a la volonté d’accompagner les créateurs d’entreprise et les dirigeants dans la réussite de leur projet. À ce titre, nous conseillons les outils, les méthodes et les postures qui sont gages de réussite entrepreneuriale.

De fait, nous testons et donnons notre avis sur les outils qui sont aujourd’hui proposés pour aider les dirigeants à améliorer leurs prises de décision et à accélérer leur travail. Nous réalisons les tests de logiciels de facturation, logiciels comptables et logiciels CRM.

Pour vous garantir des recommandations totalement objectives, nous avons confié cette mission de test et avis à une entrepreneure indépendante du blog du dirigeant : Christelle, dirigeante d’une SAS.

Elle a déjà réalisé une vingtaine de tests pour le blog du dirigeant, sur les logiciels de facturation, les logiciels de comptabilité et les plateformes de services clients et CRM.

Aujourd’hui, elle réalise pour vous le test Zendesk et elle vous propose son avis d’entrepreneure.

Résumé :  notre avis sur Zendesk

• Catégorie : CRM
• Pour les PME et les startups
• Pour la gestion commerciale : suivi et service client
• Outil en ligne (connexion uniquement Web en mode SAAS – software as a service)

Points forts :

• Zendesk allie brillamment le suivi commercial au service client
• Le portail client pour le partage collaboratif des documents et les interactions directes
• Le logiciel vocal intégré (téléphonie)
• Les tableaux de bord sont nombreux et approfondis

Points faibles :

• Un temps de formation et d’adaptation assez long pour bénéficier de la puissance de l’outil

Tarifs et fonctionnalités Zendesk

Le logiciel Zendesk propose 3 niveaux de tarifications :

• Team à 49 € HT / mois : Gestion des tickets avec fonctionnalités limitées
• Growth à 79 € HT / mois : Gestion des tickets 100 % + CRM limité
• Professional à 99 € HT / mois : Gestion des tickets 100 % + CRM 100 %

Zendesk peut être testé gratuitement au niveau Professional pendant 14 jours. La connexion pour test est rapide et facile.

Les fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets SAV comprenant un système de communication avec ses clients :

1. via messagerie
2. via messagerie instantanée (type WhatsApp)
3. via logiciel vocal (téléphone)

• CRM :

1. intégrer sa base de contacts ou chercher de nouveaux contacts
2. qualifier ses contacts
3. Un espace par contact comprenant toutes les interactions, contrats en cours, objectifs, retours des interactions, indicateurs variés + possibilité de communiquer de manière personnalisée via le portail (messagerie instantanée, mail, appel vocal directement via Zendesk)
4. Un portail client sécurisé, partagé entre l’entreprise et le client, afin d’interagir et déposer les documents des projets en cours (interactions collaboratives)
5. Suivre les nombreux indicateurs commerciaux : chiffre d’affaires, taux de conversion, opportunités de vente, suivi des appels, taux d’échec, délai entre les actions, sources des opportunités, prévisionnel de vente et différence avec le rée, etc.
6. Planning de rendez-vous
7. Historique d’activité
8. Possibilité de créer des forums communautaires
9. Routages des conversations vers les collaborateurs adéquats (via une Intelligence Artificielle)
10. …

• Des applications complémentaires peuvent être téléchargées

Modalités de résiliation :

• Résiliation libre, mais engagement annuel
• Pas de remboursement sur la période engagée

Récupération des données :

• Possibilité de télécharger les documents en Excel ou CSV.

La gestion commerciale avec Zendesk : notre test

La promesse Zendesk

• « Au service de vos clients»
• Synchroniser harmonieusement tous les services de votre entreprise

Nature de l’outil

• CRM en ligne – mode Saas (software as a service)
• Données stockées dans le Cloud

En résumé : quel service – Pour qui ?

Zendesk est un CRM en ligne couplé à une plateforme de service client :

• Le CRM en ligne : pour suivre ses prospects et booster les taux de conversion
• La plateforme de service client : pour améliorer la relation client

Inscription et prise en main

Comme tous les outils en ligne dédiés aux entreprises, l’inscription est rapide et facile.

L’interface principale est intuitive, mais complexifiée, car on voit tout de suite qu’il y a énormément de modules.

Fonctionnalités Zendesk en synthèse 

Tickets SAV

Le premier module Zendesk est le module dédié au Service Après-Vente (SAV) avec une interface pour gérer les tickets SAV.

On voit que l’interface est très bien conçue et intuitive pour la gestion des tickets avec un classement :

• Tickets non affectés à un collaborateur ou un topic
• Tickets non résolus
• Tickets résolus
• Tickets en attente
• Tickets suspendus

Chaque ticket est également relié au contact ou au client auquel il se rattache et accessible dans le module CRM :

• via la base de données client / prospect
• via l’espace client personnel

Vous pouvez également créer un centre d’aide et des forums communautaires.

CRM

Il faut savoir que le terme CRM – signifiant Customer Relationship Management – définit un système dédié à la gestion du service client / gestion commerciale.

De notre avis, Le CRM Zendesk est très complet, car il regroupe tous les aspects de la gestion commerciale :

• Le suivi des contacts et prospects dans le tunnel de conversion – avec possibilité de qualifier les contacts
• Le boost des taux de conversion grâce à un reporting approfondi d’indicateurs variés (durée des échanges téléphoniques, taux d’abandon, taux de conversion…)
• Le suivi des clients via accès au répertoire dans lequel vous retrouvez, pour chaque client, toutes les interactions effectuées, les tickets SAV, les indicateurs clés et les documents commerciaux associés.
• L’amélioration de la relation client via un portail personnel dans lequel vous pouvez, avec chaque client, partager des documents et interagir en direct via messagerie instantanée, email, SMS ou téléphone (Zendesk embarque effectivement un logiciel vocal).

Recherche de leads

Zendesk propose une fonctionnalité inédite selon nous sur le marché des CRM, à savoir la possibilité de rechercher automatiquement des leads et de les qualifier en quelques clics, via ses nombreuses bases de contact Web (Twitter, LinkedIn, Gmail …).

De notre avis, cette fonctionnalité Zendesk est une valeur ajoutée pour optimiser la prospection et gagner en clientèle.  Elle peut être utilisée à échéance régulière pour passer et repasser en revue ses centaines de contacts sur le Web.

Tableaux de bord

Nous le disions, les tableaux de bord proposés par ce CRM sont nombreux pour effectuer un reporting complet de sa prospection, ses ventes et son suivi de clientèle. On trouve entre autres :

• Le suivi de chiffre d’affaires
• La comparaison entre les objectifs fixés et le réalisé
• Le taux de conversion à chaque étape du tunnel de vente et le taux d’abandon
• Le suivi des appels vocaux avec durée, taux de réussite
• Etc.

Support technique et service client

Un onglet contact est disponible sur le site de Zendesk. Il permet de choisir entre la lecture des ressources documentaires ou l’envoi d’un email à l’équipe support de Zendesk.

Nous avons procédé à l’envoi d’une question par email. Nous avons alors reçu un email nous demandant de valider notre identité avant de recevoir une réponse (re-connexion – redonner son mot de passe, etc.) Le tout en anglais. Puis, nous avons attendu 24 heures pour avoir une réponse.

De fait, le service support Zendesk n’est pas des plus réactifs selon notre avis, notamment au regard des centres d’aides proposés par les outils en ligne concurrents (généralement une messagerie instantanée avec des téléconseillers disponibles aux horaires ouvrés pour répondre en quelques minutes).

Récapitulatif : avis clients

Sur le Web, les avis Zendesk sont dithyrambiques. Les utilisateurs estiment qu’il s’agit du CRM en ligne le plus puissant du marché, à condition d’en maîtriser les fonctionnalités.

Avis final

Après avoir testé la gestion SAV et le CRM Zendesk, notre avis est que cet outil est effectivement complet. Il offre toutes les fonctions nécessaires pour optimiser autant le suivi des ventes que le service client. Il permet de monter en puissance dans la gestion commerciale

Selon nous, Zendesk est adapté aux startups et aux PME qui sont déjà bien implantées, dont l’activité tourne, et qui veulent donner un coup de boost à leur activité ; qui veulent augmenter leur taux de croissance.

Les fonctionnalités Zendesk sont effectivement clairement ciblées pour booster les ventes ; booster les taux de conversion à chaque étape du tunnel de vente et post-vente :

• suivi approfondi des leads
• suivi approfondi des indicateurs commerciaux
• suivi approfondi de la relation commerciale
• gestion professionnelle du SAV
• optimisation de la relation avec les clients

Nous recommandons Zendesk pour toutes les entreprises qui ont des dizaines / centaines de clients, ainsi que plusieurs collaborateurs. En effet, cet outil permet également de centraliser toutes les données commerciales pour un meilleur transfert de documents et d’informations entre les services de l’entreprise (du service commercial au service marketing ou vers les services techniques pour la gestion des tickets SAV, par exemple).