Le CRM, à quoi sert-il ?

Par Laurent Dufour, le 11/06/2021

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Le CRM, Customer Relastionship Management (en anglais), ou encore Gestion de la Relation Client en français, est un logiciel qui centralise l’ensemble des informations de la chaîne de valeur d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité.

Il a pour objectif de déterminer et maximiser la clientèle et les fournisseurs avec qui vous travaillez.

Le CRM, à quoi sert-il ?

Entre autres, un logiciel CRM est au service d’une stratégie de relation client, mais qu’en est-il en réalité ? En quoi est-ce un outil interne d’entreprise qui participe activement à sa pérennité et à quel point est-il utile pour accélérer les ventes et la fidélisation clientèle ? En quoi est-il facile à mettre en place et quelles sont les conséquences à long terme de son utilisation ?

CRM, quels sont les bénéfices pour les différentes fonctions en entreprise ?

Un outil CRM englobe de nombreuses notions, se traduisant par des appellations variées : outil CRM, logiciel de CRM, solution CRM, logiciel de gestion des contacts, logiciel de gestion de la relation client, etc. Une entreprise qui adopte ce logiciel de gestion se voit dotée d’un outil qui est multitâches, devenant un outil de collaboration interne utile pour ses collaborateurs, mais aussi un outil de confiance qui renforce la communication et la stratégie BtoC et BtoB.

L’optique de ce type de logiciel interne est d’organiser, mais aussi de fidéliser des clients en améliorant les campagnes commerciales et les interactions avec les partenaires commerciaux.

Outil de gestion des opportunités et ventes

Un CRM est avant tout un outil de gestion qui assure le rassemblement, la structuration et la sauvegarde des informations, de manière instantanée, auprès de l’ensemble de vos collaborateurs, où qu’ils soient. Autrement dit, vous bénéficiez d’un outil qui vous permet de cerner rapidement les ventes opérées et les actions marketing à mener.

qu'est-ce qu'un crm

En effet, vous pouvez ainsi prévoir l’écoulement de vos invendus, promouvoir votre meilleur produit dans l’optique d’une opportunité de vente grâce aux résultats analysés, etc. Vous avez un outil qui assure une meilleure tenue de votre inventaire.

Exemple des avantages de ce logiciel de gestion d’opportunité et ventes

Un site e-commerce propose des produits issus de différents partenaires. Si vous avez des commerciaux sur le terrain et une équipe marketing dans vos locaux, ces derniers gagnent grandement en communication. En effet, les commerciaux peuvent, depuis leur smartphone, ajouter toutes les informations concernant les partenaires, qui sont instantanément transmises et/ou mises à jour dans la base de données. L’entreprise avance rapidement et peut déceler quels sont les points forts et les points bloquants auprès des partenaires, réalignant leur stratégie de communication mise en place.

Outil d’analyse de données

Les données récoltées au sein de votre logiciel sont une véritable mine d’or. Celles-ci vont être utilisées pour mener des stratégies de campagne marketing, des campagnes de communication interne et externe, en fonction de votre cible.

De plus, un CRM n’est pas uniquement un catalogue de l’ensemble de vos produits. Il offre un retour d’analyse quant aux performances de vos équipes. Vous êtes donc en mesure de déterminer quel membre de vos équipes est le plus performant, qui remplit les objectifs, ainsi que le contraire bien entendu. Vous pouvez ainsi définir de futures formations au sein de vos équipes, améliorer les objectifs afin qu’ils soient plus en phase avec la réalité, etc. La finalité de la démarche étant, bien entendu, d’augmenter votre rentabilité.

Exemple d’un logiciel d’analyse de données

Vous êtes une jeune start-up et vous avez quelques recrues. Avec le recours à votre CRM, vous savez combien d’heures ils ont passé sur une journée, un mois ou une année, pour contacter votre clientèle, quelles ventes ont été faites (volume de vente, natures des produits, chiffre d’affaires, évolutions, …) Vous avez plus de contrôle sur vos équipes ainsi que sur les échanges BtoB et/ou BtoC passés. Vous déterminez les heures et performances de chacun, avec en plus le retour personnalisé sur chaque client de la part de vos collaborateurs.

Outil de support client

les crm pour améliorer les venteCet excellent outil de gestion est incollable quand il s’agit de fidéliser et attirer une nouvelle clientèle. En effet, ce CRM est si complet qu’il assure un suivi personnalisé auprès de votre service client et de vos Ressources Humaines. Vos collaborateurs accèdent en quelques clics à l’ensemble des informations des clients, prestataires et partenaires. Du dernier contenu de vos échanges, aux factures et devis établis, aux transactions financières…. Toutes les informations sont réunies et dématérialisées, gagnant un temps précieux.

En optimisant la gestion clientèle, vous avez un meilleur rapport humain, vous accélérez la phase d’échange et vous accédez plus rapidement à la demande de vos clients.

De plus, un outil CRM est multicanal. Il permet de remonter les échanges conversationnels issus de plusieurs canaux de communication, relation directe, site internet ou réseaux sociaux. Si vous avez plusieurs plateformes telles que Facebook, Instagram, votre chabot, etc. vous échangez librement avec la personne uniquement via l’interface du CRM qui unifie l’ensemble de vos réseaux. Ainsi, vous répondez en quelques minutes à un client qui a une question à vous poser sur votre activité, vos services, vos produits, votre cœur de métier, etc. Vous gagnez du temps au quotidien, tout en fidélisant et assurant une meilleure image de votre service client.

Exemple en support client

Une entreprise de type marketplace propose des services d’indépendants à des particuliers. Afin de vous faire connaître, vous multipliez les réseaux sociaux et c’est eux que vous choisissez comme canal de communication.

Avec un CRM, vous centralisez les informations quant à vos clients, partenaires et professionnels. Vous n’avez plus besoin d’ouvrir de multiples sites internes pour être connecté et proche de votre clientèle. Vous pouvez répondre à leur demande de manière instantanée et vous ne risquez plus d’oublier un client ou partenaire, car vous n’avez plus besoin de vous connecter sur chaque réseau social. Votre service client gagne un temps précieux et vous pouvez développer votre stratégie de communication client, améliorer votre site internet à la suite de nombreuses remarques similaires, etc.

Outil de Gestion de projet

Chaque entreprise possède ses propres objectifs, attribués à un ou plusieurs membres de vos équipes. Vous retrouvez très souvent ces objectifs sous l’appellation de « gestion de projet ». Il peut s’agir de l’organisation et la tenue d’un événement, la création d’un nouveau produit, une campagne marketing auprès de vos partenaires, la création d’une nouvelle activité, etc. Votre outil CRM est votre meilleur allié car il concentre toutes les informations nécessaires auprès de l’ensemble de vos collaborateurs, sans compter une approche analysée et quantifiée quant à vos précédents résultats de gestion de projets.

Exemple d’outil de gestion de projet

comment utiliser un crm ?Votre entreprise est spécialisée dans la gestion événementielle, notamment la vente de boissons lors de salons professionnels. Grâce à ce CRM de gestion, vous avez un historique complet des échanges menés avec les professionnels intéressés par vos services. De plus, vous organisez vos échanges – quantité de boissons demandée, les différentes boissons à commander, le lieu d’arrivage, le stockage, le chiffre d’affaires réalisé, la marge, etc. Vous avez donc sur une seule plateforme les informations nécessaires pour la gestion clientèle, votre rentabilité financière (seuil de rentabilité, taux de marge, …) et les personnes impliquées dans le projet, fluidifiant les échanges.

Outil de facturation

Cet outil possède un autre attrait très demandé par les entreprises : la tenue de la facturation des clients. Avec cet outil CRM, vous avez un outil performant et optimisé qui vous informe de l’ensemble des échanges passés. En quelques clics, vous avez des résultats des transactions financières réalisées, sans compter celles à prévoir. Vous pouvez ainsi :

  • Déterminer vos dépenses hebdomadaires / mensuelles / annuelles,
  • Vérifiez la cohérence des dépenses. Exemple : l’achat de nouveaux stocks écoulés dans la deadline impartie, la marge pour la revente, les frais kilométriques, etc.
  • Réalisez un comparatif des achats de vos clients et fournisseurs, pour une meilleure gestion de votre comptabilité (vous analysez plus rapidement les résultats tels que l’avancement des bénéfices).
  • Vous remarquez rapidement quels sont les fournisseurs qui vous coûtent le plus cher, vous permettant de rectifier le tir rapidement,
  • Vous savez quels partenaires vous rapportent le plus d’argent, quels sont les prestataires les plus réactifs, etc.

L’outil CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion, mais un réel outil d’analyse quotidien. Il vous offre une vision 360 de votre activité, vous donne de nombreuses recommandations pour développer votre affaire et vous donne de nouvelles perspectives. En optant pour un outil CRM, vous assurez la pérennité de votre entreprise.

Exemple de ce logiciel CRM de facturation

Très demandé par de nombreuses petites entreprises, un logiciel de facturation est parfait pour le suivi et l’organisation, tant d’un point de vue administratif, que pour faire le point sur la rentabilité de son entreprise. En effet, de nombreux micro-entrepreneurs ou start-ups ne réalisent pas l’importance de préserver une trésorerie suffisante. Un outil de facturation permet de préserver la trésorerie en facturant rapidement, sans erreurs, et en contribuant au suivi du recouvrement de factures. Il permet aussi de corriger le tir lorsque c’est nécessaire et d’adopter une nouvelle stratégie de facturation (réalignement des prix, sélection de nouveaux profils dans les équipes pour création de poste, évaluation de la rentabilité des clients, versement d’acomptes, etc.).

Le CRM définition

CRM un outil collaboratif, les avantages du cloud

Le grand avantage de cet outil de gestion est, qu’à la différence des outils de stockage habituels, il est présent sur un cloud (nuage en anglais), soit une plateforme de stockage en ligne (et non plus sur votre ordinateur).

Une accélération de la condensation des informations

Nous l’avons déjà évoqué, mais le cloud est un avantage considérable puisque vous stockez toutes les informations liées à votre entreprise sur un seul logiciel, ayant pour conséquence :

  • Un accès à des centaines d’informations chaque jour, avec une base de données quasi illimitée.
  • Un historique complet des échanges réalisés (BtoC et/ou BtoB), de vos nouveaux produits, etc. Vous permettant de suivre le déroulé ou de reprendre un projet à distance.
  • Vous limitez l’environnement papier en privilégiant un environnement digital, gagnant de la place dans vos locaux. C’est une solution qui tend aussi à être pratique pour votre quotidien, mise à jour et accès plus facile aux données, etc.
  • Vous pouvez vérifier une information en quelques secondes,
  • Vous savez qui a organisé, rangé ou rajouté les informations présentes dans le logiciel. C’est un atout précieux car vous limitez grandement les erreurs humaines.

Une mise à jour automatique des systèmes

Reposant sur un système de cloud, un CRM réalise des mises à jour dès lors que son fournisseur le lui demande. Vous avez pour avantage d’avoir un logiciel performant mais pour lequel vous ne gérez ni la maintenance, ni la mise à niveau, ainsi que tous les soucis liés au logiciel ou au serveur. Si vous avez une équipe informatique, vous la laissez se concentrer sur son corps de métier.

Bien entendu, lors de mises à jour conséquentes, il est possible de demander une remise à niveau ou une formation auprès de votre fournisseur. Ce dernier envoie ses équipes dans vos locaux ou vous invite dans les siens, en vue que vous deveniez expert à ce sujet.

Un partage d’informations sécurisées omnicanal

a quoi sert un CRM ?

Vous faites des déplacements réguliers ou partez souvent à l’étranger dans le cadre de votre travail ? Vous avez besoin d’établir les différents accès de votre entreprise depuis chez vous ? Où que vous soyez, le système de Cloud peut être employé n’importe où et n’importe quand, du moment que vous êtes doté d’un appareil avec liaison internet. Sur tablette, smartphone et bien sûr ordinateur, vous avez un logiciel prêt à être employé.

Lors de votre toute première connexion sur un appareil nouveau, en France comme à l’étranger, il est possible que l’on vous demande de plus amples informations afin de vérifier votre identité. Alors mémorisez bien vos identifiants et mots de passe !

Si vous avez un rendez-vous urgent, dans le train, dans l’avion ou à l’autre bout du monde : vous avez votre logiciel CRM complet à disposition. Le fait de prendre les transports pour votre activité n’est plus un frein au développement de votre entreprise.

Une meilleure cohésion et communication d’équipe

Bien entendu, le grand avantage d’un CRM dans une entreprise est qu’il renforce la cohésion de vos équipes. Entre autres, vos équipes peuvent travailler séparément sans que cela n’impacte la circulation des informations. C’est un grand atout si vous avez des équipes présentes dans différentes structures par exemple. De plus, vos collaborateurs savent vers qui se tourner s’ils souhaitent de plus amples informations sur une donnée rajoutée au sein du logiciel, puisque chaque nouvel ajout d’informations est collé à une personne.

Un logiciel de gestion se charge donc d’assurer une meilleure communication au sein de vos équipes et de renforcer la cohésion des différents pôles présents au sein de votre entreprise.

Bien choisir ses partenaires est déterminant pour une entreprise. Conscient de cette réalité, le Blog du Dirigeant teste et vous propose les meilleures solutions du marché.

> Notre tableau comparatif des CRM !

Quels sont les différents types de CRM ?

À ce jour, il existe en France des logiciels pour tous les types d’entreprises, aux fonctionnalités principales diverses. Le plus grand avantage d’un logiciel qui assimile les données clients et fournisseurs en temps réel.

Parmi les plus solutions CRM les plus utilisées nous pouvons citer Salesforce, Pipeline, Microsoft Dynamics crm, … Il existe aussi des solutions crm en open-source comme Dolibarr.  Les outils CRM peuvent être hébergés en interne, sur les serveurs de l’entreprise ou en mode SaaS, c’est-à-dire sur un serveur externe. Ils sont alors plus facilement disponibles pour les équipes et notamment les équipes commerciales (forces de vente, service clientèle, service après-vente (sav), consultants, …).

Cependant, chaque logiciel de gestion possède ses propres fonctionnalités, permettant de les différencier à ce jour sur le marché :

  1. Le CRM opérationnel

Ce type de logiciel de gestion est très demandé par les entreprises qui sont dans le e-commerce notamment. En effet, il est moteur du développement d’une entreprise puisqu’il assure la vente, le service client et le marketing d’une entreprise. Il permet de filtrer les premières informations et de récolter les données de manière automatique.

Il possède 3 points forts :

  • Une gestion commerciale simplifiée. En effet, vous gérez vos relations BtoB et BtoC beaucoup plus facilement grâce à une base de données mise à jour régulièrement. Vous savez quand et pourquoi partenaire ou client vous a appelé, permettant de répondre plus rapidement à ses questions.
  • Une gestion marketing optimisée : le stockage d’informations quant au parcours utilisateur, mais aussi pour l’organisation interne de votre entreprise (RH, administratif, appels téléphoniques, réunions, etc.) permet aux dirigeants de gagner un temps précieux au quotidien.
  • Un service client de qualité : ce type de CRM permet de relier la ligne téléphonique, mais aussi toutes vos communications des réseaux sociaux sur cette seule plateforme. Vous avez un logiciel qui assure une plus grande proximité avec votre clientèle, puisque vous lui répondez rapidement.

Les CRM opérationnels disposent de fonctionnalités qu’il est possible de regrouper en 9 groupes distincts.

1 – Les fonctionnalités liées à la gestion des leads ou leads management

les fonctionnalités du CRMLes contacts commerciaux ou leads peuvent faire l’objet d’une gestion particulière. Ils sont intégrés à la base de données et utilisés dans les campagnes marketing (le plus souvent d’e-marketing). Le logiciel permet d’inscrire les leads dans la base de données puis les traiter en fonction de leurs caractéristiques.

2 – Les fonctionnalités liées à l’automatisation du marketing

comment implémenter un CRMLes systèmes CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) qui intègrent des fonctions d’automatisation des opérations marketing aussi appelés marketing automation aident à améliorer la personnalisation de la relation client ainsi que l’expérience client.

Ils sont utilisés pour automatiser des process marketing répétitifs (prospection, envoi de mails, action commerciales, …). Ils peuvent à ce titre être couplés avec d’autre outils web comme Mailchimp, Sendinblue, Sarbacane, …. Le plus souvent via des API. Ces logiciel GRC optimisent le marketing relationnel a différents points du cycle de vie du client.

Ils sont utilisés par de nombreuses petites et moyennes entreprises pour automatiser l’envoi de documents, contenus à valeur ajoutés et questionnaires de collecte de données aux prospects. Le plus souvent par email. L’objectif est de transformer des contacts qualifiés en clients réguliers.

3 – Les fonctionnalités centrées sur les Analyses

a quoi sert un CRMLes indicateurs fournis par les CRM permettent d’établir des reportings et de tableaux de bord qui serviront aux managers et aux cadres de l’entreprise pour animer leurs équipes (force de vente, service client, SAV, …).

Ils offrent par exemple une vue claire et synthétique des performances des différentes campagnes marketing ou opération commerciales. Ils contribuent en ce sens à l’amélioration des performances commerciales et au suivi de la stratégie de développement de l’entreprise.

Les analyses proposées dans les CRM disposant de ces fonctions servent à obtenir de meilleurs taux de satisfaction des clients. Il s’agit d’analyser les données des utilisateurs pour créer des campagnes marketing ciblées.

4 – Les fonctionnalités liées à l’automatisation des centres d’appels ou Call automation

CRM er ressources humainesL’automatisation des centres d’appel sert à restreindre les tâches répétitives et pénibles des employés de standards et call-center. Elle est utilisée pour raccourcir le temps d’appel et rationaliser le suivi de la relation client.

L’automatisation des appels téléphoniques se sert de conversations pré-enregistrées pour répondre aux demandes des clients ou solutionner des problèmes simples à résoudre. Ils sont aussi utilisés pour orienter les appels vers les bons interlocuteurs et transmettre certaines informations.

5 – Les fonctionnalités liées à l’automatisation de la force de vente ou Sales automation – InGrowth

Les tbleau d'analyse du CRMLes Logiciels de CRM disposant de fonctions d’automatisation de la force de vente sont utilisés pour suivre et analyser les interactions avec les clients. Les Customer Relationship Management permettent aussi d’automatiser certaines fonctions commerciales pour suivre et transformer les prospects qualifiés.

6 – Les fonctionnalités liées à l’automatisation des flux de travail ou Workflow automation

CRM et ERPCertains outils de gestion des relations client structure et allègent les flux de travail des équipes marketing ou des forces de vente. Ils aident en ce sens les équipes commerciales à concentrer leur temps de travail sur des missions à plus forte valeur ajoutée que les tâches répétitives et/ou administratives.

7 – Les fonctionnalités liées à la gestion des ressources humaines ou au management

les avantages du CRMCertaines fonctionnalités de CRM peuvent être utilisées pour des processus managériaux. C’est par exemple le cas des suivis de performance, d’évaluation des primes commerciales liées au nombre de création de compte clients ou de notions de performance commerciales (chiffres d’affaires, volume de vente, marge, …). Ils sont alors utilisés comme outil de management et de ressources humaines.

8 – Les fonctionnalités liées à la géolocalisation ou Geolocalisation technology

le CRMCertaines application CRM proposent des services basés sur la localisation des clients ou des prospects. Ces outils créent des opérations marketing géolocalisées qui utilisent la localisation physique des clients potentiels.

Ces outils se servent des informations de géolocalisation souvent envoyées via un smartphone pour lancer des campagnes marketing basées sur la proximité du prospect avec un lieu : magasin, évènement, … ou une personne.

9 – Les fonctionnalités des CRM liées à l’intelligence artificielle ou IA

choisir son logiciel CRMLes technologies d’intelligence artificielle sont de plus en plus utilisées par les CRM. Elles sont intégrées pour adaptées les fonctionnalités précédemment citées et les personnaliser en fonction des besoins et des spécificités de l’entreprise.

Si elles sont vouées à se développer, à ce jour elles se basent essentiellement sur les besoins clients et les historiques de leurs achats afin de prédire leurs comportements à venir.

  1. Le CRM collaboratif

Dans le cadre de la gestion de projets, il est inévitable que la communication soit au centre de vos projets. Avec un logiciel collaboratif, vous échangez avec vos équipes mais aussi tous les pôles de l’entreprise en quelques secondes. Vous savez où est chaque personne de l’entreprise quant à son travail et vous stimuler les équipes. C’est un atout notamment dans le cadre d’assurer la fidélisation client.

Il possède 2 atouts :

  • En marketing, c’est un outil redoutable puisqu’il vous dit tout de vos cibles. Vous les comprenez mieux (parcours client, questions récurrentes, etc.) et vous êtes en mesure de dresser de meilleures campagnes stratégiques de communication dans le futur, répondre plus rapidement à leurs réels besoins, etc.
  • En gestion commerciale, vous avez un suivi détaillé et en temps réel des échanges réalisés avec vos prospects. Vous avez ainsi un service client qui assure un meilleur transit des informations et produits, pour une chaîne de valeur fluide.
  1. Le CRM analytique

De nombreuses entreprises ne réalisent pas de réelles analyses quant aux travaux, collaborations et projets menés. Pourtant, l’analyse du chemin parcouru peut être essentielle notamment pour déterminer quels ont été les obstacles et points déterminants pour conclure une affaire. Il a pour objectif d’assurer aux dirigeants et collaborateurs de mieux comprendre quelles sont ces clés de succès et d’échecs, afin d’améliorer les prochaines collaborations, projets et négociations menées.

Son point fort est unique mais essentiel à bon nombre d’entreprises :

  • Un service client de qualité, qui ne cesse de se transformer pour s’améliorer. Un service des ventes en harmonie avec les attentes clients, pour de meilleurs résultats futurs.

Exemples de CRM

Voici quelques exemples de CRM qui participent grandement au développement d’une entreprise :

Un des leaders mondialement connus, Salesforce

Salesforce notre avis sur ce crmPour aborder un logiciel CRM plus généraliste, nous ne pouvions ignorer l’un des plus grands leaders mondiaux : Salesforce. Ce dernier fait partie des logiciels les plus connus et demandés dans le monde entier. C’est grâce à ce logiciel que de nombreux autres ont émergé sur la toile, certains pour le concurrencer directement, d’autres pour créer des logiciels plus spécifiques. Créé en 1999 par Marc Benioff, ce logiciel (officiel depuis 2004) se dote d’un logiciel de facturation en 2012.

Nous retrouvons dans ce CRM la centralisation des informations, une base de données BtoB et BtoC complète, etc. Tout est fait en vue de faciliter le processus de vente, ainsi que la performance commerciale, etc. Dans l’optique de gagner du temps et d’augmenter sa rentabilité.

Sellsy CRM

logiciel facturation et CRM sellsyCe logiciel de facturation et gestion commerciale possède bien des atouts qui le différencient des logiciels de gestion habituels. En effet, il est en mesure d’assurer une réelle gestion comptable complète sur une seule et unique plateforme. Conçu de manière intuitive, vous avez des retours et analyses via ce logiciel quant à la comptabilité menée par votre entreprise, avec les résultats et bilans dressés, ponctués de recommandations et analyses.

Sage Business Cloud Facturation et Compta

Sage logiciel de facturation en ligneParmi les logiciels de comptabilité les plus connus, nous retrouvons la marque Sage, qui assure et promet une solution en ligne 100 personnalisée pour la gestion de votre facturation et comptabilité. Disponible sur tablette, smartphone et ordinateur, c’est un logiciel qui permet d’avoir toujours un œil sur sa compta. Ce type de CRM est donc très demandé car il permet de centraliser les données de toute sorte, automatiser les ventes et diffuser des campagnes marketing ciblées.

NeedMe, logiciel de facturation et CRM

needme outil de facturation test et avisNeedMe est un logiciel très pointilleux, puisqu’il se dédie aux micro-entrepreneurs et auto-entrepreneurs. Ce logiciel de comptabilité prend en charge tous les services qui ont besoin de faire le point sur leur comptabilité journalière, mensuelle et annuelle. Il permet de trier et proposer des tableaux d’une grande précision, notamment dans la tenue et déclaration de la TVA.

En quoi est-ce un logiciel CRM ? Tout simplement parce qu’en plus de proposer une solution complète pour la tenue de votre comptabilité, vous gérez votre relation client en quelques clics, et vous recevez des alertes si vous faites face à des impayés.

Rithmo, facturation et pilotage de votre activité

rithmo logiciel de facturation en ligne et suivi de trésorerieRithmo est à destination des indépendants, des professions libérales et digitales. Ce logiciel se charge également de la facturation et comptabilité, mais avec l’automatisation de nombreuses tâches comptables vous faisant gagner du temps au quotidien, avec de nombreuses analyses données. Il vous fournit notamment une base de données de vos clients complets, avec le suivi des factures qui leur sont rattachées.

Le futur du CRM

La grande question reste sur l’avenir du CRM : comment ce logiciel de gestion, aussi complet qu’il le paraît aujourd’hui, peut-il évoluer dans le futur ? Avec un marché estimé à plus de 75 milliards d’euros en 2025, l’avenir des logiciels de gestion fait ressortir de nombreux enjeux.

L’avenir du CRM : discerner les priorités et les enjeux

L’avenir du CRM repose sur de nombreux enjeux : comptabilité et facturation, relation client et fournisseur, service client, etc. L’établissement et l’émergence de nouveaux logiciels se basent sur de nouveaux enjeux liés aux transformations digitales des entreprises, qui ne cessent de s’accélérer depuis ces 10 dernières années.

Une gestion plus harmonieuse

En plus de gérer votre service client, votre comptabilité, vos services RH, vos stratégies marketing et de communication, les paiements en ligne, la gestion documentaire, etc. Le développement d’un CRM devrait se baser sur une totale harmonie de l’ensemble de ces enjeux en entreprise.

L’objectif des futurs CRM est l’élaboration de logiciels 360, qui traitent avec efficacité la remontée de toutes informations confondues. Les leaders dans le milieu digital s’interrogent pour repousser plus loin les limites de l’harmonisation des logiciels, tout en restant intuitif et design. On peut donc s’attendre dans le futur à un renouveau, avec de nombreuses fonctionnalités, quelle que soit la taille des entreprises.

Cet objectif se retrouve intrinsèquement lié à celui d’un logiciel CRM « tout-en-un », soit un logiciel qui fusionne l’ensemble des données inhérentes au fonctionnement d’une entreprise : gestion de projet, facturation, communication réseaux sociaux, etc.

Une application mobile

L’ordinateur est à ce jour l’interface préférée et favorisée lors de la gestion de son CRM. Cependant, les entrepreneurs et professionnels peuvent être amenés à des réunions extérieures, ou à des voyages récurrents. Posséder tout le temps sur soi son ordinateur n’est pas une évidence et les informations de la journée sont rentrées tardivement, au risque d’oubli. Afin de corriger le tir, la création d’une application mobile liée à votre logiciel fait totalement partie des nouveaux enjeux, avec la création d’un code hautement sécurisé, pour accéder aux informations de son entreprise en quelques clics.

L’IA au centre de toutes les questions

Grand sujet qui revient très souvent auprès des internautes : un logiciel basé sur l’Intelligence Artificielle. Le fait que des machines soient capables d’analyser, programmer et gérer une entreprise à la place de ses dirigeants et collaborateurs est sans doute, encore à ce jour, un grand rêve.

Si les logiciels CRM sont en mesure de traduire de nombreuses stratégies et de réaliser quelques recommandations, il faut reconnaître que certains peuvent être limités. La création d’un logiciel intelligent, qui prend le relais et qui assure une stratégie sans erreur possible, serait un grand bond pour toutes les entreprises, tailles confondues.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.


  • Michel SILVA dit :

    Toujours très interessant !

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