Introduction

Même les très petites entreprises doivent entretenir leur relation client pour demeurer pérennes ! L’utilisation d’un CRM pour une TPE n’est pas toujours systématique, pourtant, cet outil offre les moyens de fidéliser la clientèle et de soutenir le développement de la société.

CRM pour TPE

C’est quoi un logiciel CRM ?

Le terme CRM pour une TPE désigne la plupart du temps le système mis en place au service de la relation entre la société, ses partenaires commerciaux et ses clients.

Le terme recouvre plusieurs dimensions, à commencer par sa part technologique. Il désigne alors l’outil, la plupart du temps développé en mode SaaS (software as a service) via le cloud. On se sert de ce logiciel pour centraliser, stocker et analyser toutes les données relatives aux clients et aux interactions avec l’entreprise.

On parle également de CRM pour désigner une stratégie, c’est-à-dire la démarche et la pensée générale de la société au regard de sa relation avec la clientèle et les prospects. Enfin, ce terme désigne également les procédures mises en place par l’entreprise dans le cadre du développement et de la solidification de ces liens.

L’objectif et le rôle d’un outil CRM pour une TPE est d’enregistrer toutes les informations et les données clients : informations de contact (email, téléphone, adresse), profils sur les réseaux sociaux, historique des interactions passées… Il constitue le support idéal pour améliorer sa compréhension des clients, faciliter la conversion et fidéliser davantage.

A noter que les ressources humaines peuvent même accélérer leur processus de recrutement grâce aux fonctionnalités d’automatisation offertes par ce type d’outils !

Quels sont les enjeux commerciaux rencontrés par les TPE ?

Il est aisé de se dire que les très petites entreprises ne peuvent pas tenir la concurrence face à de grands groupes ou aux géants que sont les GAFAM. Pourtant, à l’heure du Big Data et de l’hyper personnalisation des relations clients, vous avez-vous aussi les moyens d’améliorer votre relation client et de fidéliser vos cibles commerciales.

Il s’agit même d’une nécessité, car la clientèle est aujourd’hui formée à ces codes dictés par les grandes enseignes et n’attendent rien de moins de la part des autres entreprises. Il est donc très important de bien connaître chaque client, de savoir identifier à quel moment des points de contact ont eu lieu entre lui et l’entreprise, afin de pouvoir répondre à ses besoins aux bons moments.

Et ce, d’autant plus dans un contexte où les parcours d’achat sont omnicanaux. Que ce soit en magasin ou en ligne, ces points de contacts sont multiples et omnicanaux. Sans les outils et les process nécessaires à bien les identifier, il devient difficile de suivre le parcours client et de comprendre ces fameux besoins.

C’est là que l’usage d’un CRM pour une TPE se montre particulièrement intéressant. Il permet en effet à votre entreprise de centraliser toutes les informations importantes et sert de support à vos équipes pour analyser les différents points de contact.

En tant que très petite entreprise, votre responsabilité est encore même plus importante que pour les grands groupes en matière de connaissance clientèle. Votre rapport de proximité est différent, plus étroit, et l’usage d’un CRM pour votre TPE est d’autant plus essentiel. Enfin, c’est aussi un moyen de préparer le futur et le développement de votre activité sur la base de votre situation actuelle, tout en vous donnant un cap commercial.

Chaque catégorie d’entreprise en fonction de sa taille, de son activité, mais également de ses besoins peut avoir intérêt à utiliser un outil CRM pour maximiser sa relation client. Toutefois, il nudiste pas un unique outil pour toutes les entreprises. N’hésitez pas à consulter nos articles à ce sujet :

Quels sont les 3 grands types d’outils CRM utiles aux très petites entreprises ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise, il existe trois grandes familles d’outils CRM. Le CRM de votre TPE peut être l’un de ces trois, ou englober plusieurs fonctionnalités à la fois :

  • Les systèmes collaboratifs qui ont pour vocation de casser le silotage des services au sein de votre structure. Si ce problème est plus souvent rencontré par les PME ou les plus grandes sociétés, vous n’êtes pas à l’abri de soucis de communication entre vos équipes et collaborateurs, même si moins nombreux. Grâce au CRM de votre TPE, tous vos salariés ont accès au même niveau d’information au même moment, de manière centralisée.
  • Les systèmes opérationnels participent à l’automatisation des processus, permettant à vos salariés de se concentrer sur des tâches plus importantes. A effectifs réduits comme c’est le cas dans une très petite entreprise, la pression commerciale peut parfois s’avérer importante. L’usage d’un CRM opérationnel permet d’alléger cette charge.
  • Les systèmes analytiques vous permettent de faire quelque chose de la donnée stockée et accumulée. L’erreur de beaucoup de société est de ne pas savoir comment traiter ces informations. L’usage d’un CRM analytique, même si vous n’avez pas encore à proprement parler de service marketing, simplifie le traitement de la donnée et de mieux comprendre la relation entretenue avec chaque client.

Il peut s’avérer judicieux dans un premier temps de vous concentrer sur un seul type de CRM pour votre TPE. Vous pourrez ainsi vous faire la main et prendre la mesure de l’intérêt de ce type de logiciel dans le cadre de votre activité professionnelle. A mesure que votre société se développe, que vos besoins grandissent et que votre maîtrise de l’outil s’améliore, vous pourrez ensuite opter pour des outils plus complexes.

Quel CRM choisir pour une TPE ?

Plusieurs critères sont à retenir pour choisir le CRM de votre TPE :

  • Il doit être simple d’utilisation. Votre petite structure ne doit pas perdre de temps avec un outil trop complexe.
  • Il doit de fait se montrer ergonomique et utilisable sur différents types d’appareils.
  • Il doit avoir bonne réputation pour vous éviter des déconvenues.
  • Il doit offrir une sécurité imparable aux données de vos clients, ainsi qu’à celles de votre société.
  • Il doit vous permettre d’automatiser rapidement les actions de marketing de base, telles que l’envoi d’emails.
  • Il doit être personnalisable.
  • Son tarif doit correspondre au budget de votre petite société.

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Sommaire
  • C’est quoi un logiciel CRM ?
  • Quels sont les enjeux commerciaux rencontrés par les TPE ?
  • Quels sont les 3 grands types d’outils CRM utiles aux très petites entreprises ?
  • Quel CRM choisir pour une TPE ?
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