Quelle est la différence entre CRM et ERP ?

Voici quelques éléments de réponse sur la différence entre CRM et ERP !

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C’est quoi un logiciel CRM ?

On peut traduire littéralement CRM par GRC, à savoir « gestion de la relation client ». Le terme désigne à la fois une dimension de stratégie et l’utilisation d’un logiciel. L’objectif du CRM est de faciliter l’identification des prospects, donner les clés pour une meilleur acquisition, et affiner la connaissance des cibles commerciales afin de pousser la fidélisation des clients.

De nombreux services au sein de votre structure peuvent en bénéficier, notamment les équipes marketing, commerciale, et dont l’activité tourne autour de la relation client (call center, service client).

Collecte et centralisation des données

Les fonctions principales d’un CRM tournent, en premier lieu, autour de la centralisation des données clients : coordonnées, téléphone, adresse email… Un bon moyen d’accéder à vos leads rapidement en cas de campagne de relance ou du lancement d’un nouveau produit par exemple.

C’est aussi le moyen de pouvoir géolocaliser les leads pour servir de base à une campagne marketing locale, ou encore de mieux identifier les zones où votre cible commerciale est la plus active. Disposer d’une base de données listant tous vos prospects et clients vous permet par ailleurs de pouvoir prendre des rendez-vous commerciaux, notamment si votre activité est d’ordre B to B.

Etablissement d’un historique des échanges

Il sert également à établir un historique des échanges entre la clientèle et l’entreprise. Le développement du digital a multiplié les points de contacts : visite de site Internet, appel au call center, échanges d’email avec les commerciaux, remplissage d’un formulaire de contact en ligne, envoi de SMS… Face à ces parcours multicanaux et omnicanaux de plus en plus complexes, il est important de pouvoir conserver une trace des différentes interactions afin notamment d’identifier de nouvelles opportunités d’affaires.

Automatisation des cycles de vente

Certains outils CRM proposent des fonctions d’automatisation à tous les niveaux du tunnel de conversion. Vos équipes commerciales peuvent ainsi gagner du temps en se concentrant sur des tâches à forte valeur ajoutée, qui nécessitent de l’humain. Prospection, conversion, fidélisation : de bout en bout du tunnel d’achat, les tâches commerciales et marketing sont simplifiées.

Pour votre entreprise, c’est un atout important pour personnaliser l’expérience du client. Or, les consommateurs sont désormais habitués à des parcours clients personnalisés auprès des GAFAM et des grands groupes. Même si vous êtes une TPE ou une PME, ils n’attendent de vous rien de moins qu’une expérience d’achat similaire. Il est donc très important que vous soyez en mesure de leur fournir cette expérience.

Analyse des performances

L’analyse des performances fait partie intégrante des fonctions offertes par un CRM. En développant votre stratégie de gestion de la relation client, vous devez définir des objectifs, des moyens et des indicateurs permettant de mesurer le résultat de vos actions. De nombreux CRM proposent des rapports intelligents qui mettent en lumière les informations de votre choix, et dont vous avez besoin.

L’erreur de beaucoup d’entreprises est de ne pas être capable de traiter la masse de données très importante qu’elles collectent. Les CRM permettent de remédier à ce problème et à rendre la data claire et pertinente.

Il s’agit d’une fonctionnalité des plus utiles, aussi bien pour les commerciaux que pour les équipes marketing. Ces dernières sont en mesure d’en tirer les conclusions qui s’imposent, et d’adapter votre stratégie de vente et de communication en fonction.

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C’est quoi un système ERP ?

La traduction littérale d’ERP est PRE, c’est-à-dire « planification des ressources de l’entreprise ». On parle aussi de progiciel de gestion intégré, ou PGI. L’objectif de cet outil est d’augmenter les revenus de l’entreprise tout en réduisant ses dépenses. Il donne les clés d’une gestion centralisée de tous les process de la société, afin d’améliorer les prises de décision.

Le champ d’action varié d’un ERP

Le champ d’action d’un ERP recouvre l’intégralité des services de votre activité : la comptabilité, les RH, les stocks, commandes et inventaires, les gestionnaires de projet, la production, les commerciaux, les marketeurs… L’outil vous permet d’optimiser l’organisation des différents pôles à partir d’une base de données centralisée et unique.

Plusieurs modules se greffent à l’utilisation d’un ERP. A titre d’exemple :

• Des modules de comptabilité qui vous permettent d’éditer des documents comptables et bancaires ou de gérer la présence de plusieurs devises différentes autour d’une même transaction par exemple.
• Des modules de facturation qui offrent la possibilité de créer et d’envoyer des devis, des bons de commande ou des factures.
• Des modules pour les ressources humaines afin d’assurer la gestion des temps, gérer les congés, planifier les entretiens professionnels…
• …

Les objectifs d’un ERP et les différences avec le CRM

Grâce à l’ERP, l’information est centralisée : commerciaux, marketeurs, gestionnaires de la relation client, comptables et DRH ont accès au même niveau d’information au même moment.

Toute la data de l’entreprise et ses flux peuvent être consultés et analysés afin d’aider les dirigeants à prendre les meilleures décisions stratégiques possibles. L’utilisation d’un ERP améliore la gestion d’ensemble de l’entreprise. Les communications et les process sont plus fluides, et votre vision sur l’activité est plus claire.

En d’autres termes, la différence majeure entre un CRM et un ERP est la suivante :

• Le but premier d’un CRM est d’améliorer la gestion de la relation client. Ce faisant, l’entreprise dispose des informations nécessaires à une meilleure compréhension des cibles commerciales et peut viser une hausse des ventes.
• Le but premier d’un ERP est d’améliorer les process de l’entreprise et de gérer ses ressources en un point unique. Les différents pôles peuvent ainsi gagner en efficience et diminuer leurs dépenses.

Le CRM et l’ERP sont donc de deux outils complémentaires qui servent au développement de votre activité. Si vous devez absolument choisir entre les deux, vous devrez définir des priorités précises afin de faire le choix le plus pertinent compte tenu de vos objectifs.