En quoi les CRM en ligne sont-ils un avantage ?

Par Laurent Dufour, le 16/02/2021

Depuis quelques années des startups, mais aussi de grands éditeurs de CRM proposent des CRM en mode SaaS  ou en ligne. Si ces solutions ont mis un peu de temps avant de se développer, elles représentent aujourd’hui une part conséquente de l’offre des outils commerciaux.

les avantages d'un CRM en ligne

L’avantage des CRM en ligne

Les CRM en ligne ont l’avantage d’être accessibles n’importe où, sur n’importe quel navigateur de n’importe quel outil informatique. Ils sont souvent accompagnés d’une application Smartphone. On parle d’un outil en Saas pour « Software as a service ».

Un logiciel sous licence n’est accessible que des postes où il a été hébergé. Ce mode de travail ne convient pas aux collaborateurs qui sont régulièrement en déplacement sans prendre un ordinateur professionnel.

Pourquoi prendre un CRM en ligne ?

Quels services de l’entreprise le CRM va-t-il concerner ?Pour se développer, une entreprise à besoin de saisir toutes les opportunités commerciales qui se présentent à elle.

Pour être efficaces et réactifs, les commerciaux doivent disposer des données commerciales les plus récentes de manière instantanée, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ils doivent aussi avoir connaissance de la provenance des données et de leur date de mise à jour.

L’enjeu d’un logiciel en ligne est de mettre à disposition des équipes commerciales toutes les données clients disponibles à jour à tout moment, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

Ainsi, un CRM mobile permet aux commerciaux, mais aussi aux équipes de support (SAV, logistique, assistance) de pouvoir consulter, mettre à jour et compléter en permanence les informations quel que soit le support utilisé (ordinateur, tablette ou smartphone) connecté ou pas.

Le CRM mobile répond aussi aux préoccupations des services informatiques qui ont souvent pour objectif d’améliorer l’accessibilité des informations pour permettre aux collaborateurs de l’entreprise d’optimiser leur temps de travail.

Bien choisir ses partenaires est déterminant pour une entreprise. Conscient de cette réalité, le Blog du Dirigeant teste et vous propose les meilleures solutions du marché.

> Notre tableau comparatif des CRM !

Faut-il prendre un CRM en SaaS ou en mode licence ?

Dès lors que la décision d’investir dans un CRM est prise, la question de son hébergement se pose. Faut-il choisir un CRM en mode SaaS (Software as a service – ou hébergement sur Internet) ou le traditionnel achat de licence (hébergement interne).

Comment fonctionne un CRM en mode licence ?

Les logiciels en mode licence (on-premise) s’acquièrent en achetant une licence qui permet de charger ou télécharger la dernière version du logiciel et de l’installer sur la structure informatique de l’entreprise, PC ou serveur. Lorsqu’il est utilisé par plusieurs collaborateurs, ce qui est généralement le cas, l’installation du CRM comprend plusieurs phases :

  • L’installation des licences sur chaque ordinateur,
  • Le dimensionnement des systèmes informatiques en fonction des besoins requis par l’utilisation du CRM
  • La création des utilisateurs pour chaque poste qui accueille le logiciel CRM
  • Prévoir d’interfacer le CRM avec les autres applications commerciales utilisées, dans l’entreprise (facturation, gestion commerciale, service marketing…)
  • Définir les accès de chaque utilisateur en fonction du niveau de sécurité requis. Notamment lorsque des accès à distance sont nécessaires.

Les principales caractéristiques d’un CRM en mode licence sont les suivants :

  • La société est propriétaire du logiciel et a facilement accès aux données
  • Le type d’hébergement est libre ce qui offre une certaine souplesse
  • Il faut s’équiper d’un système de sauvegarde des données de qualité
  • Les données sont hébergées en France (protection contre le Patriot Act)
  • L’entreprise doit acheter et mettre en place les mises à jour elle-même
  • Les fonctionnalités sont souvent moins avant-gardistes

Comment fonctionne un CRM en mode SaaS ?

Les logiciels en mode SaaS (pour Software as a Service) n’appartiennent pas à l’entreprise. Le mode Saas consiste à mettre à disposition un logiciel aux clients de son éditeur. Le logiciel CRM n’est donc pas installé sur l’ordinateur, il est hébergé sur le Cloud. Il est accessible via une connexion Internet. Sa mise à jour est gérée par l’éditer de manière automatique.

Les CRM en mode SaaS ne peuvent pas être achetés, ils sont loués via un abonnement qui peut être mensuel, trimestriel ou annuel.

Les principales caractéristiques d’un CRM en mode SaaS sont les suivants :

  • La solution est disponible et utilisable à toute heure et partout dès lors qu’on dispose d’une connexion Internet,
  • Aucune compétence informatique n’est nécessaire
  • Les sauvegardes sont automatiques, sécurisées et de haute qualité
  • La plupart des données sont sauvegardées aux États Unis et peuvent être saisies et utilisées par le gouvernement s’il active le Patriot Act
  • Les solutions disposent le plus souvent d’une interface pour les smartphones.

Mode Saas ou licence : que choisir ?

Il n’y a pas de bon ou de mauvais mode. À l’entreprise d’opter pour l’un ou l’autre type d’outil de gestion commerciale selon son appétence pour les nouvelles technologies et les outils en ligne + selon son degré de confiance dans l’hébergeur externe par rapport à un hébergement interne.

Un aspect à prendre en compte est le contrôle prix + fonctionnalités. Un éditeur en mode Saas peut modifier les fonctionnalités de son outil et modifier le prix, sans que n’ayez la main sur ces éléments.

À l’inverse, un mode licence est moins pratico-pratique et demande des étapes d’implémentation informatique plus lourdes. Mais vous restez maître de votre outil, de son prix et des fonctionnalités.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.