Quel CRM pour une PME : tout ce qu’il faut savoir

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Quel CRM choisir pour une PME ?

Choisir le bon CRM pour une PME, c’est trouver l’outil qui répond aux besoins très spécifiques d’une petite ou moyenne entreprise. Les objectifs d’un CRM consistent à trouver les bonnes opportunités d’affaires au bon moment en affinant la relation avec vos clients.

Au-delà d’une base de données listant les coordonnées de la clientèle (adresse email, numéro de téléphone, il doit permettre de comprendre toutes les interactions entre elle et les différents points de contact de votre société :

• Échanges téléphoniques avec le centre d’appel
• Échanges par email avec le commerce
• Échanges en ligne via les réseaux sociaux et le service marketing et communication
• …

L’idée ? Disposer de suffisamment de données clients et être en mesure de les traiter efficacement afin de proposer les bonnes offres aux bons clients, et aux bons moments. L’heure est au Big Data et aux parcours clients omnicanaux. Les points de contact sont beaucoup moins linéaires que par le passé et il est d’autant plus difficile de bien cerner votre cible commerciale si vous n’êtes pas en mesure de rassembler les bonnes informations.

Et les PME sont tout aussi concernées par le phénomène que les grandes entreprises ! Près de 90% des consommateurs consultent par exemple des fiches produits en ligne avant de démarrer un acte d’achat. Le digital est partout et il est désormais essentiel de savoir traiter la donnée. Savoir comment choisir son CRM fait désormais partie des enjeux incontournables.

Il n’existe pas d’outil idéal qui conviendrait tout type d’activité et toute taille d’entreprise. Les CRM destinés aux petites entreprises, ne sont pas les mêmes que les CRM adaptés aux starts-up.

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Quels sont les 3 grands types d’outils CRM pour les petites et moyennes entreprises ?

On distingue 3 grands types d’outils CRM utiles pour développer les stratégies les petites et moyennes entreprises :

• Les outils CRM analytiques, qui viennent compléter vos outils digitaux. Alors que ces derniers rassemblent aujourd’hui facilement de la donnée, leur interprétation est une autre paire de manche. Et ce, d’autant plus à l’heure où l’information circule en permanence et en grande quantité. Les CRM analytiques permettent à vos équipes marketing de traiter plus facilement les données clients et de mettre en place de meilleures stratégies de conversion.
• Les CRM collaboratifs, qui cassent les silos très courants entre les différents services d’une petite ou moyenne entreprise. La data est centralisée et circule mieux entre commerce et le centre d’appel, ou encore les équipes de la satisfaction client, qui ont accès au même niveau d’information au même moment. Il en résulte non seulement une amélioration de la relation avec vos prospects et votre clientèle, mais aussi une accélération des process qui aboutit à une augmentation des ventes.
• Les logiciels CRM opérationnels, le meilleur allié des PME qui veulent aborder les problématiques du parcours client omnicanal. Tout au long du funnel de conversion, les points de contacts du client sont multiples, démarrent et s’arrêtent pour mieux relancer l’interaction ailleurs. Du site web au point de vente physique, vos équipes améliorent leur service grâce à l’automatisation des process leur permettant de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Certains outils présentent deux voire les trois typlogies à la fois. Pour faire le bon choix, identifiez les besoins de votre entreprise : il n’est peut-être pas nécessaire dans un premier temps de pouvoir utiliser toutes les fonctionnalités possibles d’un CRM, au risque de vous y perdre !

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Quels sont les enjeux de la relation client pour les PME ?

Les PME sont concernées par de grands enjeux en matière de relation client, à commencer par fournir à cette clientèle un service de qualité. Il est de plus en plus rare de créer et produire un produit unique : pour faire face à la concurrence, une PME doit se distinguer en proposant un service d’excellente qualité. Un logiciel CRM est l’une des clés pour y parvenir !

C’est en améliorant la qualité de votre service que vous parviendrez encore mieux à fidéliser vos clients. La fidélisation est le premier pas pour en faire des ambassadeurs et attacher votre cible commerciale à votre marque. Une clientèle fidèle est une clientèle qui ne repasse pas chez les concurrents.

En effet, vos clients sont tous éduqués aujourd’hui aux pratiques des grands groupes qui savent personnaliser leur relation avec eux. Ils attendent de chaque entreprise d’adopter ou d’au moins se rapprocher de ces codes désormais universels : service client rapide et compréhensif, livraison express, parcours d’achat simplifié… Autant de cases difficiles à cocher pour une PME qui ne dispose pas d’un outil CRM efficace.

Par ailleurs, grâce à un CRM adapté aux spécificités de votre PME, vous êtes en mesure d’affiner sensiblement votre connaissance de chaque cible. Il s’agit là du meilleur moyen de placer les clients au cœur de vos process et de pousser la personnalisation du service. A l’heure du digital, les consommateurs sont habitués à cette personnalisation et leur montrer que vous les connaissez participera à leur fidélisation.

Quels sont les avantages d’un CRM pour les PME ?

Les objectifs d’une PME sont différents de ceux d’une grande entreprise ou même d’une TPE. Quelle que soit la santé de votre société, vous aurez besoin d’un CRM :

• Vos résultats sont bons et stables ? Le CRM de votre PME vous permettra de maintenir votre rentabilité et de la faire durer dans le temps.
• Votre croissance est forte ? Le CRM de votre PME vous permettra de poursuivre des objectifs encore plus élevés et d’améliorer quotidiennement vos activités.
• Vous avez des besoins d’amélioration ? Le CRM de votre PME assurera une augmentation des ventes pour soutenir votre développement.

Vous l’autre compris, en choisissant le CRM le plus adapté aux objectifs de votre PME, vous disposez d’un outil puissant afin de les atteindre.