Les CRM gratuits, que faut-il en penser ?

Depuis quelques années la concurrence est de plus en plus forte, la relation client se personnalise ce qui nécessite un travail régulier et l’information est de plus en plus accessible. L’insatisfaction, justifiée ou pas d’un client peut vite devenir un point problématique. Pour éviter les désagréments de voir les clients s’épancher sur la toile, il devient essentiel de gérer sa relation client.

Utiliser un CRM gratuit est un bon moyen de tester sa facilité d’utilisation, de valider son utilité et de mesurer le montant de chiffre qu’il permet de réaliser avant de souscrire une formule payante. C’est aussi le moyen de s’organiser, parfois dès le début de l’activité, de manière à mettre la satisfaction du client au centre de l’activité et des préoccupations de l’entreprise.

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Qu’est-ce qu’un CRM – Customer Relationship Manager

Un Custom Relationship Manager – CRM – est un outil de gestion commerciale aussi appelé outil de gestion de la relation-client.

Lorsqu’il est complet, ce type de logiciel permet de réaliser plusieurs actions de gestion commerciale :

• fluidifier le relationnel-client, optimiser les échanges,
• suivre les données d’achat des clients, notamment les factures et les impayés,
• suivre les réclamations et le SAV,
• améliorer la prospection commerciale et augmenter le taux de conversion des devis,
• envoyer des emails segmentés.

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Les fonctionnalités du CRM

Les CRM offrent une palette de fonctionnalité de plus en plus large. Le développement des CRM les plus connu et l’arrivée sur le marché de CRM spécifiques à certaines activités dynamise le marché qui ne cesse d’innover. S’il est intéressant de disposer de nombreuses fonctionnalités, il faut avant toute choses s’assurer que les principales fonctionnalités sont présentes et fonctionnent.

Fluidifier le relationnel client

La principale fonctionnalité d’un CRM est effectivement l’amélioration du suivi client. Un CRM standard propose toujours une base de données permettant d’accéder à une fiche client ou une fiche prospect avec toutes les informations standards (coordonnées, remise accordée…).

Une bonne fiche client contient un espace « notes libres » pour mentionner toutes les remarques à propos du client, plus particulièrement les dates et les contenus des différents échanges.

Suivre les données clients et les paiements

Une bonne fiche client donne également accès à tous ses documents commerciaux : devis en cours et abandonnés, factures et impayés + calcul automatique de certains ratios (chiffre d’affaires, panier moyen, produits préférés, taux de remise accordé, fréquence d’achat…).

La fiche client permet de savoir, en un coup d’œil, le poids du client dans l’entreprise et l’état de la relation.

Cette fonctionnalité est possible uniquement lorsque le CRM se connecte au logiciel de facturation de l’entreprise (c’est pourquoi certains outils proposent le pack 2 en 1 : logiciel de facturation + CRM intégré)

Suivre les réclamations

Certains CRM sont dotés d’un module SAV permettant de suivre facilement les réclamations en cours et passées (tickets SAV en cours, tickets fermés). Un bon CRM reliera également chaque ticket SAV à la fiche client correspondante.

Améliorer la prospection commerciale, augmenter le taux de conversion

La plupart des CRM proposent des tableaux de bord de suivi des performances commerciales : taux de conversion, nombre de devis réalisés, nombre de devis et de signatures par commercial… Certains incluent également un système vocal pour faire de la prospection téléphonique et suivre les performances vocales de ses commerciaux (durée des appels, taux de conversion téléphonique, etc.)

Certains CRM proposeront un module avancé dédié à la prospection commerciale avec la possibilité de segmenter les contacts selon leur étape dans le tunnel de conversion, de suivre les contacts dans le tunnel et d’obtenir une vue générale sous forme de pipe commerciale.

Segmenter les emails

Enfin, certains CRM avancés permettent de générer des emails personnalisés par segment de clientèle.

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Combien coûte un CRM ?

Le prix d’un CRM est variable selon ses fonctionnalités et fonctionnalités avancées.

Il existe des CRM disponibles sur abonnement en Saas (software as a service), signifiant qu’ils sont accessibles sur simple connexion Web (pas de téléchargement d’un logiciel dans les serveurs internes de l’entreprise).  D’autres outils sont disponibles en payant une licence.

Ensuite, certains CRM sont adaptés à une TPE, voire une micro-entreprise quand d’autres CRM visent les PME avec un service commercial composé de plusieurs collaborateurs, voire plusieurs dizaines de collaborateurs. Un « petit » CRM pour petite entreprise sera évidemment moins cher qu’un CRM pour toute une organisation.

Certains CRM sont gratuits, ils deviennent toutefois rapidement payant dès lors que l’entreprise dépasse certains seuils. Pour les CRM payants, les premiers prix démarrent à quelques dizaines d’euros par mois. Un CRM complet pour 10 utilisateurs peut monter à 15 000 € par an.

Les CRM gratuits : intérêt et limites

Les limites du CRM gratuit

Sur le marché des CRM, certaines marques proposent une utilisation gratuite. Attention, si ce type d’offre est alléchant, il rencontre rapidement des limites.

En général, un CRM gratuit sera simplement une base de données que vous pourrez compléter pour créer des fiches clients, sans lien vers d’autres fonctionnalités (pas de vue d’ensemble des documents commerciaux, pas de tableaux de bord de suivi des ratios, pas de suivi de la prospection, ni de ticket SAV, pas de segmentation). En fait, un CRM gratuit est souvent un simple répertoire.

Certains outils proposent néanmoins un CRM gratuit sous forme de répertoire avec quelques fonctionnalités supplémentaires, qui peuvent suffire à une micro-entreprise ou une TPE avec peu de clients et/ou aucun service commercial structuré.

Notez que la plupart des CRM proposent une formule gratuite, ainsi que des offres payantes ouvrant droit aux fonctionnalités avancées. Au final il n’existe pas de CRM réellement gratuit. La gratuité du CRM se base sur le model économique du freemium qui tend à attirer le client avec une offre intéressante et mettre en place le modèle payant au fur et à mesure.

L’avantage de prendre un CRM gratuit

Outre le prix/la gratuité, l’avantage de prendre un CRM gratuit serait plutôt de tester l’outil gratuitement avant de souscrire une formule payante plus complète. Il est important de se sentir à l’aise dans l’utilisation de son CRM, car il s’agit d’un outil du quotidien. Le CRM gratuit est un bon début pour valider l’aisance d’utilisation, mais aussi potentiellement la compatibilité du CRM avec les autres outils de l’entreprise (le logiciel de facturation notamment).

Opter pour un CRM gratuit permet aussi de mettre en place un logiciel de gestion des clients dès le début de l’activité et le faire monter en puissance au fur et à mesure du développement.

Bien que cette démarche soit réellement intéressante, elle ne doit pas masquer le fait que le principal critère à prendre en considération lors du choix de votre CRM reste d’avoir un produit adapté à votre activité. Le CRM est un élément important du développement commercial, si la gratuité fait parti de vos critères de choix, de notre point de vue, elle ne doit pas l’être au détriment du critère de qualité.