Introduction

Le ticketing est aujourd’hui un élément habituel de la gestion du service après-vente dans de nombreuses entreprises. Cette technique offre à l’entreprise un moyen efficace pour gérer les demandes de client à propos d’éventuels problèmes rencontrés dans l’offre de produits ou services. Voici une présentation du ticketing, de son fonctionnement et de son intérêt pour une entreprise.

Le ticketing

Définition

Le ticketing (ou gestion de tickets) est une technique utilisée par de nombreuses entreprises et dans de nombreux domaines afin de suivre, gérer et résoudre les problèmes ou demandes de service après-vente (SAV). Ce système permet aux équipes en charge de répondre de manière efficace aux besoins des clients, et d’entretenir une communication transparente tout au long du processus de résolution.

Un « ticket » est donc une requête d’un client, en vue de résoudre un problème relatif à un produit ou un service.

Le fonctionnement du ticketing

Le ticketing est un processus souvent proposé via des plateformes digitales, telles que des marketplaces ou sites internet d’entreprises offrant des produits ou des services.

Le client qui souhaiterait formuler une demande auprès du service après-vente va créer un ticket, afin de signaler un éventuel problème auquel il fait face. Ce ticket va généralement contenir diverses informations pertinentes afin de résoudre un problème, telles que la description du problème, le produit ou le service en cause, … Une fois que le ticket est créé par le client, celui-ci est envoyé à un agent, voire une équipe chargée de prendre note du ticket, et de le résoudre.

Une fois le problème résolu, le ticket est fermé. Une notification sera alors envoyée au demandeur afin de l’informer sur la solution retenue pour résoudre le problème.

Intérêt du ticketing

Le ticketing offre divers avantages de taille pour les entreprises, comme :

  • Une meilleure organisation : Cette technique permet d’intégrer dans le fonctionnement d’une entreprise une structure organisée pour gérer les demandes de clients. Les tickets constituent un outil facilitant, en interne et aussi pour le client, la gestion des problèmes.
  • Le gain d’efficacité : Le ticketing offre une solution efficace pour gérer les demandes client, en rationalisant leur traitement. Ce faisant, cela permet d’optimiser la productivité du service après-vente. Les tickets permettent une certaine forme de traçabilité des informations, ce qui simplifie la gestion des problèmes clients. Le ticketing peut également intégrer une forme de priorisation des problèmes, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur ceux qui sont les plus urgents. Aussi, une automatisation des processus de résolution des problèmes peut être mise en place via le système de ticketing, notamment pour les demandes habituelles.
  • Des gains en termes de satisfaction client : En proposant à la clientèle un système de ticketing pour régler leurs problèmes, l’entreprise lui offre un moyen clair et efficace de soumettre leurs demandes. L’efficacité en termes de réactivité induite par ce processus est appréciable pour le client.
  • Un véritable outil d’analyse : Enfin, l’entreprise peut apprécier les points faibles de leurs produits et services par l’analyse des tickets et leurs tendances, ce qui lui permet de les améliorer pour mieux répondre aux besoins.

Comment mettre en place un système de ticketing ?

Différentes options s’offrent aux entreprises pour mettre en place un système de ticketing. Divers logiciels sont disponibles sur le marché, avec leurs propres fonctionnalités. Il est nécessaire de comparer, d’une part, les tarifs des solutions proposées sur le marché, et l’adéquations de ces solutions à vos besoins.

En dehors des solutions existantes sur le marché, l’entreprise peut façonner elle-même sa propre solution de ticketing, notamment en faisant appel à un prestataire informatique.

Une fois la solution de ticketing mise en place, il sera nécessaire d’assurer sa maintenance et son évolution au fil du temps, et des besoins en constante évolution de l’entreprise (mises à jour, ajouts de nouvelles fonctionnalités, …)

Une formation du personnel sera alors nécessaire, en interne, afin d’expliquer le fonctionnement de la solution alors choisie. Le personnel doit savoir créer, mettre à jour, suivre et résoudre les tickets qui leurs sont soumis par les clients.

Les solution clés en main de ticketing

Comme il a été mentionné précédemment, diverses solutions existent déjà sur le marché. En voici quelques-unes :

En conclusion

Le ticketing offre une méthode efficace en matière de gestion et de résolution des demandes après-vente de clients. Cette solution contribue à améliorer la productivité des équipes de service après-vente et à renforcer la satisfaction des clients. Le gain de productivité offert par une telle solution peut s’avérer très bénéfique.

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Sommaire
  • Définition
  • Le fonctionnement du ticketing
  • Intérêt du ticketing
  • Comment mettre en place un système de ticketing ?
  • Les solution clés en main de ticketing
  • En conclusion
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