Le Blog du Dirigeant fait le point sur la place de la solution CRM en France à ce jour. Notre article aborde le rôle du CRM en tant que logiciel de gestion clients et logiciel de vente, ainsi que sur les clés de son avenir. CRM digital et marketing automation : comment les différencier ? Le CRM, pour […]
8 conseils pour la gestion de la relation client
Le 17/07/2024
8 min.
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Introduction
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, fidéliser ses clients est devenu un enjeu primordial pour les entreprises. La fidélisation des clients consiste à développer et à maintenir des relations solides avec sa clientèle existante, de manière à encourager leur fidélité et leur engagement envers la marque ou l’entreprise. Il s’agit d’une stratégie essentielle pour assurer la croissance et la pérennité d’une entreprise à long terme.
Dans cet article vous trouverez 8 conseils pour la gestion de la relation client à moindre coût.
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Pourquoi se préoccuper de la gestion de la relation client ?
Le périmètre de la relation client en entreprise est très large : cela concerne toutes les relations entre l’entreprise et ses clients, quelle que soit la période ou la manière d’interagir.
Le rôle des équipes dédiées à la relation client est constitué à la fois de l’acquisition et de la fidélisation des clients de cette dernière.
L’acquisition de nouveaux clients n’est pas chose aisée, et souvent onéreuse pour l’entreprise. La fidélisation des clients est importante car elle contribue à la rentabilité de l’entreprise en générant des revenus récurrents, mais également car “garder” un client est moins onéreux qu’en acquérir de nouveaux. Les deux volets de la relation client sont donc primordiaux pour les entreprises.
De plus, les clients fidèles deviennent des ambassadeurs de votre marque, générant un bouche-à-oreille positif.
Bénéficier d’une base de clients fidèles permet également à l’entreprise de bénéficier d’une certaine stabilité financière, permet d’établir des relations de confiance, de recueillir des commentaires précieux pour l’amélioration continue, et créent un avantage concurrentiel en offrant une expérience client exceptionnelle et en répondant aux besoins spécifiques de la clientèle.
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Quel budget pour la gestion de la relation client ?
Acquérir de nouveaux clients peut s’avérer coûteux en termes de marketing, publicité et effort de vente. En fidélisant les clients existants, vous pouvez réduire la nécessité de mobiliser des ressources importantes dans la recherche de nouveaux clients. Cette pratique permet d’économiser du temps et de l’argent, tout en maximisant le retour sur investissement.
Le site du Ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique indique que le budget marketing en B to C (ventes aux particuliers) est généralement de l’ordre de 10 % du chiffre d’affaires (du produit concerné). En B to B , ce budget est plutôt de l’ordre de 5 %. Cependant, il convient de souligner que le budget marketing peut varier de 5 % jusqu’à 50 % du chiffre d’affaires, en fonction de certains critères :
- Votre chiffre d’affaires
- La taille de l’entreprise
- Le secteur d’activité
- La zone de chalandise
- Le positionnement de votre entreprise
- L’image de marque de votre entreprise
- L’historique
- Le niveau de maturité de votre entreprise
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1) Constituer une base de données clients
Les données clients constituent le principal moyen de gestion de la relation client. Commencez par collecter des informations sur vos clients comme par exemple leurs préférences, leurs habitudes d’achat, leur anniversaire…
Utilisez par exemple des formulaires en ligne, des interactions avec le client, des enquêtes de satisfaction…
2) Utiliser un outil de gestion client : CRM
Ces dernières années avec l’évolution du digital et des nouvelles technologies un certain nombre d’outils ont été imaginés et développés pour accompagner les entreprises dans leurs différentes tâches et missions. Le CRM en est un exemple. Auparavant réservé aux entreprises de taille conséquentes, il est désormais un outil indispensable pour toute entreprise, quelle que soit la taille ou le domaine d’activité.
Le Customer Relationship Management (CRM) est un outil essentiel dans la fidélisation et la gestion de la relation client.
La mise en place et l’utilisation d’une CRM permet de maximiser la relation client. Un CRM offre une gestion centralisée des informations clients, automatise les processus, facilite la communication personnalisée pour les clients… Le CRM a également une grande utilité au sein des entreprises, dans la mesure où un tel outil permet une meilleure communication des informations en interne, permet à tous les services de disposer des mêmes informations sur un client en temp réel, éviter de faire des tâches en doublons…
Enfin, la grande majorité des outils CRM permettent d’établir des suivis et des analyses de performances des différentes actions menées pour permettre à l’entreprise de calculer le ROI de chacune des opérations de communications mises en place. En fonction de l’outil choisi ce dernier peut également fournir des prévisions de ventes et de planifications en fonction des données collectées.
Ces avantages contribuent à optimiser l’efficacité, à renforcer les relations client, à stimuler les ventes et à favoriser la croissance de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur les CRM, allez consulter notre article : Pourquoi installer un CRM ?
3) Segmentez votre clientèle
La gestion de la relation client passe par la segmentation de la clientèle, essentielle pour la fidélisation du client. Cela consiste à diviser la base de clients en groupes distincts en fonction de caractéristiques, de comportements ou de besoins similaires.
La segmentation permet de mieux comprendre les besoins et les préférences spécifiques de chaque groupe de clients. Une fois les segments définis, cela permet d’adresser au mieux chaque segment en fonction de leurs besoins. Elle est utile pour tous les autres outils de fidélisation du client.
Il est par exemple possible de segmenter son fichier client en fonction de leurs relation avec la marque : visiteur, prospect, prospect qualifié, primo-client, client fidèle… Cela permet de mettre en place des communications ciblées, avec des avantages susceptibles d’intéresser chaque groupe de client définis.
En comprenant les différences entre les segments, vous pouvez personnaliser vos produits et services et communications afin de répondre de manière plus précise aux attentes de chaque client. Cela améliore l’expérience client et renforce la satisfaction.
4) Créez un lien de confiance avec vos clients
Créer un lien de confiance après un premier achat, mais aussi toute l’année.
Etablir une relation de confiance avec vos clients en offrant un service personnalisé peut les inciter à rester fidèle à votre entreprise. Être transparent avec vos clients sur les aspects pertinents de votre entreprise peut favoriser la confiance et la fidélisation.
Le marketing relationnel est une stratégie efficace pour fidéliser les clients en offrant des offres exclusives et en leur envoyant des communications personnalisées.
5) Communiquez avec vos clients
Maintenir une communication régulière avec vos clients est essentiel pour les fidéliser. Vous pouvez leur envoyer des newsletters, des e-mails personnalisés ou des notifications push pour les tenir informés des nouveautés, des offres spéciales et des événements à venir. Il est important d’adopter un ton amical et engageant dans vos communications et d’éviter de les submerger de messages. Cela vous permettra de rester présent dans l’esprit de vos clients, afin qu’ils pensent à vous lorsque le besoin se présente.
Demandez régulièrement des retours d’expérience et des commentaires à vos clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
Surveillez les réseaux sociaux et les plateformes en ligne où vos clients peuvent laisser des commentaires, des avis ou des suggestions. Répondez à leurs messages et engagez la conversation pour montrer que vous accordez de l’importance à leurs opinions.
6) Mettez en place un programme de fidélisation
Mettre en place des programmes de fidélisation peut encourager les clients à utiliser régulièrement vos produits ou services.
Les programmes de fidélité sont des outils puissants pour la bonne gestion de la relation client. Cela permet aux clients de rester attachés à votre entreprise. Pour cela, offrez-leur des récompenses, des remises spéciales, ainsi que des avantages exclusifs à vos clients fidèles.
Par exemple, vous pouvez offrir des points de récompense pour chaque achat effectué, des cadeaux d’anniversaire ou encore des offres spéciales réservées aux membres fidèles. Ces incitations offrent une raison concrète aux clients de rester fidèles à votre entreprise.
7) Evoluez votre offre
Surprendre vos clients avec des améliorations de service ou un traitement unique peut renforcer leur engagement envers votre entreprise.
La méthode dite “Test&Learn”, connue dans le monde des starts-up peut trouver à s’appliquer quelle que soit le type d’entreprise : il consiste à améliorer et faire évoluer les services ou les produits en fonction des retours clients. Cela permet d’être certain de développer une offre qui correspond aux attentes des clients.
8) Ayez un service client réactif
Le service client est l’élément clé de la gestion de la relation client. Pour fidéliser vos clients, il est important de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes, tout en restant amical, poli et courtois à tout moment.
Montrez de l’empathie et agissez pro-activement pour résoudre les problèmes. En offrant un excellent service, vous ferez sentir à vos clients qu’ils sont valorisés, ce qui peut les inciter à rester fidèles à votre entreprise.
Pour en savoir plus :
- Le social CRM : CRM et réseaux sociaux
- Business Model Canvas : La Relation Client
- Le rôle d’un CRM : explications !
Sommaire
- Pourquoi se préoccuper de la gestion de la relation client ?
- Quel budget pour la gestion de la relation client ?
- 1) Constituer une base de données clients
- 2) Utiliser un outil de gestion client : CRM
- 3) Segmentez votre clientèle
- 4) Créez un lien de confiance avec vos clients
- 5) Communiquez avec vos clients
- 6) Mettez en place un programme de fidélisation
- 7) Evoluez votre offre
- 8) Ayez un service client réactif
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