Social CRM : comment fonctionnent CRM et réseaux sociaux ?

Par Marie Lusset, le 23/01/2023

Les fonctionnalités d’un CRM avec les réseaux sociaux sont similaires à celle de l’usage courant d’un outil de gestion de la relation client. Comment fonctionnent CRM et réseaux sociaux ? Explications ! 

Social CRM

Ce logiciel doit vous permettre de mieux comprendre le comportement de vos cibles commerciales, de renforcer vos liens avec vos ambassadeurs, de traiter plus efficacement les réclamations et d’identifier de nouvelles opportunités d’affaires. On fait le tour de la question dans cet article !

Que signifie CRM ?

On peut traduire CRM par GRC, pour gestion de la relation client. Ce concept recouvre donc à la fois deux dimensions : une notion de stratégie, et l’utilisation d’un logiciel, véritable outil permettant de centraliser les données et de mieux comprendre le comportement des cibles commerciales.

Qu’est-ce que le Social CRM ?

Le Social CRM consiste à intégrer à votre plateforme CRM les réseaux sociaux et leurs canaux. L’intérêt du CRM avec les réseaux sociaux n’est plus à démontrer pour les entreprises. L’ère du digital a modifié les rapports entre les entreprises et leurs clients. Les points de contact et d’interaction se sont multipliés au point qu’on parle désormais de parcours clients omnicanaux.

Votre clientèle interagit avec votre société par SMS, par téléphone, via messagerie instantanée, par échanges d’emails… et à travers les réseaux sociaux ! Il n’est plus pensable aujourd’hui d’assurer le développement d’une activité sans envisager de stratégie social media. Et en ce sens, l’usage d’un CRM pour vos réseaux sociaux permet de répertorier ces interactions, d’analyser les contacts et les leads pour générer de nouvelles opportunités d’affaires.

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Quels sont les avantages du Social CRM ?

Les avantages de ce type de CRM sont nombreux et l’usage d’un CRM avec les réseaux sociaux s’opèrent à plusieurs niveaux : pour le service marketing, le service client, et de manière générale pour l’ensemble des process de l’entreprise.

Les avantages généraux du CRM avec les réseaux sociaux

Grâce au Social CRM, vous pouvez :

  • Interagir avec vos clients et vos prospects en temps réel
  • Proposer un support clientèle sur les réseaux sociaux utilisés par celle-ci
  • Mieux identifier vos clients ambassadeurs et les valoriser
  • Répondre plus rapidement aux avis négatifs et éviter le bad buzz
  • Renforcer les liens avec vos clients sur les réseaux sociaux
  • Augmenter votre notoriété de marque et être plus visible là où votre cible commerciale se trouve

Plus largement encore, utiliser un CRM pour les réseaux sociaux vous aide à créer plus de leads et à générer des opportunités d’affaires qui deviendront de potentiels clients, et de participer à leur fidélisation. L’outil vous donne les moyens d’améliorer votre image de marque en comprenant mieux leurs attentes et en vous adressant à eux de manière personnalisée.

Social CRM et service client

Utiliser le CRM avec les réseaux sociaux améliore considérablement la qualité de votre service client. Votre société est en mesure de réagir plus rapidement aux demandes exprimées et d’anticiper sur de potentielles réclamations à venir. L’outil permet de mieux comprendre les différents comportements après-vente et de résoudre avec plus d’efficacité les problèmes qui peuvent se présenter, en s’appuyant sur des historiques et des situations passées.

A la clé, une amélioration de votre image de marque et un sentiment de confiance développé par vos cibles à l’égard de votre structure ! Les consommateurs tendent à s’attacher davantage à des marques qui semblent les comprendre et répondre de la meilleure des manières à leurs interrogations. Il en va donc de votre capacité à faire de cette satisfaction client l’une de vos priorités.

L’impact du Social CRM sur le marketing

L’intérêt d’utiliser un CRM avec les réseaux sociaux et de rendre les clients et les prospects acteurs de leur parcours d’achat et de leur relation avec vous.

Vos équipes marketing, grâce à une connaissance plus fines des attentes de la clientèle, des personas et des besoins exprimés par les utilisateurs des réseaux sociaux, sont en mesure de générer du contenu à forte valeur ajoutée. Ces contenus répondent davantage aux besoins et aux questions des cibles commerciales.

Par ailleurs, comme évoqué plus haut, les ambassadeurs identifiés sont récompensés et mis en lumière. La portée de leur message s’en trouve plus grande, et l’usage de votre CRM avec les réseaux sociaux peut vous permettre de développer une stratégie d’influence. L’outil peut également être utilisé pour assurer le suivi des campagnes marketing en ligne.

CRM et réseaux sociaux pour maximiser les ventes

L’usage du CRM via les réseaux sociaux permet à vos commerciaux d’assurer un suivi sérieux du parcours d’achat et de mieux appréhender le tunnel de conversion. Ils sont ainsi en mesure de personnaliser l’expérience des utilisateurs de votre site internet ou de vos clients en point de vente physique.

La personnalisation de l’expérience, c’est ce qu’attendent les consommateurs modernes éduqués aux pratiques des grands groupes et des GAFAM.

Quels sont les 3 grandes fonctionnalités des outils CRM ?

Il existe trois grandes fonctionnalités que l’on peut retrouver dans l’utilisation d’un CRM avec les réseaux sociaux :

  • Les outils d’ordre collaboratif, qui améliorent la communication entre le marketing, commerce et le service client. Le différentes équipent partagent le même niveau d’information au même moment. C’est la fin des silos encore trop prégnants en entreprise !
  • Les CRM opérationnels, qui fournissent des fonctions d’automatisation permettant à vos équipes de mettre davantage d’humain dans leur stratégie social media. Vos salariés peuvent se concentrer sur des tâches où leur intervention est nécessaire.
  • Les outils d’ordre analytique, qui assurent le suivi des interactions en connectant votre plateforme CRM à vos réseaux sociaux. En générant des rapports intelligents, ces outils simplifient la lecture des données et améliorent votre connaissance des cibles commerciales.

Retour sur les CRM les plus connus

Voici quelques-uns des CRM les plus connus :

  • Hubspot
  • Axonaut
  • Freshsales
  • NoCRM
  • Pipedrive
  • Zendesk Sell
  • Zoho
  • Monday Sales CRM

Choisir le bon CRM pour vos réseaux sociaux dépend d’un certain nombre de critères, à commencer par votre budget. Mais il faut également qu’il soit simple d’utilisation et qu’il offre des fonctions d’automatisation afin que les process de votre activité soient plus fluides.

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Marie Lusset

Marie Lusset est diplômée d’un master en droit des affaires internationales et d'un master en management et développement des entreprises. Elle accompagne les porteurs de projet à créer leur entreprise et développer leur activité.


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