CRM externalisé : définition, avantages & désavantages

Petites, moyennes ou grandes entreprises, toutes souhaitent être équipées de ce logiciel qui collecte, trie et analyse pour certains CRM les données clients, les informations commerciales et les résultats sous forme de statistiques. Il est très apprécié par les équipes marketing et les équipes commerciales, car il participe activement à la stratégie d’entreprise. Cependant, avant de vous lancer tête baissée dans une stratégie avec un logiciel CRM, avez-vous réfléchi à l’implémentation de votre solution CRM ? De nombreuses entreprises adoptent un système CRM externalisé. Le Blog du Dirigeant fait le point dans cet article.

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Retour sur la définition d’un CRM

Un CRM

(Customer Relationship Management) est très demandé par les entreprises qui travaillent leur relation client. L’objectif ? Rassembler toutes les données clients et les analyser, en vue des actions marketing à venir. Ainsi, les équipes marketing et les équipes commerciales y recourent régulièrement pour consulter toutes les données clients. Il devient bien plus qu’un simple système d’informations, mais une véritable force de vente au sein de votre entreprise. En effet, les actions commerciales et la gestion des clients sont facilitées.

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Pourquoi un CRM externalisé ?

Avant d’acheter la première solution CRM sur le marché, vous devez élaborer un cahier des charges CRM détaillé. Ce dernier rend compte d’un point essentiel au développement des actions marketing et commerciales de votre entreprise : où allez-vous collecter et stocker les données ?

Approche du CRM externalisé

Ainsi, de nombreuses grandes entreprises, moyennes et petites font le choix d’un CRM externalisé. Ce type de CRM repose sur une technique plus complexe qu’il n’y paraît. En effet, les prospects, ainsi que toutes les données clients sont collectées sur des serveurs qui ne sont pas présents dans les locaux de l’entreprise. Entre autres, vous n’avez pas accès physiquement aux serveurs.

Votre serveur est celui d’un prestataire CRM. Ce dernier possède différents logiciels CRM et options. Il se charge à votre place de l’implémentation de votre CRM externalisé et fait le lien entre votre outil CRM et ERP par exemple. Ainsi, la stratégie CRM est d’allier toutes vos technologies ensemble : ERP mais aussi CRM, progiciel de gestion, etc.

La principale différence avec un CRM internalisé est que toutes les données sont donc stockées dans un lieu inoccupé par votre société. C’est le Cloud Computing.

Quels sont les avantages d’un CRM externalisé ?

Avec un CRM externalisé, vous bénéficiez de nombreux avantages :

• Chaque client est automatiquement rajouté à votre base de données.

Entre autres, un CRM externalisé possède généralement plus de puissance qu’un CRM internalisé. Entre autres, vous n’avez pas besoin d’attendre : la centralisation des données est automatisée. Cet outil simplifie le travail des équipes de la gestion des ventes, qui accèdent rapidement aux nouveaux clients, aux anciens… Travailler la fidélisation client, analyser le parcours utilisateurs, sont plus faciles et intuitifs.

• Le logiciel CRM est géré par des équipes de maintenance professionnelles.

D’un point de vue budgétaire, il est très intéressant pour les petites entreprises, ainsi que les moyennes entreprises, de recourir à une maintenance externe. En effet, dès lors que vous détectez un souci en ligne, vous en avertissez le service client de votre prestataire – souvent disponible toute la semaine. De plus, vos collaborateurs bénéficient des services et formations de consultants CRM rattachés à ce prestataire. Ainsi, vous gagnez un temps précieux avec des collaborateurs avertis.

Renseignez-vous en amont sur la qualité du service client du prestataire. La qualité du CRM dépend très souvent d’n ensemble de critères parfois difficiles à apprécier (structure native, la qualités des évolutions proposées, qualité des équipes de maintenance, suivi après-vente, simplicité d’utilisation, fréquence des mises à jour, organisation de l’éditeur, …).

• L’outil évolue en même temps que votre entreprise

Autre atout de marque si vous adoptez une ou des solutions CRM : l’outil est travaillé pour maximiser votre stratégie en marketing digital. Dès lors que vous travaillez avec de nouveaux outils marketing, vous n’avez pas besoin d’attendre pour bénéficier de nouvelles fonctionnalités CRM.

Quels sont les désavantages des applications CRM externes ?

Si la solution CRM du Cloud Computing semble efficace au premier abord, quelques désavantages sont à prendre en considération :

• Une solution GRC (Gestion de Relation Client) est complètement dépendante de son prestataire. Vous n’avez pas de main mise sur la présentation de votre tableau de bord et les options sont limitées – ou payantes. Les mises à jour sont réalisées par des équipes en externe
• La qualité d’installation de votre logiciel CRM dépend avant tout des développeurs qui gèrent la plateforme à distance. Il est fortement recommandé de demander des avis à des clients qui passent par ce prestataire, pour vous faire votre avis.
• Il coûte moins cher lors de son installation, mais est-il si rentable ? Une application CRM est généralement proposée par un système d’abonnement. Il n’est pas rare qu’un commercial vous vende sa rentabilité court terme, mais en omettant que de nombreuses options peuvent être payantes. Ainsi, la transformation digitale de votre entreprise, via la création d’un CRM sur mesure internalisé, peut s’avérer moins coûteux.
• Votre chef de projet ne traite qu’avec les données de cet intégrateur et il peut atteindre ses limites. En effet, le processus de vente de certains prestataires n’inclus pas la formation à l’outil, qui n’est pas forcément intuitif. Les petites entreprises qui débutent doivent se débrouiller et recourent très souvent au service après-vente – aux compétences parfois limitée… la gestion des campagnes devient plus difficile, ainsi que le suivi de la relation client. En conséquence : un ROI (Retour sur Investissement) impacté de plein fouet.
• Contrairement au CRM internalisé, vous ne disposez pas de vos données. En cas de changement de logiciel CRM, il peut être difficile de récupérer les données dans le format adapté au nouveau logiciel ou dans le délai imparti.

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À retenir sur le CRM externalisé

Le CRM externalisé est une solution idéale pour les petites et moyennes entreprises. Facile à mettre en place, les prestataires de service sont de plus en plus nombreux sur le marché à proposer leur outil de gestion aux TPE et PME. Cependant, les grandes entreprises peuvent gagner du temps à l’internaliser, et moins coûteux sur le long terme.

Le CRM externalisé présente malgré tout un avantage : il fonctionne 24/7, sans que vous ayez besoin de vous soucier de payer une équipe de maintenance pour assurer un logiciel de gestion commerciale performant. Bien que vous n’ayez pas la main mise sur le logiciel de gestion, votre CRM externalisé est mis à jour quotidiennement. Si les équipes techniques sont de qualité, vous possédez un outil performant en toute heure.