Qu'est-ce qu'un CRM analytique. Quels sont ses avantages ?

Le CRM analytique est très demandé par les commerciaux et l’équipe marketing. Les premiers en ont besoin pour comprendre leurs clients en profondeur. Les seconds pour créer, via des campagnes ciblées, une stratégie commerciale de poids. Le Blog du Dirigeant fait le point sur le CRM analytique et ses particularités.

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Définition du CRM analytique !

Une solution CRM

, pour Customer Relationsnip Management, collecte les données, assure la gestion des contacts et se rapproche d’un logiciel de gestion de votre clientèle. Ce système d’informations assure la centralisation des données clients en vue d’assurer une gestion de la relation facilitée par les équipes commerciales, le service client, etc.

Le CRM analytique présente pour particularité d’être un CRM ciblé sur le parcours client. Son objectif n’est pas de la gestion de campagnes publicitaires, mais autour de la modélisation, du scoring ou encore du data mining. Un CRM analytique intervient lors de la phase d’analyse des données collectées sur le parcours client.

Pour aller plus loin

Le CRM analytique se présente comme tout logiciel spécialisé dans la relation clientèle. Il détaille l’ensemble du parcours client via un ou plusieurs tableaux de bord de reporting. L’équipe commerciale peut mieux étudier la performance commerciale de ses dernières campagnes marketing, puisqu’elle sait où, quand, comment, pour quoi/qui et le temps qu’il a fallu à la cible, avant de céder à l’achat.

Pour quoi les entreprises y recourent-elles ?

Les petites et moyennes entreprises travaillent plus facilement grâce à cet outil de gestion intégré. Via les analyses stockées, la visualisation des actions marketing à mener dans le futur est plus claire. Nous revenons dans les lignes ci-dessous des grands avantages du recours à un CRM analytique.

1. Un marketing relationnel automatisé

Le CRM analytique possède une connaissance client bien meilleure. Ainsi, le suivi de la relation client est facilité pour les équipes en service après-vente (SAV). Il est désormais facile pour ces équipes de répondre à toutes les questions et demandes des clients.

Par exemple : certaines entreprises ont connecté le service de SAV directement au numéro de téléphone enregistré des clients. Dès qu’ils appellent, les agents du SAV accèdent à la fiche automatique de la personne à qui appartient le numéro de téléphone. Ils n’ont plus besoin de demander aux clients de répéter les informations liées à leur dossier. C’est aussi un atout quand on sait que de nombreux clients ne connaissent pas leur numéro client ou de contrat par cœur…

2. Il s’intègre dans le marketing automation ou d’automatisation des données

Cet outil collaboratif est utilisé par de nombreux pôles : le pôle commercial, le pôle marketing, le pôle du SAV… Ainsi, il devient un outil indispensable à l’activité commerciale de l’entreprise pour mener sa stratégie.

Par exemple : le responsable CRM possède un regard global sur les meilleures stratégies à mener. Via le paramétrage du back-office, il distribue les informations capitales entre les différents consultants et collaborateurs utilisations cette solution de gestion. Il calcule plus facilement le ROI (retour sur investissement) qu’il peut gagner et entreprend des stratégies tout en étudiant l’expérience client et sa satisfaction. Il devient un pilier de l’entreprise, une force de vente multicanale. Si ce rôle peut être délégué à une seule personne, la segmentation des tâches entre plusieurs collaborateurs est encouragée, en vue de faciliter le travail de ce chef de projet.

3. La gestion de projet est facilitée

Rappelons que l’utilisation d’un CRM analytique débouche naturellement à du marketing opérationnel, auprès des petites et grandes entreprises. Dès lors que vous avez tous les outils en main pour comprendre votre cœur de cible et toucher de nouveaux clients potentiels, il ne vous reste plus qu’à séduire vos prospects !

Par exemple : une entreprise de parfum international possède, via son CRM analytique, un comportement détaillé de ses cibles dans différents pays. Lors de l’élaboration de la stratégie du comportement d’achat, les analyses et statistiques permettent de prendre une décision en phase avec le comportement d’achat de l’utilisateur par pays, par région…

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Notre exemple d’entreprise

De nombreuses entreprises poussent l’analyse des données à leur extrême, en vue de filtrer les résultats. Le comportement utilisateur est analysé afin de comprendre son besoin. Ainsi, une entreprise comme Sephora l’a bien compris, en utilisant son CRM analytique à bon escient. En effet, toutes les données sont sauvegardées via la carte fidélité, mais aussi en stockant les réactions des internautes sur les réseaux sociaux.

L’objectif ? Proposer une réelle plus-value lors de la diffusion des newsletters. Ces dernières sont à 200% dans la personnalisation client. Les emails ou newsletters par exemple, sont personnalisés et liés à un précédent achat que vous avez réalisé en magasin. « Vous avez la veste ? Commandez le pantalon assorti ! »

Autre exemple de cette entreprise dans la beauté : les vitrines digitalisées. Il est possible de trouver des vitrines en entrée de magasin qui vous renseignent sur l’intégralité des produits du catalogue Sephora. Il suffit de chercher un produit, une marque et la vitrine vous indique sa disponibilité sur place ou en ligne, pour un envoi à domicile ou un retrait en magasin.

Cette vitrine collecte les données concernant les produits les plus recherchés par les clientes en magasin. Il est indicateur des produits tendance selon la saisonnalité.

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A retenir sur le CRM analytique

Le CRM analytique est la toute première phase d’analyse d’un CRM classique. Il est très utilisé par les entreprises pour collecter les données clients, en vue de peindre un portrait complet de sa clientèle. Il est très pratique pour se fixer des objectifs, mais aussi peaufiner les stratégies commerciales et marketing menées.

Le CRM analytique est très souvent intégré à la plupart des CRM existants. Cependant, il ne doit pas être traité comme un simple logiciel de traitement de données. Les statistiques et résultats qui en ressortent méritent d’être analysés par plusieurs personnes spécialisées en marketing. En effet, ce type de logiciel ne possède pas d’intelligence qui lui permet de comprendre les résultats. Vous devrez donc toujours être derrière pour que les résultats aient un sens et mènent à une stratégie complète.