Comment choisir son CRM ? La check-list complète

Par Laurent Dufour, le 25/11/2020

Le CRM s’installe peu à peu auprès des petites et moyennes entreprises comme un outil indispensable pour assurer le développement commercial de l’entreprise. Véritable centre névralgique du suivi de la relation client il sert aussi bien pour la prospection que pour le mesure la satisfaction client et le suivi des performances commerciales des équipes.

choisir le bon CRM

Comment choisir son CRM : en synthèse

Pour choisir un CRM qui convient, il faut définir un objectif : pourquoi prendre un CRM ?

Une fois l’objectif clarifié, il faut formaliser le processus commercial :

  • Quel est le parcours client : étape par étape
  • Quels sont les services concernés à chaque étape
  • Pour chaque étape : quelles sont les informations à connaître + quelles sont les actions à mener pour l’optimiser
  • Qui et comment récolter les informations nécessaires pour l’optimisation

Vous pouvez schématiser ces éléments pour obtenir une vision globale. Votre CRM sera au centre du processus. On voit qu’il fait intervenir plusieurs services et collaborateurs autour d’une même volonté d’amélioration de la gestion de clientèle.

Les aspects à considérer pour le choix de votre CRM

Les aspects à considérer pour le choix de votre CRMParmi les nombreux éléments à prendre en considération pour identifier votre outil de Gestion de la Relation Client, les 3 principaux sont :

  • La simplicité d’utilisation : prise en main, paramétrage, facilité d’utilisation au jour le jour, mises à jour. Il est important que le logiciel soit adapté aux modes de fonctionnement de l’entreprise
  • La compatibilité du logiciel avec le système informatique de l’entreprise. Aujourd’hui, la plupart des CRM sont compatibles avec tout type de processeur et système d’exploitation. Ils sont, soit téléchargés et installés sur ordinateur, soit disponibles Saas (Software as a service, à savoir un CRM 100 % en ligne).
  • Il faut voir si le logiciel est adapté au processus commercial de l’entreprise, c’est-à-dire : sa manière de formaliser le parcours client – Les informations qu’elle a besoin de récolter et d’analyser.
  • La facilité de faire collaborer en simultané des collaborateurs de plusieurs services. Les services de l’entreprise (commercial, SAV, marketing…) et les partenaires concernés (achat, logistique, livraison…) doivent partager les informations sur un même support.

Si ces aspects sont des points essentiels, ils restent des sujets globaux et parfois difficiles à appréhender pour les dirigeants de PME. Parfois se poser des questions pratico-pratiques aide à appréhender les enjeux.

Les questions à se poser pour identifier les attentes de l’entreprise

Intégrer un CRM demande un travail d’organisation important et bouscule nécessairement l’organisation établie. Cela repousse souvent les décisions de nombreuses entreprises de petite taille qui pensent que les conséquences liées à l’installation d’un CRM sont coûteuses et réservées aux entreprises plus importantes.

Au-delà de la dépense que cela représente, c’est surtout l’absence d’avantages évidents et chiffrables qui pousse les dirigeants de PME à repousser la démarche. La lourdeur de l’installation et la perspective de devoir passer du temps à s’adapter à la complexité de l’outil est aussi un frein difficile à débloquer.

Pour prendre une décision objective, le chef d’entreprise doit s’attacher à apporter des réponses à un certain nombre de questions. Cela l’aidera à évaluer les gains qui pourront être obtenus grâce à l’utilisation d’un CRM.

Check-list pour choisir son CRM

  • Quels sont les besoins de l’entreprise pour l’avenir : améliorer les offres commerciales, le suivi client, la fidélisation client ?
  • Quelles sont les caractéristiques du marché (fidélité des clients récurrence des achats
  • Quelle place et quelle image l’entreprise a-t-elle sur son marché cible ?
  • Quelle est la taille du marché ?
  • Quelles sont les attentes des utilisateurs, le logiciel permettra-t-il d’y répondre ?
  • L’outil permettra-t-il de contribuer au développement de la recherche de nouveaux clients ?
  • Le support est-il rédigé en français et accessible à tous les futurs utilisateurs ?
  • Le fonctionnement est-il simple et apporte-t-il des réponses aux attentes des futurs utilisateurs ?
  • Le logiciel permet-il de centraliser l’ensemble des informations utiles au suivi commercial ?
  • Les CRM ont-ils une application mobile (gain de temps, réactivité, simplicité)
  • Le logiciel est-il évolutif, fait-il l’objet de mises à jour régulières, peut-il être incrémenté de nouvelles fonctionnalités ? (Important pour s’adapter à la transformation digitale constante)
  • Quel est le tarif de l’outil ?
  • Comment mesurer et chiffrer les gains du CRM ? Les gains sont-ils largement supérieurs aux dépenses ?
  • Quel engagement et quelles contraintes l’installation d’un CRM entraine-t-elle ?
  • Est-il facile de changer de logiciel ? Est-il possible de transférer les données vers une autre application commerciale ? Certains modules permettent-ils d’upgrader le logiciel ?
  • La société éditrice est-elle connue, sérieuse… Y a -t-il des mises à jour régulières ? Quels sont les avis sur internet ?
  • Comment se passe une évolution de la réglementation (Changement de taux de TVA…) ?
  • Quels sont les indicateurs que je souhaite récupérer (CA, Taux de marge, Segmentation des clients…) ?

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Laurent Dufour

Laurent Dufour -

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.


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