Comment choisir son CRM ? La check-list complète

Choisir un CRM n’est pas une mince affaire. Entre les différentes fonctionnalités et nombreuses technologies développées, il est facile de s’y perdre. Quel que soit votre secteur d’activité, nous vous proposons de faire le tour des différents CRM existants sur le marché, de comment les choisir et surtout, pourquoi.

Qu’est-ce qu’un CRM ? Rappel !

Pour un rappel rapide, un CRM est l’acronyme anglais de Customer Relationship Management. Il s’agit tout simplement d’un logiciel de Gestion de relation client (GRC), qui vise donc à stocker, gérer et mettre à disposition les données des clients sauvegardées.

Si nous ne pouvons oublier de citer le leader mondial Salesforce, sachez qu’il en existe une très grande variété sur le marché actuel. À ce jour, nous ne dénombrons pas moins de centaines de logiciels CRM, parfois généralistes, parfois spécifiques à un secteur d’activité. Choisir un CRM est donc un choix difficile, tant les options sont multiples.

Les questions à vous poser

Choisir votre logiciel CRM ne doit pas reposer sur la popularité du logiciel, mais bien sur l’utilisation que vous souhaitez en faire. Un CRM doit avant tout participer au développement de votre entreprise, fluidifier les échanges et participer à votre stratégie d’entreprise.

Posez-vous les questions suivantes pour choisir votre CRM avec discernement :

1. Quels sont vos besoins ?

Choisir un CRM relève aussi d’un choix logique. Vous ne devez pas en choisir un parce que vous souhaitez être moderne et tendance, mais bien parce que vous avez un besoin précis. Ce dernier peut être lié à la digitalisation des entreprises, si vous souhaitez à votre tour accélérer et utiliser à bon escient les nouvelles technologies. Vous pouvez en avoir besoin pour fluidifier les échanges avec vos collaborateurs, participer à unifier le management ou renforcer la fidélité de vos clients…

Vous l’aurez compris : en comprenant vos besoins, vous pouvez facilement les relier à des objectifs concrets : renforcer la fidélité client, anticiper et améliorer le management auprès de vos collaborateurs, participer à la numérisation des échanges…

Le logiciel CRM que vous allez choisir doit comprendre toutes les fonctionnalités que vous allez dénombrer. Pour plus d’efficacité, n’hésitez pas à réaliser un brainstorming avec un maximum de vos collaborateurs. Interrogez-vous sur la manière dont votre force de vente travaille, sur la gestion de vos contacts, sur les actions commerciales que mène votre équipe commerciale, sur l’expérience client que promet votre PME, sur votre connaissance client et votre pilotage du développement commercial, …

2. Faire une veille du marché des logiciels CRM

Pour choisir votre CRM avec lucidité, vous devez aussi faire le tri entre tous les logiciels de gestion proposés sur le marché. Si vous ne savez pas lequel choisir, réalisez déjà une première sélection entre :

Le CRM externalisé ou en mode SaaS

Ce système repose sur le cloud computing, soit l’enregistrement à distance (mode SaaS). Il est privilégié car tous les collaborateurs peuvent y accéder partout dans le monde, à n’importe quelle heure, tant qu’ils disposent d’une connexion internet.

Le CRM internalisé

Ce système repose sur l’achat d’une licence à télécharger, pour profiter d’un CRM. Cette solution vise à enregistrer vos données sur votre serveur ou votre disque dur (parfait si vous ne souhaitez pas risquer l’hacking). Il n’est pas rare que ce type de logiciel soit plus cher qu’un logiciel en ligne, mais son utilisation quotidienne permet de l’amortir rapidement.

3. Quel type d’entreprise êtes-vous ?

Il ne sert à rien de choisir une solution CRM destiné à une grande entreprise comme Amazon, si vous possédez une petite boutique de votre quartier ! Chaque CRM possède ses propres spécificités et il serait dommage que vous vous perdiez parmi des données inutiles, avec un logiciel aux fonctionnalités lourdes. Il est conseillé de toujours préférer un logiciel adapté à la taille de votre entreprise. Ainsi, les grands noms tels que Salesforce, Microsoft Dynamic CRM sont privilégiés par les grandes entreprises.

Les TPE et PME doivent quant à elle préférer des CRM tels que PipeDrive, Zoho CRM, etc.

4. Quel est votre budget ?

Il ne faut jamais mettre de côté son budget lorsque vous vous décidez à choisir votre CRM. En effet, ce logiciel devient un collaborateur indispensable pour votre quotidien. Ainsi, le budget s’établit très souvent en fonction du nombre d’utilisateurs sur la plateforme. Regardez bien les tarifs si vous êtes une petite entreprise, ou même une start-up. Les prix sont très variables sur le marché ! Il existe des CRM open source comme Dolibarr qui sont personnalisables et fournissent d’excellent résultat.

Les trois grandes spécificités d’un CRM

Sur le marché, il existe trois grands types de CRM spécifiques. Vous pouvez aussi vous baser sur ces trois types de CRM pour faire le tri sur tous ceux existants sur le marché actuel.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est très demandé dans le domaine des ventes et du marketing. En effet, il permet de récupérer toutes les informations utiles lorsque vous établissez vos campagnes marketing et de vente. Ainsi, vous détenez toutes les informations nécessaires sur vos clients pour savoir comment interagir avec eux et comment les séduire, en vue de les fidéliser.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif vise à améliorer la fluidité des échanges entre collaborateurs. Avec des informations hiérarchisées, mis à jour automatiquement auprès de tous, vous accélérez la cadence de travail et assurez de répondre aux besoins de vos clients et partenaires. C’est aussi un outil très demandé pour améliorer le management au sein des entreprises, en faisant gagner en autonomie et prise de décisions les collaborateurs.

CRM analytique

Très demandé ces dernières années : le CRM analytique. Ce dernier a pour principal objectif de participer à proposer des retombées graphiques, étudiées et analysées, pour améliorer les performances d’un magasin, d’une entreprise, etc. Ainsi, les professionnels peuvent prendre des décisions plus rapidement quant aux actions qu’ils doivent mener, s’ils doivent renforcer leur contrôle de certaines équipes, etc.

Bonus : un CRM intelligent ?

À ce jour, nous estimons que le CRM est amené à évoluer et pourrait, en son sein, se composer de différentes facettes : analytique, collaboratif et opérationnel. C’est un projet qui tend sans aucun doute à être proposé dans le futur aux grandes entreprises, en vue de proposer une solution basée sur l’intelligence artificielle.

Ainsi, choisir son CRM deviendrait plus simple et plus compétitif, avec des solutions tout-en-un qui vont grandement améliorer la communication et le marketing de toutes les entreprises.

Notre conseil ? Ne pas attendre pour choisir un outil CRM et l’adapter à votre fonctionnement intraentreprise. En effet, la digitalisation devient un réel enjeu et il n’est jamais trop tard pour prendre le train en marche à ce sujet. Si vous ne le faites pas, un concurrent risque de vous devancer et ce, malgré votre ancienneté ou les prestations que vous proposez…

Comment choisir son CRM : en synthèse

Pour choisir un CRM qui convient, il faut définir un objectif : pourquoi prendre un CRM ?

Une fois l’objectif clarifié, il faut formaliser le processus commercial :

• Quel est le parcours client : étape par étape
• Quels sont les services concernés à chaque étape
• Pour chaque étape : quelles sont les informations à connaître + quelles sont les actions à mener pour l’optimiser
• Qui et comment récolter les informations nécessaires pour l’optimisation

Vous pouvez schématiser ces éléments pour obtenir une vision globale. Votre CRM sera au centre du processus. On voit qu’il fait intervenir plusieurs services et collaborateurs autour d’une même volonté d’amélioration de la gestion de clientèle.

Les aspects à considérer pour le choix de votre CRM

Parmi les nombreux éléments à prendre en considération pour identifier votre outil de Gestion de la Relation Client, les 5 principaux sont :

• La simplicité d’utilisation : prise en main inuitive, centralisation des données, qualité des tableaux de bords, paramétrage, facilité d’utilisation au jour le jour, mises à jour. Il est important que le logiciel soit une solution de gestion adaptée aux modes de fonctionnement de l’entreprise
• La compatibilité du logiciel avec le système informatique de l’entreprise. Aujourd’hui, la plupart des CRM sont compatibles avec tout type de processeur et système d’exploitation. Ils sont, soit téléchargés et installés sur ordinateur, soit disponibles Saas (Software as a service, à savoir un CRM 100 % en ligne).
• Il faut voir si le logiciel est adapté au processus commercial de l’entreprise, c’est-à-dire : sa manière de formaliser le parcours client – Son système d’information – Les donnes prospects et clients qu’il a besoin de collecter et d’analyser. L’objectif est de gagner en efficacité commerciale mais aussi de gagner du temps tout en sécurisant la gestion des relations avec les clients et les prospects.
• La facilité de faire collaborer en simultané des collaborateurs de plusieurs services. Les services de l’entreprise (commercial, SAV, marketing…) et les partenaires concernés (achat, logistique, livraison…) doivent partager les informations sur un même support.
• La qualité du support technique. Si l’utilisation d’un logiciel CRM est une grande aide pour améliorer la démarche commerciale de l’entreprise (facturation, expérience clients, actions marketing, gestion des prospects et des contacts clients, collectes des données commerciales, automatisation des process commerciaux, …) elle représente aussi un défi. L’implémentation d’un logiciel dans une PME ou une TPE représente une démarche importante qui doit être traitée comme une gestion de projet. La qualité du support technique et des éventuels consultants CRM mis à disposition sont des atouts qu’il est important de prendre en considération.

Si ces aspects sont des points essentiels, ils restent des sujets globaux et parfois difficiles à appréhender pour les dirigeants de PME. Parfois se poser des questions pratico-pratiques aide à appréhender les enjeux.

Les questions à se poser pour identifier les attentes de l’entreprise

Intégrer un CRM demande un travail d’organisation important et bouscule nécessairement l’organisation établie. Cela repousse souvent les décisions de nombreuses entreprises de petite taille qui pensent que les conséquences liées à l’installation d’un CRM sont coûteuses et réservées aux entreprises plus importantes.

Au-delà de la dépense que cela représente, c’est surtout l’absence d’avantages évidents et chiffrables qui pousse les dirigeants de PME à repousser la démarche. La lourdeur de l’installation et la perspective de devoir passer du temps à s’adapter à la complexité de l’outil est aussi un frein difficile à débloquer.

Pour prendre une décision objective, le chef d’entreprise doit s’attacher à apporter des réponses à un certain nombre de questions. Cela l’aidera à évaluer les gains qui pourront être obtenus grâce à l’utilisation d’un CRM.

Check-list pour choisir son CRM

• Quels sont les besoins de l’entreprise pour l’avenir : améliorer les offres commerciales, le suivi de la relation client, la fidélisation client ? Fautil parvenir à s’adresser à chaque client de manière personnalisée ?
• Quelles sont les caractéristiques du marché (fidélité des clients récurrence des achats
• Quelle place et quelle image l’entreprise a-t-elle sur son marché cible ?
• Quelle est la taille du marché ?
• Quelles sont les attentes des utilisateurs, le logiciel permettra-t-il d’y répondre ?
• L’outil permettra-t-il de contribuer au développement de la recherche de nouveaux clients ?
• Le support est-il rédigé en français et accessible à tous les futurs utilisateurs ?
• Le fonctionnement est-il simple et apporte-t-il des réponses aux attentes des futurs utilisateurs ?
• Le logiciel permet-il de centraliser l’ensemble des informations utiles au suivi commercial ?
• Les outils CRM ont-ils une application mobile (gain de temps, réactivité, simplicité)
• Le logiciel est-il évolutif, fait-il l’objet de mises à jour régulières, peut-il être incrémenté de nouvelles fonctionnalités ? (Important pour s’adapter à la transformation digitale constante)
• Quel est le tarif de l’outil ?
• Qui allez vous installer comme chef de projet pour l’implémentation du CRM et pour son exploitation ?
• Allez-vous utiliser votre CRM pour développer vos activités commerciales : gestion des clients, mailing personnalisés, relances en ligne, opération marketing, synchronisation des actions marketing, e-commerce, business intelligence, chat, B2b ou B2C, …
• Comment mesurer et chiffrer les gains du CRM ? Les gains sont-ils largement supérieurs aux dépenses ?
• Quel engagement et quelles contraintes l’installation d’un CRM entraine-t-elle ?
• Est-il facile de changer de logiciel ? Est-il possible de transférer les données vers une autre application commerciale ? Certains modules permettent-ils d’upgrader le logiciel ?
• La société éditrice est-elle connue, sérieuse… Y a -t-il des mises à jour régulières ? Quels sont les avis sur internet ?
• Comment se passe une évolution de la réglementation (Changement de taux de TVA…) ?
• Quels sont les indicateurs que je souhaite récupérer (CA, Taux de marge, Segmentation des clients…) ?