CRM VS digital : les nouvelles solutions digitales lui font-elles de l’ombre ?

Par Laurent Dufour, le 18/08/2022

Le CRM et le digital fonctionnent à la fois en parfaite symbiose, qu’en parfait grand ennemi. Chacun tente de l’emporter sur l’autre en proposant une solution digitale plus évoluée, plus travaillée. À ce jour, de nombreuses solutions ont émergé sur la toile.

crm digital

Le Blog du Dirigeant fait le point sur la place de la solution CRM en France à ce jour. Notre article aborde le rôle du CRM en tant que logiciel de gestion clients et logiciel de vente, ainsi que sur les clés de son avenir.

CRM digital et marketing automation : comment les différencier ?

Le CRM, pour rappel, signifie Customer Relationship Management, ou logiciel de gestion des relations clients en français. Son rôle est d’accumuler toutes les informations liées aux clients d’une entreprise, des données personnelles (nom, adresse) à des données qui assureront un excellent marketing (comportement d’achat en ligne ou en magasin, parcours d’achat en ligne, produits achetés, etc.).

Cependant, le CRM fait face depuis plusieurs années à l’émergence de nouvelles solutions digitales : ERP, CMS, CEM, DMP ou CXM… De nombreux dirigeants se posent la question suivante (et à raison) : est-ce qu’un CRM n’est pas dépassé par les derniers outils digitaux proposés sur le marché ? Fait-il toujours partie du processus de vente ou n’est-il devenu qu’une vulgaire base de données ?

Rappel des différences entre le CRM et les autres outils digitaux

Pour comprendre ce qu’est un CRM, il est logique de se tourner vers son créateur : le géant Salesforce, avec ses services proposés à des millions d’entreprise le monde. Selon Salesforce, sa propre définition d’un CRM est qu’il tend à proposer une « stratégie ». Un terme très révélateur : on pose les bases grâce au regroupement des données, on tend à définir son approche.

Les nouveaux outils digitaux présents sur le marché qui concurrencent le CRM sont très souvent regroupés sur le terme de « marketing automation ». Le marketing automatisé est défini par le professionnel Marketo, comme est un ensemble de système qui « permet aux sociétés de scénariser, automatiser et de mesurer les flux et des actions marketing ».

Le rôle du CRM est avant tout de fidéliser les clients et de répertorier le suivi des interactions. Les nouveaux outils digitaux qui apparaissent sont des outils qui cherchent à créer et à convertir des leads, avant de stocker les échanges. Le CRM est donc d’une nature plus passive, bien que recelant d’informations en or, rangées là où il faut. Les outils digitaux sont quant à eux de nature analytique et tendent à accélérer la prise de décisions marketing.

Le CRM évolue sans attendre les nouveautés

Le CRM et le digital sont donc à la fois ami et ennemi. Si le CRM a besoin du digital pour exister, le digital peut s’émanciper sans souci. Ainsi, de nouveaux outils voient le jour et participent à ombrager sa présence sur la toile. Cependant, le CRM et le digital n’ont pas fini leur relation et ces nouvelles tendances le démontrent !

Le chabot et l’intelligence artificielle au service du CRM

De nouveaux outils sont en train de prendre leur place sur la stratégie de relation client, notamment les chabots. Une nouvelle ère semble s’emparer du web. Avec des internautes toujours en recherche de solution rapide, le chabot crée une relation de confiance directe avec l’entreprise qui les intéresse.

Son fort succès sur la toile ces dernières années, a poussé le moteur de recherche Google à l’intégrer à son algorithme pour le référencement, mettant en avant les entreprises qui s’en dotent.

L’idée ? Intégrer le CRM aux opérations marketing, en récoltant toutes les données d’échange client entre l’internaute et le chabot. Ainsi, les entreprises peuvent analyser le comportement de l’utilisateur en ligne et affiner son site web.

Par exemple, si une entreprise reçoit trop souvent en question « Où me faire rembourser », le dirigeant peut créer un bouton Call To Action (CTA) en bas de sa page d’accueil « Se faire rembourser » pour faire gagner du temps à l’internaute.

Le CRM porte le chapeau de chef de projet CRM et participe activement, en tant qu’outil stratégique, dans la gestion de la relation utilisateur.

De plus, C’est un gain de temps précieux pour les conseillers en ligne, qui peuvent se concentrer sur des clients au cas particulier.

Le messaging au centre de l’attention

Parmi les nouvelles tendances d’E-marketing, entre CRM et digital, nous avons bien entendu le messaging. Si vous avez grandi dans les années 2000, vos échanges sont très certainement réalisés via les réseaux sociaux : Messenger, WhatsApp, Instagram, Tik Tok… Les messages sont désormais gratuits, dépassant de très loin le système des SMS / MMS.

Le système d’informations du CRM prend part à son tour à ces nouvelles technologies dans le marketing client, en proposant d’intégrer un système de messagerie existant, ou créé spécialement par l’entreprise. L’objectif est d’unir les différents canaux de communication et de mettre en place une relation unique, pour une expérience client de qualité.

L’outil CRM et le digital ne font qu’un, puisque le CRM cumule toutes les informations d’échanges. Une nouvelle fois, le CRM s‘adapte à son nouvel environnement digital et participe activement aux actions marketing développées par les équipes commerciales et les équipes marketing.

Bien choisir ses partenaires est déterminant pour une entreprise. Conscient de cette réalité, le Blog du Dirigeant teste et vous propose les meilleures solutions du marché.

> Notre tableau comparatif des CRM !

À retenir

L’outil CRM est à ce jour bien plus qu’un simple outil de fidélisation client. Sa personnalisation pousse les petites et grandes entreprises à recourir à ses services. Des TPE, PME aux start-ups, le CRM devient un allié de choix pour gérer son e-commerce, son marketplace, etc.

Par ailleurs, de nombreux professionnels adhèrent à l’expression d’ « e-CRM », soit un outil qui a dépassé son propre rôle pour en revêtir un autre, celui d’un collaborateur inestimable dans la gestion de projet. Piloter un CRM en tant que solution multicanale n’est pas une simple tendance, mais un réel outil marketing de gestion de la clientèle d’avenir. A ce jour, le CRM et le digital ne font qu’un et cela risque bien de continuer dans cette voie.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.


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