CRM internalisé : définition, avantages & désavantages

Par Laurent Dufour, le 07/09/2021

Le CRM est une solution logicielle très privilégiée des entreprises. Elle permet de collecter et trier les données clients. Ainsi, son implantation au sein d’une entreprise ne se fait pas du jour au lendemain.

Il est important que les équipes marketing, ainsi que les équipes commerciales, soient formées et prêtes à accueillir ce nouvel outil de gestion dans leur travail au quotidien.

le crm internalisé

À travers cet article, Le Blog du Dirigeant s’intéresse au principe du CRM internalisé, un choix de plus en plus adopté par toutes les entreprises.

Explication de ce qu’est un CRM

Un logiciel CRM (pour Customer Relationship Management) est privilégié par les entreprises qui cherchent une solution de gestion des contacts commerciaux et une automatisation du traitement des données relatives à la prospection et le suivi des clients. Elle prend une part active dans la gestion de projet et le développement de l’activité.

Ce système d’informations regroupe toutes les données sur vos clients et participe, en conséquence, à booster vos relations clients. Il est très utilisé dans la perspective d’une gestion de la relation client, mais aussi lors de campagnes marketing.

Mais cette centralisation des données ne se fait pas au hasard. Il existe à ce jour deux types de logiciels : le CRM internalisé, et le CRM externalisé. Les petites et moyennes entreprises font très souvent le choix de la 1ère solution, quand les grandes entreprises préfèrent la 2nd. Et voici pourquoi !

Pourquoi un CRM internalisé ?

Lots de l’élaboration d’un cahier des charges CRM, la question du développement et de la collecte des données CRM se posent. Quel outil de gestion choisir pour assurer un suivi de la relation client performant ? Le CRM internalisé est très souvent cité.

Définition du CRM internalisé

Un CRM internalisé tire son nom de la manière dont les données sont collectées et conservées. Ce type de CRM est installé sur le software de l’entreprise, via un serveur local qui peut être conservé au sein des locaux de l’entreprise et intégré à d’autres outils de gestion, comme un outil ERP, un outil CMS ou un progiciel de gestion. Le CRM externalisé, quant à lui, est donc placé sur un serveur virtuel appelé aussi le Cloud Computing.

Quels sont les avantages d’internaliser les données ?

Les avantages de l’internalisation des données sont très simples :

  • Les données sont synchronisées dès que vous connectez ce logiciel de gestion à votre site web.

Vous pouvez, via le tableau de bord de votre CMS ou de votre outil ERP, gérer son intégration et l’intégrer au processus de vente. Si vous possédez un logiciel de comptabilité, vous l’intégrez en quelques secondes. Les données sont traitées rapidement et automatiquement.

  • Les informations sont interconnectées, ainsi que les différents pôles (le pôle qui gère le service clientèle (SAV), celui de la stratégie marketing, la stratégie commerciale, etc.).

Cet outil vous fait gagner du temps lors du développement des opérations commerciales à venir.

  • Avec différents pôles interconnectés, vous développez l’efficacité commerciale.

Le chef de projet assure une gestion de campagnes marketing de marque et se charge de la gestion des prospects acquis. Cet outil de mise en relation lui permet de saisir et assurer le suivi des opportunités, de placer le client au centre de ses stratégies et d’acquérir une base de données clients fidèles.

  • Vous bénéficiez d’une connexion sécurisée, avec une base de données confidentielle.

Vous pilotez depuis vos locaux cette solution SaaS. C’est l’idéale pour les petites entreprises, qui recherchent un système CRM privé, à condition toutefois d’avoir une bonne protection de votre réseau interne. Si vous traitez avec des données dites sensibles, vous pouvez à tout moment déconnecter votre serveur de vos bureaux. Vous ne risquez pas, ou limitez très fortement le piratage informatique (le hacking).

  • Vous pouvez développer la personnalisation intégrale de vos tableaux de bord.

Cette solution CRM est l’outil idéal en vue de créer une interface unique à votre entreprise. Si vous travaillez avec des développeurs toute l’année, ils iront plus vite avec une technologie « fait maison ». À noter que la maintenance peut coûter cependant plus cher.

  • D’un point de vue ergonomique, le CRM internalisé est souvent plus rapide.

Rappelons que les serveurs CRM sont souvent partagés. Qu’importe la qualité de votre connexion internet, du moment que vous en avez une, la synchronisation des données est assez rapide.

Quels sont les désavantages des applications CRM internes ?

La gestion d’entreprise n’est pas une mince affaire. Entre gérer une clientèle impatiente, assurer la performance commerciale chaque année de ses produits, assurer un suivi de la clientèle… Les relations B2C ou B2B sont parfois un véritable casse-tête. Un CRM internalisé présente ainsi quelques limites lors de son implémentation.

  • Les interactions clients ne sont parfois pas mises à jour.

Si, pour des raisons de sécurité, vous désactivez votre CRM internalisé, ce dernier ne pourra pas mettre à jour le parcours client et assurer le suivi des clients 24/7. Il faut faire attention à ce que votre retour sur investissement (ROI) n’en soit pas impacté.

  • Son suivi technique peut s’avérer coûteux.

Prenez toujours en compte dans votre budget annuel une enveloppe conséquente pour la mise à jour de votre logiciel CRM internalisé. Ce dernier ne sera pas aussi performant qu’un externe car il n’est pas mis à jour par le prestataire de service que vous aurez choisi. Vous avez intérêt à vous doter d’une équipe de 1 ou plusieurs développeurs de talent.

Vous risquez de vous retrouver avec un logiciel CRM qui n’arrive pas à suivre le développement de votre entreprise. Si l’installation entre CRM et ERP est rapide, un CRM sur mesure est plus demandeur selon le nombre d’utilisateurs qui l’utilisent chaque jour. Cet outil omnicanal ne doit pas être mis de côté.

Bien choisir ses partenaires est déterminant pour une entreprise. Conscient de cette réalité, le Blog du Dirigeant teste et vous propose les meilleures solutions du marché.

> Notre tableau comparatif des CRM !

À retenir sur le CRM internalisé

Le CRM internalisé est idéal pour une petite ou moyenne entreprise, si vous traitez des données sensibles. Les applications CRM ont fait de la sécurisation des données une force de vente. Les outils de relation au sein de votre entreprise travaillent ensemble. Vous vous dirigez vers un business intelligence et emboitez le pas de l’automation marketing.

Cependant, les grandes entreprises peuvent rapidement sentir ses limites. Les collaborateurs doivent être formés par des consultants CRM internes, et peuvent perdre du temps à développer l’activité commerciale de l’entreprise. Sans compter que lors du télétravail, tous n’ont pas accès aux données. C’est un fait non négligeable au vu de la situation en France, qui a démontré que des serveurs internalisés pouvaient être facteurs d’une baisse de l’activité de l’entreprise.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.