Quels sont les différents CRM sur le marché ?

Par Laurent Dufour, le 07/09/2021

Un CRM (Customer Relationship management) est un outil de gestion de la relation client. Cette solution de gestion tend à centraliser les données et à partager toutes les informations client à tous les collaborateurs avec fluidité.

Les différents CRM du marché

Cet outil collaboratif lie intuitivité d’utilisation, rapidité dans les échanges menés, synchronisation des données en temps réel… Il est acteur à part entière des actions commerciales que vous menez auprès de vos prospects, tout en s’inscrivant dans votre marketing relationnel.

Avec plusieurs logiciels CRM qui naissent sur la toile chaque année, il peut être difficile de trouver le meilleur logiciel pour gérer les relations clients de son entreprise. Nous faisons le point dans cet article sur les différents CRM et lequel choisir en fonction de la nature de votre activité.

Le choix de différents CRM selon vos objectifs

L’apparition de différents CRM ces dernières années provient de la diversité des activités et des actions marketing menées en France Il ne faut pas oublier que l’essor de la digitalisation des entreprises a grandement participé à l’apparition de nouveaux métiers depuis 20 ans ou de nouveaux canaux de vente (site e-commerce, marketplace…).

Ainsi, les petites et grandes entreprises (TPE et PME, start-up…) possèdent leurs propres problématiques. De la gestion des ventes, à l’animation de la force de vente en passant par le service après-vente et service clientèle (suivi des clients), le CRM commercial, le CRM dédié à la facturation, etc. sont devenus très populaires. Sans oublier que ces différents CRM participent à la compétitivité du secteur, avec des solutions accessibles pour les petites entreprises. Ainsi, de nombreuses entreprises testent la version gratuite ou open-source – au risque de devenir addict au système CRM.

Pourquoi avez-vous besoin d’un CRM ?

Le CRM est un système d’informations de la gestion des contacts apparu dans les années 2000 en tant qu’« outil stratégique ». Il se définit, de nature, comme un outil qui participe à la conservation de la base de données, mais pas à l’analyse des données récoltées. Son objectif n’est pas la performance commerciale ou d’assurer l’automatisation du marketing, mais de conserver des données pour le suivi des ventes, comprendre rapidement les besoins des clients, BtoB ou BtoC.

Cependant, depuis les années 2015, un outil CRM se détache de son rôle de simple outil statique, pour devenir un acteur performant, constant, fidèle et qui pousse toujours plus loin les analysées des données de l’entreprise. Par exemple, il propose un tableau de bord omnicanal, mais tend à devenir un acteur multicanal, travaillant les données clients des différents réseaux sociaux, du site web et même des données récoltées en magasin (clients encartés / mailing). C’est notamment pour cette raison que mettre en place un logiciel CRM Cloud est plus demandé, qu’un simple CRM téléchargé en ligne.

Possédant un regard 360, une application CRM a toujours un coup d’avance et est capable d’émettre de nouvelles solutions personnalisées pour mener à bien votre activité. Le principal but d’un CRM n’est pas de supplanter le travail humain mais de l’accélérer, de l’optimiser pour une expérience client hors pair.

Le CRM est aussi un système d’information capable de centraliser, mettre à jour et synchroniser les informations commerciales afin de les mettre à disposition des différents services concernés (force de vente, service après-vente, service marketing,). Cela permet d’automatiser les différentes activités commerciales de l’entreprise (prospections, fidélisation, action marketing, personnalisation de la relation client, …). Le développement du marketing automation est une tendance lourde qui aide l’entreprise à développer son vivier de client potentiels, de cibler les prospects les plus intéressants, d’améliorer la satisfaction client et développer ainsi une relation clients personnalisée et fructueuse.

Quels sont les meilleurs CRM pour son entreprise ?

La question du « meilleur CRM » n’a pas réellement de sens car, comme dit précédemment, chaque CRM répond à une ou plusieurs problématiques spécifiques à toute entreprise. Les différents avantages d’un CRM en entreprise dépendent des fonctionnalités attendues.

Ces différents CRM possèdent tous leurs propres spécialités et solutions d’entreprise. Cependant, nous pouvons vous donner quelques conseils pour faire le meilleur choix en fonction :

  • De la taille de votre entreprise,
  • De vos besoins et objectifs,
  • Du temps de déploiement,
  • Du nombre d’utilisateurs que vous souhaitez mettre sur le projet, etc.

Entre autres, le « meilleur » CRM n’existe tout simplement pas. Il ne tient qu’à vous de définir quelles sont les fonctionnalités inhérentes au futur CRM que vous allez choisir.

Réalisez une veille avec vos équipes commerciales et vos équipes en digital marketing pour centraliser les fonctionnalités CRM attendues par vos équipes. L’utilisation du logiciel doit dessiner vos cibles, optimiser les contacts avec la clientèle, pour une efficacité commerciale visible sur le court terme.

Les CRM leaders sont-ils ceux que vous devez choisir ?

Si vous ne savez pas quel CRM choisir, sachez que vous avez une panoplie de choix en ligne. De très nombreuses entreprises se tournent vers des solutions digitalisées de renom, notamment deux géants : Salesforce et Microsoft. Derrière eux, prêt à concourir pour devenir des CRM les plus demandés sur le marché on peut retrouver Sage Business Cloud, Sellsy CRM, NeedMe ou encore Rithmo.

Cependant, ces deux géants ne sont pas forcément les plus recommandés pour votre entreprise car ils sont parfaits pour les grandes PME. Les fonctionnalités sont parfois trop lourdes et inutiles pour les petites entreprises. Ce qui doit jouer dans votre choix est avant tout les fonctionnalités clés, et non la popularité du logiciel de gestion de relation clientèle d’après les internautes…

Des CRM pointus et plus modestes

Ces dernières années, le marché du CRM a vu pointer de nouvelles technologies plus accessibles, moins chères mais plus spécifiques. Ainsi, on retrouve :

  • Des CRM spécialisés en comptabilité,
  • Des CRM spécialisés à l’univers des ressources humaines,
  • Des CRM avant tout analytiques, pour développer un marketing plus performant,
  • Des CRM qui participent à votre stratégie de positionnement digital (SEO, SEA, SMO) en analysant les retombées des utilisateurs sur vos canaux de communication numériques, etc.

L’objectif de ces différents CRM est avant tout de rester une solution à un problème posé. Il n’est plus qu’un simple outil de gestion du stockage des données clients.

Une tendance qui s’affirme : le cloud computing

Parmi les différents CRM qui apparaissent sur le marché, nous ne pouvons nier qu’une tendance se distingue nettement ces dernières années. C’est notamment l’apparition de solutions moins chères mais connectées comme Salesforce, pour permettre la fluidité des échanges et données entre utilisateurs. C’est le Cloud computing.

Qu’est-ce que le cloud computing ?

Le Cloud computing est tout simplement une solution logicielle connectée en ligne. Les informations sont stockées sur un serveur et partagées, si on le désire, à des centaines d’utilisateurs. Entre autres, vous pouvez donner accès aux données à un ou plusieurs utilisateurs, qui peuvent l’utiliser au même moment, sans se gêner dans leurs travaux respectifs. De plus, toutes les informations sont mises à jour automatiquement et certains CRM notifient les utilisateurs des données modifiées. Ce type de CRM simple d’utilisation est très  apprécié car il fait gagner du temps au quotidien.

CRM on premise

Vous avez aussi le choix avec le CRM on premise, soit un CRM issu d’une licence téléchargée. Il fonctionne sur le serveur de l’ordinateur ou il est enregistré sur disque dur. Ce système est généralement mis de côté dès lors qu’une société devient une moyenne entreprise.

Bien qu’assurant une bien meilleure sécurité en cas de piratage, avec des informations stockées hors d’atteinte, ce système du suivi de la clientèle tend à disparaître car il limite la gestion des relations clients à une seule personne.

Faites le choix de l’avenir avec le Cloud computing

La crise sanitaire l’a démontré : les entreprises travaillent de plus en plus à distance. Le Cloud computing est plus pratique pour le suivi de la relation client. À ce jour, un CRM tend à devenir un logiciel de gestion commerciale et de gestion de la clientèle, non pas un outil dédié à un seul et unique responsable CRM. Lors de son implémentation, il prend une part active aux stratégies marketing. De plus, avec le télétravail négocié de plus en plus lors des recrutements, il est capable d’adopter une solution logicielle disponible où que vos équipes travaillent.

Quel CRM devez-vous choisir a priori ?

Avec différents CRM sur le marché, leader ou novice, généraliste ou spécifique, externalisé ou internalisé… Il est facile de s’y perdre. Notre recommandation ? Analyser vos besoins ! La rédaction d’un cahier des charges CRM est un bon début pour piloter votre projet CRM. C’est une première étape souvent réalisée par les petites et moyennes entreprises.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.