Lorsqu’une entreprise démarre son activité, elle ne compte souvent qu’une équipe de 3 ou 4 personnes. Les informations sur ses prospects et clients sont alors accessibles simplement dans la boîte mail d’un commercial ou dans un tableau Excel partagé. La question de pourquoi utiliser un CRM ne se pose pas. Mais dès que l’entreprise grandit […]
Qu’est-ce que le CRM en marketing ?
Le 23/01/2023
5 min.
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Introduction
Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français, est un système rassemblant méthodes et outils visant à améliorer la relation entre une entreprise et sa clientèle. Retour sur sa définition et sa portée marketing.
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C’est quoi le CRM en marketing ?
Le CRM en marketing est une stratégie visant à gérer les interactions et les relations avec vos clients Mais le CRM en marketing est aussi un outil concret. Il s’agit d’une aide et d’un support qui vous aide à mieux les comprendre et à mieux communiquer auprès d’eux au sujet de votre offre.
Le service marketing de votre entreprise occupe un rôle central dans la gestion de vos relations clients. En effet, c’est lui qui définit la stratégie de communication à adopter, qui gère bien souvent les avis clients en ligne et sur les réseaux sociaux, ou qui donne sa forme à votre offre commerciale.
L’usage d’un CRM en marketing permet de bien appréhender le tunnel de conversion, et d’identifier les différents points de contact entre votre clientèle et votre société. Et aujourd’hui, ces points de contacts sont nombreux ! Le digital a complètement renversé les modes de consommation, au point que l’on parle désormais de parcours clients multicanaux et omnicanaux.
De la première visite sur votre site internet à la réception d’une commande ou à l’achat en magasin, les interactions peuvent venir de partout : emails, téléphone et call center, formulaire d’inscription en ligne, chat sur votre site internet… Dans ce contexte, CRM et marketing font bon ménage dans la mesure où l’outil vous permet d’assurer un meilleur suivi de ces interactions.
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Comment fonctionne le CRM ?
Un CRM fonctionne en rassemblant une masse très importante de données et d’informations liées à votre clientèle.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
On distingue généralement 3 grandes familles d’outils utiles en tant que CRM au marketing ainsi qu’aux autres services de votre entreprise :
- Les outils de type analytique : sans doute l’outil CRM marketing le plus utile. Il permet de rassembler et de traiter un grand nombre de données clients, liées aux interactions et aux ventes. Il est possible d’en tirer des analyses très pertinentes et des rapports intelligents afin de définir les stratégies de vente et de communication à mettre en œuvre. C’est également un excellent moyen de mieux connaître la cible commerciale.
- Les outils de type collaboratif : également très utile en tant que CRM pour le marketing, ce modèle casse les compartiments au sein des entreprises et facilite la communication entre les équipes. Ainsi, le marketing a accès au même niveau d’information que le commerce ou le call center par exemple, et ce au même moment. Les données sont centralisées et accessible à tout moment, de n’importe où.
- Les outils de type opérationnels : ce modèle est plus utile aux commerciaux qu’en tant que CRM pour le marketing, mais présente aussi son intérêt. En effet, il automatise certaines tâches qui ne nécessitent pas d’intervention humaine pour laisser les collaborateurs se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Un bon moyen également de comprendre le parcours client, ce qui peut également intéresser vos marketeurs.
Quel est le but d’un CRM ?
Vous l’aurez compris, sous toutes ses déclinaisons, le but d’un CRM pour le marketing est d’accorder à vos équipes l’accès à de l’information de qualité. Il permet à vos marketeurs de mieux comprendre votre marché, vos cibles commerciales et prospects, le profil de vos clients et leur comportement.
A la clé, vos équipes marketing sont en mesure d’adapter vos process de vente, de communication, de notoriété. Elles savent à qui s’adresser, quand leur adresser leur message, et quel message leur adresser avec précision pour booster les ventes.
C’est quoi un serveur CRM ?
On parle de serveur CRM lorsque l’outil est hébergé sur le cloud plutôt que sur site. Un CRM cloud est dit « en mode SaaS » (software as service). Sur ce modèle, vous ne payez que le coût d’hébergement. Les questions de sécurité et de maintenance sont l’apanage de l’hébergeur, vous n’avez donc pas à vous en occuper.
Pour savoir quel modèle adopter, vous devez être en mesure de répondre à un certain nombre de questions. Vous devez en effet vous demander si vos équipes techniques sont en mesure de réaliser la maintenance d’un serveur sur site, si vous êtes en capacité de gérer la sécurité et les sauvegardes, ou encore si vous avez tout simplement les compétences au sein de vos salariés pour déployer et conserver ce type de plateforme.
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Votre stratégie CRM marketing
Un stratégie CRM marketing, c’est l’ensemble des décisions, planifications et procédures mises en œuvre pour remettre le client au cœur de votre activité. Les GAFAM et les grands groupes l’ont bien compris : une démarche « customer centric » doit animer votre offre commerciale. Définir une stratégie CRM marketing, c’est se fixer des objectifs, allouer des ressources à leur accomplissement, et définir des indicateurs permettant d’en contrôler les résultats.
Avec un bon usage du CRM par le marketing, vous serez en mesure de personnaliser le parcours d’achat de vos clients. A la clé, une meilleure fidélisation de vos clients, dont certains peuvent même devenir des ambassadeurs et contribuer au rayonnement de votre marque !
Quels sont les CRM les plus connus ?
Parmi les CRM les plus connus, on peut citer les suivants : SalesForce, Insightly, Axonaut, Youday, ou encore Pipedrive. Un certain nombre de critères doivent être pris en compte pour faire le meilleur choix possible :
- Le logiciel simple à prendre en main et personnalisable pour gagner du temps
- Il doit correspondre à votre budget
- Il doit vous permettre de clairement monitorer vos résultats
- Il doit offrir certaines fonctions d’automatisation pour fluidifier vos process
- Il doit correspondre à vos besoins : en mode SaaS ou interne
- Il doit être compatible avec le système informatique de votre structure
En adoptant une bonne solution CRM pour votre marketing, vous vous donnez les moyens d’améliorer votre relation client, votre gestion commerciale et de dynamiser vos ventes.
En savoir plus :
- Quel CRM pour une start up ?
- CRM ou ERP : quelles différences ?
- Pourquoi utiliser un CRM ?
Sommaire
- C’est quoi le CRM en marketing ?
- Comment fonctionne le CRM ?
- Votre stratégie CRM marketing
- Quels sont les CRM les plus connus ?
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