Comment gérer ma relation client ? A quoi sert le CRM ?

Par Laurent Dufour, le 07/09/2021

La gestion de la relation client est devenu un enjeu stratégique pour de nombreuses entreprises. En effet, gérer la relation client augmente la satisfaction client et par conséquent le taux de fidélisation et le développement de l’activité.

a quoi sert un CRM

Cela est d’autant plus important que la relation commerciale s’individualise de plus en plus. Cette mission implique de connaître ses clients pour pouvoir personnaliser les échanges et les offres. Un outil de gestion commerciale (CRM) est souvent nécessaire pour y parvenir.

Gérer la relation client : missions et objectifs

Gérer la relation client englobe plusieurs tâches complémentaires :

  1. Collecter les informations client,
  2. Classifier les informations client,
  3. Traiter ces informations et en tirer des analyses,
  4. Utiliser ces analyses pour améliorer la relation client.

En effet, connaître ses clients permet de nouer une relation personnalisée qui augmentera forcément leur satisfaction.

Améliorer la relation-client vise à :

  • Augmenter le taux de fidélisation et/ou le panier moyen,
  • Générer des ambassadeurs,
  • Soigner son image de marque,
  • Rayonner !

Comment gérer la relation client

L’étape basique de gestion de clientèle consiste à stocker les informations client dans un répertoire ou un fichier (ficher Excel) : fiche client avec coordonnées et informations d’achat.

L’étape suivante consiste à consigner tous les échanges avec un client :

  • les dates des échanges,
  • la nature des échanges (question, SAV, réclamation…),
  • le média utilisé (téléphone, email…),
  • l’historique des échanges, la teneur des propos, les commentaires divers,
  • les collaborateurs en charge des échanges.

L’étape supplémentaire consiste à accéder, pour chaque client, à toutes ces informations et à tous les documents commerciaux qui ont été générés pour lui : devis, devis abandonnés, factures payées, factures impayées… Elle consiste aussi à uniformiser la formalisation des données collectées afin de pouvoir les exploiter

L’étape supplémentaire (encore) est d’obtenir une analyse de tous ces éléments, client par client : chiffre d’affaires réalisé pour le client, montant de ses impayés, chiffre d’affaires à venir, montant des remises accordées, produits préférés, etc.

Ces informations et analyses consignées en une seule base de données sont très utiles. Elles permettent :

  • de détecter les informations clés en un clin d’œil,
  • de reprendre le fil d’une conversation là où elle s’était arrêtée, sans demander au client de rappeler la nature des échanges précédents,
  • de disposer de données à jour en permanence,
  • d’apporter de la souplesse dans la démarche commerciale puisque les informations sont à jour, partagées en interne).

Au final :

  • de fluidifier les rapports,
  • de gérer plus vite la relation-client : de gagner du temps et de faire gagner du temps,
  • de mieux connaître les goûts et les modes de fonctionnement d’un client : d’adapter le discours commercial,
  • de nouer un relationnel client privilégié,
  • d’augmenter la satisfaction,
  • de créer de la valeur.

Bien choisir ses partenaires est déterminant pour une entreprise. Conscient de cette réalité, le Blog du Dirigeant teste et vous propose les meilleures solutions du marché.

> Notre tableau comparatif des CRM !

Le logiciel CRM pour la gestion de clientèle

Le logiciel CRM est l’outil central est indispensable pour mettre en place une gestion de la relation client efficace. Lorsqu’il est bien utilisé, cet outil permet à des petites structures d’avoir une présence commerciale aussi visible et percutante que des grosses structures plus nombreuses et très organisées.

Les fiches clients et tableaux de visualisation

Un CRM – Customer Relationship Manager – est un outil de gestion de la relation client qui permet de consigner toutes les informations évoquées plus haut, client par client. Un CRM est généralement relié à un logiciel de facturation pour compiler les informations-client et les informations de facturation. Il propose aussi toujours des fiches client ergonomiques avec des tableaux de visualisation bien conçus pour gérer la relation client. Un CRM est théoriquement un réel confort pour la personne qui l’utilise.

Certains CRM sont conçus pour les TPE et entrepreneurs individuels. Il existe aussi des CRM conçus pour les services commerciaux des organisations plus denses avec un travail en équipe (plusieurs niveaux d’accès, tableaux de visualisation plus avancés, suivi des performances commerciales par collaborateur…).

La prospection commerciale

Certains CRM proposent également une fonctionnalité destinée à booster la prospection avec :

  • la possibilité de segmenter ses bases de contacts selon leur avancée dans le tunnel de conversion (premier contact, lead, prospect, client, ambassadeur…).
  • la possibilité de visualiser ses avancées par pipe commerciale (visualisation par segment)

L’emailing personnalisé

Certains CRM permettent de créer et d’envoyer des emails marketing ciblés pour chaque segment de clientèle, directement depuis l’outil. Cette fonctionnalité est non seulement un gain de temps pour l’entreprise, mais aussi un moyen simple de personnaliser la communication, de répondre aux besoins des clients de manière individualisée.

Le SAV

Certains CRM proposent un module pour suivre facilement le SAV et les tickets de réclamation.

Gérer la relation client : à quel moment prendre un CRM

Vous l’avez compris, gérer la relation client consiste à personnaliser les parcours, à personnaliser les discours commerciaux et les offres commerciales, afin de répondre de manière ciblée aux attentes de chaque cible de clientèle, d’offrir une expérience unique et de se démarquer sur son marché.

Gérer la relation client de manière personnalisée peut être relativement aisé pour un entrepreneur individuel qui démarre son activité, mais la personnalisation sera de plus en pus difficile à mesure du développement de l’entreprise, du volume de clients et du nombre de collaborateurs.

Un CRM sera un outil pratique dès la création d’entreprise, mais il deviendra indispensable à partir d’un certain volume de clients et dès 2 à 3 collaborateurs chargés de la clientèle.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.