Réussir le déploiement d'une solution CRM Marketing

Par Thomas , le 16/02/2021

Le choix de votre outil CRM marketing est essentiel dans la mise en place de votre stratégie de marketing relationnel. Bien souvent, les entreprises qui parviennent à harmoniser leur dialogue client sur tous les canaux sont celles qui ont su choisir et déployer le dispositif adéquat.

Le déploiement d'une solution CRM Marketing

Dans cet article, nous vous guidons étape par étape dans le choix et la mise en place de votre outil CRM marketing. Du cadrage du projet en vous appuyant sur votre plan marketing relationnel à la mise en place d’un reporting rigoureux en passant par le choix de l’outil le plus adapté, nous vous donnons toutes les clés pour l’implémentation d’un projet CRM marketing réussi !

Les étapes clés de votre projet CRM marketing

#1 Cadrez votre projet CRM marketing

Chaque entreprise est différente et il en va donc de même pour le projet CRM que vous souhaitez mener. C’est pour cette raison que la phase de cadrage est essentielle et doit s’effectuer en amont de celui-ci. Ainsi, vous allez devoir tenir compte non seulement de votre secteur d’activité, de votre taille, mais aussi et surtout, de votre type de clientèle (BtoB ou BtoC).

La réussite de votre projet CRM marketing passe par plusieurs étapes incontournables, c’est pourquoi établir un planning en amont vous permettra de donner un cadre temporel à votre projet.

Le succès de ce type de projet repose sur des compétences fonctionnelles et relationnelles, le temps consacré à la gestion de projet et à la formation sont des paramètres dont il faut tenir compte à travers le planning de votre projet.

projet CRM planning

Modèle de planning adapté à la gestion de votre projet CRM téléchargeable gratuitement

#2 Définissez votre plan de marketing relationnel

L’émergence d’outils digitaux de plus en plus élaborés vous a permis de multiplier les points de contacts avec vos clients. Les notifications push via une application, les emails personnalisés, les réseaux sociaux sont tant d’outils qui vous permettent de vous rapprocher de vos clients.

L’enjeu est de bien identifier vos points de contacts afin d’obtenir une cartographie précise de vos parcours d’achat préférentiels et d’obtenir une vision globale de vos campagnes et scénarios stratégiques. Cela vous permettra notamment d’uniformiser votre relation client mais également de déterminer les points clefs du parcours client.

projet CRM parcours client

Le modèle de plan de marketing relationnel téléchargeable gratuitement

#3 Comparer les solutions pour faire un choix adapté

L’émergence des outils CRM Marketing ces dernières années est telle que, sans une connaissance pointue du marché, il est difficile de s’y retrouver et d’identifier l’outil qui vous correspond. Vous pouvez aussi bien trouver des logiciels très généralistes, possédant une offre adaptable à la taille de votre entreprise, à son secteur d’activité ou à son volume de clientèle. D’autres pourtant, sont davantage spécialisés et proposent des outils très spécifiques.

Grille-comparative-CRM

Modèle de grilles comparatives téléchargeable gratuitement

Il est donc primordial d’avoir une personne qualifiée pour vous accompagner lors de l’élaboration du cahier des charges. Mais également, lors de l’appel d’offres et du choix de l’outil consécutif à ce dernier.

#4 Programmez et déployez vos cas d’usage

Maintenant que le cadrage du projet est effectué et que vous avez convenu d’un cadre contractuel avec votre prestataire, place à l’implémentation. Pour que cette dernière soit la plus fluide possible, vous allez devoir organiser le traitement de vos cas d’usage en deux étapes :

  • Tout d’abord, le paramétrage des fonctionnalités les plus simples telles que les campagnes email ou les scénarios de marketing automation (programmes d’anniversaire ou de bienvenue).
  • Puis, vous devrez vous attaquer à la programmation et à la configuration d’action plus complexes avec des scénarios de marketing automation avancés comme la relance d’un panier abandonné.

#5 Mesurez la performance de votre dispositif CRM marketing

Une fois la mise en place de votre outil effectuée, il vous faudra évaluer sa pertinence avec un outil de reporting bien conçu. Pour cela, assurez-vous que votre reporting vous permet de monitorer les performances des éléments suivants :

  • Indicateurs clefs relatifs à la santé de votre base de données clients.
  • Campagnes d’email marketing.
  • Scénarios implémentés au sein de vos logiciels de marketing automation.

Pour assurer un reporting efficace, vous ne pouvez pas vous contenter des indicateurs proposés par votre outil d’emailing (taux de clics, taux d’ouverture), il est nécessaire d’aller plus loin en suivant les conversions sur votre site web.

template reporting performance crm marketing emailing dashboard campagnes

Template de reporting pour monitorer vos campagnes, téléchargeable gratuitement

Zoom sur le choix de votre solution CRM marketing

Maintenant que nous avons passé en revue les étapes clés du déploiement d’un projet CRM marketing réussi, arrêtons-nous sur le choix de l’outil en tant que tel avec 5 étapes simples à suivre pour faire le bon choix.

#1 Comprendre le marché des logiciels CRM

Malgré son explosion ces dernières années, il est possible de classifier les solutions CRM selon leurs prix et leurs fonctionnalités de la façon suivante :

catégories CRM marketing

Appuyez-vous sur ce tableau qui synthétise les forces en présence sur le marché des outils CRM marketing pour vous tourner vers les solutions les plus adaptées, en fonction de votre budget et de vos besoins en termes de fonctionnalités et d’accompagnement.

Si vous doutez de votre choix, n’hésitez pas à utiliser Similartech pour identifier les technologies utilisées par vos concurrents et vous en inspirer ! Identifiez auparavant vos concurrents dont la relation client est un atout en utilisant une méthode telle que les 5 forces de Porter.

#2 Préparez le cahier des charges en vous posant les bonnes questions

Le CRM marketing étant un point clef pour votre entreprise, vous devez impérativement bien rédiger le cahier des charges inhérent à votre projet. Voici les questions auxquelles votre cahier des charges doit répondre :

  • Quelles sont les caractéristiques de votre entreprise ? Votre secteur activité, votre organisation et vos implantations géographiques notamment (pour la langue).
  • Quel dispositif CRM marketing utilisez-vous actuellement ? Comment sont organisés vos contacts et vos flux de données ? Précisez la nature de l’utilisation, la raison du changement.
  • Vers quel dispositif CRM marketing voulez-vous tendre ? Du point de vue de l’implémentation de vos use-cases, mais aussi de vos contraintes techniques, temporelles et budgétaires.

#3 Menez l’appel d’offres

Un appel d’offres se structure généralement en 2 étapes :

  • RFI : La “Request For Information” est une étape durant laquelle vous contactez des éditeurs de logiciel CRM marketing et vous leur exprimez vos besoins. Ainsi, ils peuvent vous apporter leur expertise qui vous permettra de mieux formaliser vos demandes et ainsi de présenter un cahier mieux structuré et plus complet.
  • RFP : La “Request For Proposal” est l’étape qui vous permet d’obtenir des propositions de la part des éditeurs.

La démarche ci-dessus s’adresse aux éditeurs mais il peut également être pertinent de s’adresser aux intégrateurs de solutions CRM. Ces acteurs sont souvent proches des éditeurs et pourront vous proposer un devis global incluant l’intégration et la solution logicielle.

#4 Comparez les logiciels

Lorsque vous jugez que le nombre de solutions proposées est suffisant, vous devez les comparer afin d’estimer laquelle sera la plus à même de répondre à vos use-cases tout en s’intégrant le mieux possible à votre organisation.

Ici, deux critères principaux sont à prendre en compte :

  • La couverture du logiciel : Elle sera d’autant plus importante si elle répond à tous les use-cases que vous avez formalisé dans le cahier des charges de votre projet CRM marketing et si elle vous propose des fonctionnalités avancées relatives à l’activité de votre entreprise.
  • Critère d’évaluation globale : La durée d’acclimatation des équipes, le coût de maintenance de l’outil, le service client inhérent à l’implémentation de la solution CRM marketing.

Vous l’aurez compris, le choix et le déploiement de votre outil CRM Marketing sont décisifs, tant la nécessité d’uniformiser votre dialogue client est un enjeu primordial dans un contexte où l’omnicanalité prime.

En suivant nos étapes et en utilisant les ressources mises à votre disposition dans cet article, vous serez en mesure de choisir le dispositif le plus adapté à votre organisation ainsi que de le déployer efficacement et rendre vos équipes opérationnelles rapidement.

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Thomas -

Thomas travaille chez Cartelis un cabinet de conseil spécialiste de l'exploitation des données marketing et de l'installation des CRM Marketing


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