Comment déployer un nouveau CRM : les 7 étapes

Par Laurent Dufour, le 25/11/2020

L’implémentation d’un CRM est une démarche importante qui concerne l’ensemble de l’entreprise. C’est une démarche qui nécessite d’être réfléchie et doit se faire par étapes, chacune des étapes mettant en œuvre des compétences particulières.

installer un CRM

Les conséquences positives ou négatives liées à la qualité de l’installation pouvant être importantes, il est souvent conseillé de faire appel à un prestataire spécialisé pour que l’implantation soient pleinement réussie.

Quelles sont les phases nécessaires à l’installation d’un CRM ?

La phase de choix

Vous choisissez un CRM adapté à votre modèle économique, à votre organisation et à vos objectifs (augmentation des ventes, fidélisation, meilleure expérience-client…).

La phase de préparation

La préparation de l’installation d’un CRM est importante, elle consiste à informer l’ensemble des personnes concernées par le projet. Le but de cette première étape est d’informer les différents acteurs sur la manière dont les choses vont se passer, à leur expliquer ce qu’on attend d’eux. Une bonne phase de préparation aide à coordonner les interventions, à motiver les personnes concernées pour que l’implémentation se passe bien.

La phase d’analyse

L’analyse permet d’identifier et d’évaluer les besoins des différents utilisateurs concernés. Cela comprend les commerciaux, le marketing et le service client, mais aussi d’autres intervenants potentiels comme l’administratif, le contrôle de gestion. Il faut bien comprendre à quel moment chaque collaborateur sera amené à utiliser l’outil et pour quelle raison : quelles informations déposées dans le logiciel – quelles informations récupérées dans le logiciel – dans quel but.

De cette phase dépend la bonne configuration du logiciel.

La phase d’implémentation

C’est une partie assez technique qui comprend le paramétrage du logiciel. Le travail est à la fois technique et fonctionnel. Il nécessite de s’assurer que les paramètres sont bien entrés et qu’ils ne génèrent pas de conflit. Il faut ensuite vérifier que le paramétrage effectué permet de répondre aux attentes de l’entreprise et des utilisateurs. Bien souvent des arbitrages sont à effectuer et certaines habitudes doivent être modifiées.

La phase de formation

La mise en œuvre d’un logiciel CRM nécessite une formation qui permettra à l’ensemble des utilisateurs de s’adapter rapidement à l’outil et à bien l’utiliser. Elle sert aussi à finaliser les réglages est à s’assurer qu’il n’y a pas de problème majeur.

La phase de lancement

Une fois que tout le monde est prêt, le logiciel CRM peut être déployé. Étant donné qu’il s’agit d’un suivi client, élément majeur pour toute entreprise, le lancement est souvent réalisé en doublon de l’organisation existante. Cela demande un travail supplémentaire aux équipes.

Le recrutement de collaborateurs supplémentaires peut être le moyen de limiter le stress et faire aboutir le projet de la manière la plus efficace.

L’utilisation du CRM

Une fois installé, reste à prendre l’habitude d’utiliser le logiciel et de tirer profit de tous les avantages d’une gestion de la relation client.

C’est une démarche qui relève de la conduite du changement et qui nécessite un suivi particulier afin de :

  • Soutenir les utilisateurs dans les adaptations qu’il nécessite
  • Apprendre à l’utiliser au mieux
  • Gérer les nécessaires modifications à apporter au CRM ainsi que sa maintenance et son évolution

A quoi servira votre CRM ?

Un CRM peut avoir de multiples utilisations. Il peut être utilisé dans le cadre de al stratégie de l’entreprise (analyse swot, …), pour le marketing mix, pour certains aspects du contrôle de gestion (taux de marge, coût de revient, seuil de rentabilité, …), il peut aussi être utilisé pour le suivi des tableau de bord et fournir des indications pour la trésorerie ou le BFR. Enfin il servira évidemment pour améliorer le suivi de la démarche commerciale et l’amélioration de la satisfaction des clients.

Comme bien des outils, l’utilité de votre CRM dépendra de la manière dont vous l’exploiterez et dont vous l’adapterez à vos besoins.

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Laurent Dufour

Laurent Dufour -

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.


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