Business Model Canvas : La relation client

La relation client : Quelle utilité ?

Ce bloc du business model canvas correspond aux différents types de relation client que l’entreprise met en place pour atteindre et fidéliser sa clientèle. Les stratégies de relation client, qui correspondent bien souvent à une stratégie marketing, sont essentielles pour élargir la base clientèle et augmenter son chiffre d’affaires. Il s’agit du lien entre un ou plusieurs segments clients et l’offre que l’entreprise commercialise.

Quand on souhaite lire un business model canvas, il faut avoir à l’esprit que la relation client est étroitement liée aux segments clients ainsi qu’aux canaux de distribution.

La relation client décrit les moyens de communication que l’entreprise va mettre en place pour séduire les segments clients cibles. Il est donc impératif que les canaux de communication utilisés (campagnes d’affichage, emailing, publicité en ligne…) soient en adéquation avec les médias privilégiés par les segments clients.

Les canaux de communication définis par la relation client sont en partie dépendants des canaux de distribution mis en place. Une entreprise qui possède une boutique en ligne entretient une relation client axé sur la communication digitale. Une activité nécessitant un contact physique avec la clientèle met en place une relation client basée sur ce type d’échanges.

La relation client : Comment la définir

Pour identifier les types de relation client à mettre en place, le dirigeant peut se poser des questions telles que :

• Quelle relation chaque segment client souhaite-t-il que nous établissions et maintenions avec eux ?
• Quelles relations avons-nous mises en place ?
• Comment ces relations clients sont-elles intégrées au sein du business model canvas ?
• Quel est leur coût ?

Les différents types de relation client

Il existe différents types de relation client qu’une entreprise peut mettre en place pour augmenter ses ventes. Ces types de relation client peuvent cohabiter au sein de l’entreprise, il est même parfois préférable d’en établir au moins deux. L’objectif est de proposer la meilleure expérience client en fonction des attentes du ou des segments du marché ciblés.

Les différents types de relation client sont :

• Le service individuel. Le client est directement mis en relation avec du personnel de l’entreprise. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’un e-mail ou même d’un échange en face à face. Le service individuel a pour objectif d’accompagner et de conseiller le client pour un achat, une livraison ou pour assurer le service après vente.
• Le service individuel dédié. Il s’agit du même type de relation client que le service individuel, à la grande différence que le client bénéficie d’un interlocuteur spécifiquement pour lui. Cette pratique est relativement répandue dans les banques accompagnant des clients fortunés, en leur dédiant un conseiller bancaire.
• Le self-service. L’entreprise met le nécessaire en place pour le client puisse acheter sans aide extérieure. Aucune relation directe n’est établie avec le client. Le distributeur automatique (de boissons, de billets ou de titres de transport) est un exemple de self-service. Certains sites internet, notamment les boutiques e-commerce, axent leur relation client sur le self-service afin que les internautes soient les plus autonomes possible.
• Le service automatisé. Le service automatisé reprend les bases du libre-service, mais a la particularité de s’adapter aux besoins client. Une recommandation basée sur nos centres d’intérêt sur une boutique en ligne est un exemple de service automatisé.
• Les communautés. Ce type de relation permet de créer des communautés de clients et donc les fidéliser. Les réseaux sociaux sont le meilleur moyen d’échanger avec sa clientèle et assurer un sentiment de proximité avec sa communauté.
• La co-création. Ce type de relation client va au-delà du simple fait d’échanger avec sa base clientèle, il s’agit aussi de la faire participer à la création de valeur. Des plateformes comme Amazon, qui demande aux clients d’écrire leur avis sur un produit, ou YouTube, qui requière que les internautes y créent du contenu, sont dépendantes de la co-création.

Télécharger l'article en PDF