L’e-réputation des entreprises : acteurs, construction, et optimisation

Que signifie l’e-réputation ?

L’e-réputation désigne l’image véhiculée en ligne concernant l’entreprise. Elle a un impact direct sur la confiance accordée par les consommateurs et les professionnels. Ceci est la raison pour laquelle elle peut influencer les ventes d’une entité.

Quels sont les avantages d’une bonne e-réputation ?

Une bonne e-réputation présente plusieurs avantages pour les individus comme pour les entreprises. Les avantages principaux sont les suivants :

• Une confiance reconnaissable entre la société et ses parties prenantes.
• L’attraction de nouveaux clients ou opportunités.
• La fidélisation des anciens clients.
• L’amélioration du référencement naturel (SEO).

Quels sont les acteurs qui peuvent influencer l’e-réputation d’une réputation ?

L’e-réputation d’une entreprise peut être influencée par de nombreux acteurs. Ces derniers sont :

• L’entreprise : quand la société publie des posts sur les réseaux sociaux, des rapports financiers ou des offres d’emploi, ou effectue des communiqués de presse, ceux-ci esquissent directement son image en ligne. Une communication claire et irréprochable est donc essentielle pour maintenir une bonne réputation.
• Les employés et dirigeants de l’entreprise : lorsque ceux-ci élaborent les stratégies et les valeurs de l’entreprise, ces mesures et politiques mises en place impactent fortement l’image perçue de l’entreprise.
• Les employés : le comportement des salariés peut améliorer ou nuire à l’e-réputation de la société. Ledit comportement peut concerner le respect des engagements, la qualité des produits ou des interactions avec les clients.
• Les internautes : les avis, notes et commentaires de ceux-ci concernant les produits ou services peuvent influencer directement les décisions d’achat des futurs clients.
• Les concurrents : parfois, certains opérateurs du marché diffusent de faux avis ou des rumeurs concernant leurs concurrents afin de porter atteinte à l’e-réputation de ces derniers. Ceci peut diminuer de manière significative le taux de clientèle de la société victime de tels mensonges.
• Les médias et les influenceurs : une mention dans un média reconnu ou un avis positif d’un influenceur peut renforcer la crédibilité d’une marque. En revanche, une publication négative peut nuire à l’image de l’entreprise et affecter ses ventes.

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

Les vecteurs de l’e-réputation sont multiples et jouent un rôle important dans la perception d’une entreprise ou d’une personne en ligne. Les entreprises peuvent opter pour de diverses voies lors de la construction de leur e-réputation. Les vecteurs principaux sont les suivants :

• Les moteurs de recherche.
• Les réseaux sociaux.
• Les réseaux professionnels.
• Les blogs et forums.
• Les sites d’avis.

Le fonctionnement de l’e-réputation

Comment construire et gérer l’e-réputation de l’entreprise ?

Afin de construire une e-réputation solide et positive, le dirigeant de l’entreprise doit suivre une procédure composée de 9 étapes clés. Ces dernières sont les suivantes :

1. Effectuer un examen de l’e-réputation actuelle de l’entreprise. Le dirigeant de la société doit étudier l’image de cette dernière en ligne. Cette recherche doit inclure la vérification d’images, vidéos, réseaux sociaux, blogs, forums, groupes de discussion et sites et actualité. Ledit dirigeant doit exercer cette étape du point de vue du consommateur.
2. Créer des comptes professionnels pour la société. Ces derniers doivent être séparés de ceux des associés et des dirigeants de cette dernière.
3. Définir de manière claire et précise les valeurs de votre entreprise (les mesures mises en place en vue d’assurer la satisfaction des clients, les pratiques de durabilité adoptées, etc…).
4. Choisir les réseaux sociaux pertinents. Ce choix doit être fondé sur l’étude de l’audience cible de l’entreprise. Ces réseaux sont, par exemple, LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Snapchat, ou TikTok.
5. Evaluer le rôle de chaque réseau social afin d’adopter des stratégies adéquates et efficaces. Par exemple, utiliser Facebook pour construire une communauté, LinkedIn pour le réseautage, Twitter pour partager de l’actualité, et Instagram pour valoriser les produits.
6. Créer du contenu attrayant et engageant afin de capter et maintenir l’attention et l’engagement de l’audience de l’entreprise. Ces publications peuvent être des actualités, des témoignages d’experts, des défis, des événements, ou du storytelling.
7. Encourager les clients à exprimer leurs avis et témoignages concernant les produits ou services de l’entreprise. Ceci renforce la crédibilité et la confiance entre la société et ses clients.
8. Répondre rapidement et de manière constructive aux avis négatifs. Ceci peut être effectué via des dialogues publics ou des échanges en privé visant la résolution du problème.
9. Surveiller régulièrement l’e-réputation de l’entreprise. Ceci permettrait d’anticiper les crises et de maintenir une bonne réputation en ligne.

Comment surveiller l’e-réputation de l’entreprise ?

Afin de surveiller efficacement l’e-réputation de l’entreprise, il faut élaborer une stratégie de suivi régulière et proactive. 3 mesures principales peuvent être inclues dans ces stratégies.

Premièrement, le dirigeant d’entreprise peut opter pour une interrogation régulière sur les moteurs de recherche. Dans ce cas, il cherchera le nom de l’entreprise en question dans les moteurs de recherche tels que Google et consultera les résultats (les mentions, articles et avis associés à votre entreprise).

Deuxièmement, il faut surveiller et analyser régulièrement les commentaires, mentions et discussions concernant l’entreprise objet de l’évaluation et publiés sur les réseaux sociaux.

Et troisièmement, configurer des alertes dans les moteurs de recherche pour recevoir des notifications chaque fois que l’entreprise est mentionnée. Le but de la réception de ces alertes est de réagir rapidement aux nouvelles mentions, qu’elles soient positives ou négatives. Cette action rapide est essentielle pour gérer les crises et saisir les opportunités de renforcer votre réputation en ligne.

Comment optimiser l’e-réputation de l’entreprise ?

Afin d’optimiser l’e-réputation de son entreprise, le dirigeant d’entreprise doit adopter certaines mesures. Celles-ci sont les suivantes :

• La suppression ou la mise à jour des contenus obsolètes ou peu valorisants pour maintenir une image positive.
• La publication régulière du contenu original et de qualité sur les réseaux sociaux et site internet.
• L’emploi de divers types de contenu (articles de blog, témoignages clients, vidéos, infographies, etc…).
• L’usage du contenu généré par les utilisateurs pour renforcer votre image et crédibilité.
• Le développement d’une stratégie SEO visant à améliorer la position du site de l’entreprise dans les résultats de recherche.
• Créer et maintenir une fiche Google My Business.

Que faire face aux risques de diffamation en ligne ?

Toute entreprise peut faire face à des actes de diffamation en ligne. Cependant, le dirigeant d’entreprise peut adopter certaines solutions.

D’abord, il peut demander la suppression auprès de l’auteur des propos nuisibles. Si ce dernier refuse ladite suppression, il est possible de solliciter l’effacement via le RGPD en contactant le site hébergeur des données. La CNIL propose des modèles de lettre pour formaliser cette demande.

Ensuite, le dirigeant d’entreprise peut contacter le responsable du site d’origine et demander le déréférencement auprès des moteurs de recherche. En cas de refus de la part dudit responsable, le dirigeant d’entreprise peut opter pour une assignation en justice.

Le dirigeant d’entreprise peut aussi faire appel à des entreprises spécialisées en e-réputation. Ces agences utilisent des techniques de SEO et créent du contenu positif afin de nettoyer et optimiser la présence en ligne. Ceci est effectué en diffusant largement du contenu valorisant qui noierait les informations négatives.