Le suivi commercial : avantages, procédure et optimisation

Que signifie « suivi commercial » ?

Le suivi commercial est un outil stratégique essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leurs performances. Il englobe des processus et des techniques permettant de couvrir toutes les taches nécessaires à la réalisation de ventes (du premier contact avec le prospect jusqu’à la fidélisation du client).

Un suivi commercial bien structuré permet de maximiser les opportunités et fidéliser la clientèle.

Pourquoi effectuer un suivi commercial ?

Le suivi commercial présente de nombreux avantages pour les entreprises. D’abord, il aide les sociétés à acquérir de nouveaux clients. En rassemblant et en analysant des données précises, les équipes commerciales peuvent mieux comprendre les besoins et attentes du consommateur.

Cette analyse leur permet de mieux adapter leurs messages et de segmenter leur cible pour maximiser l’efficacité de leurs décisions et stratégies.

Ensuite, le suivi commercial est un moyen de mise en place ou de maintien de la fidélisation du client. En effet, étudier et suivre régulièrement le comportement et souhaits des clients, les dirigeants de sociétés pourront mieux adapter et personnaliser leurs biens et services, afin que ceux-ci répondent mieux aux besoins de leurs clients. Ceci établit une certaine relation de confiance durable entre les sociétés et leurs clientèles. Les entreprises transforment leurs clients fidèles en prescripteurs, générant des opportunités de vente supplémentaires et renforçant leur chiffre d’affaires.

En amont, ce processus contribue également à une meilleure gestion des ressources humaines et matérielles. Grâce à l’automatisation et à certains outils (par exemple, les CRM), les équipes peuvent répartir efficacement leurs efforts et se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

En outre, un suivi commercial efficace peut résulter en une amélioration continue des performances. Il aide à détecter et résoudre rapidement les problèmes potentiels, garantissant une expérience-client optimale. En alignant les actions commerciales avec la stratégie marketing, les entreprises réussiront à maintenir une position forte dans le marché et renforcer leur capacité à répondre aux attentes de celui-ci.

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Comment exercer un suivi commercial efficace ?

La procédure du suivi commercial

Afin de garantir la réussite de son suivi commercial, le dirigeant d’entreprise doit effectuer certaines étapes précises.

1^re étape : Analyser le prospect avec une vision à 360°

La personnalisation commence par une connaissance approfondie du prospect. Ceci est la raison pour laquelle le dirigeant de société doit collecter et centraliser toutes les données pertinentes concernant sa clientèle et les consommateurs (interactions passées, préférences, et historique des achats). Cette approche permet de créer une expérience sur mesure, renforçant la confiance entre la société et ses clients et créant une relation durable entre ceux-ci.

2^e étape : Structurer le processus de vente (le « pipeline commercial »)

A ce stade, il faut décomposer le parcours client afin de maitriser toutes les étapes de la vente (du premier contact à la vente). Afin d’élaborer ce processus, il faut suivre les étapes suivantes :

1. Qualification du projet et du client : le dirigeant de société doit vérifier que le prospect correspond à son client idéal (besoin, budget, etc…).
2. Fixer un premier rendez-vous : le dirigeant d’entreprise doit entrer en relation avec le prospect et susciter son intérêt.
3. Présenter une offre au client : expliquer à ce dernier les raisons pour lesquelles les produits et services offerts par la société répondent aux besoins du clients.
4. Négocier les termes commerciaux : le dirigeant d’entreprise doit adapter son offre aux attentes du client.
5. Signer le contrat.

3^e étape : Élaborer un plan de suivi

Un plan de suivi détaillé est indispensable. Le dirigeant d’entreprise doit mettre en place une procédure adaptée à chaque phase du cycle de vente. Il devra utiliser un outil CRM pour organiser les contacts, suivre les interactions, et concevoir un playbook commercial. Ce dernier précise les canaux qui doivent être utilisés, la fréquence des relances, et les actions spécifiques à chaque segment de prospects.

3^e étape : Automatiser les tâches répétitives

L’automatisation optimise la gestion des tâches à faible valeur ajoutée. Ceci est le cas des rappels et des relances de devis. Les outils dédiés à cette automatisation permettent un traitement rapide et régulier des contacts. En conséquence, ceci donne la chance aux dirigeants de sociétés d’économiser ses efforts et d’avoir le temps pour exercer les taches stratégiques importantes.

4^e étape : Mesurer l’efficacité des actions

Pour exercer un suivi commercial effectif, il faut régulièrement mesurer les résultats réalisés par la société.  Cet examen peut être effectué en utilisant de nombreux procédés. Ces derniers peuvent être, d’une part, les ICP (indicateurs clés de performance), tels que les taux de conversion, d’abandon et de rétention qui offrent une vue précise des performances commerciales. Et d’autre part, il existe aussi les tableaux de bord qui facilitent l’identification des facteurs nécessitant des améliorations et ajustements.

5^e étape : S’adapter et fidéliser

Cette étape consiste à diversifier les canaux de prospection, en exploitant les réseaux sociaux et un site web optimisé. Suite à la vente, il faut maintenir les interactions avec les clients (le SAV), proposer des offres complémentaires telles que :

• Le « up-sell » : proposer au client un produit ou un service supérieur, plus cher ou mieux équipé que celui qu’il envisageait initialement d’acheter.
• Le « cross-sell » : proposer au client des produits ou services complémentaires à son achat initial).

Les facteurs essentiels à l’exercice effectif du suivi commercial

Afin d’exercer un suivi commercial efficace, certains éléments doivent être pris en considération lors de l’exercice de ce dernier. Ceux-ci sont les suivants :

• Le comportement des prospects : identifier où se trouvent les prospects dans le pipeline (le tunnel qui commence par le premier contact et s’achève par l’acte d’achat), le temps qu’ils passent à chaque étape et les actions qui les ont poussés à avancer (par exemple, ouverture d’emails, participation à des webinars, téléchargements, etc…).
• Les taux de conversion de prospects en clients : analyser les taux de conversion à chaque étape du processus de vente, afin de repérer les étapes où des prospects sont perdus.
• Les retours clients : suivre les retours des clients potentiels et actuels pour ajuster les messages et les offres commerciales.
• Les performances des canaux de communication : mesurer l’efficacité des différents canaux utilisés (emails, appels, réseaux sociaux, etc…) et leur impact sur la conversion.
• L’engagement des prospects : analyser les interactions et l’intérêt manifesté par les prospects pour déterminer la probabilité de conversion et ajuster le suivi selon leur niveau de maturité.
• Les outils et techniques utilisés : évaluer l’impact des outils (CRM, automatisation, IA) et des méthodes (par exemple, segmentation, personnalisation) sur l’efficacité du suivi.

Comment optimiser son suivi commercial en utilisant l’IA ?

Le dirigeant d’entreprise peut adopter l’IA (Intelligence Artificielle) pour optimiser son suivi commercial et améliorer l’efficacité et la productivité des équipes commerciales. En effet, l’IA peut être utilisée pour accomplir les tâches suivantes :

• La prédiction des opportunités : grâce à l’analyse des données historiques et des comportements des prospects, les outils d’IA peuvent prédire les opportunités les plus prometteuses.
• L’analyse du comportement des prospects : elle peut analyser en temps réel le comportement des prospects sur les canaux numériques (site web, emails, réseaux sociaux) et détecter les signaux d’intérêt ou d’engagement. Cette analyse permet de personnaliser les interactions en fonction des actions récentes des prospects.
• L’amélioration de la segmentation : l’IA peut segmenter automatiquement les prospects, en se fondant sur des critères tels que la taille de l’entreprise, le secteur. Ceci permet de proposer des offres plus ciblées et d’adapter le discours commercial à chaque segment.
• L’assistance à la prise de décision : l’IA peut fournir des insights précieux en analysant des millions de points de données pour recommander les meilleures actions à entreprendre pour chaque prospect, en se basant sur des modèles prédictifs.
• La personnalisation du suivi : les outils d’IA permettent de créer des recommandations personnalisées pour chaque prospect en prenant en considération son historique d’achat.
• Le suivi des key performance indicators (KPI) : l’IA peut surveiller les KPI commerciaux en temps réel, analyser les performances des actions commerciales et fournir des rapports détaillés concernant l’efficacité des stratégies mises en place. Ceci permet d’ajuster rapidement la stratégie si nécessaire.
• L’assistance virtuelle : les chatbots alimentés par l’IA peuvent être utilisés pour répondre automatiquement aux questions fréquentes des prospects, prendre des rendez-vous, ou qualifier des leads.