Introduction

Afin de guider les dirigeants d’entreprises vers une gestion meilleure de ces dernières, plusieurs théoriciens de management ont introduit le concept des ICP, connus aussi sous le nom de KPI (Key Performance Indicators). Ce concept a évolué avec le temps. Ceci est la raison pour laquelle l’étude des ICP est devenue une étape importante dans la gestion des sociétés.

ICP (indicateurs clés de performances)

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Que signifient les ICP ?

Les ICP (indicateurs clés de performance) sont des mesures spécifiques utilisées pour évaluer le succès d’une entreprise, d’un projet ou d’une activité en fonction d’objectifs préétablis.

Ils fournissent des données quantifiables qui permettent de surveiller la performance, d’identifier les tendances et de prendre des décisions stratégiques pour améliorer les résultats.

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Le but des KPI

Grâce aux ICP, l’étude de la performance des entreprises est devenue plus facile et claire. En effet, ces indicateurs ont 5 objectifs essentiels. Ces derniers sont :

  • Présenter une vision globale du fonctionnement de l’entreprise. Les ICP seront un moyen de synthétisation des divers aspects de la gestion de la société.
  • Permettre aux personnes intéressées d’examiner la performance interne et externe de la société et surveiller les progrès ayant lieu au sein de celle-ci.
  • Faciliter aux parties prenantes la comparaison entre la performance de plusieurs entreprises.
  • Fournir des informations claires et précises permettant aux associés et dirigeants de sociétés de déterminer leur position au sein de la compétition.
  • Aider les dirigeants de sociétés à prendre des décisions éclairées fondées sur des informations concrètes et précises.

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Les axes des ICP

Les indicateurs clés de performance sont nombreux. Fondés sur certains éléments spécifiques, ces ICP sont axés sur 5 domaines principaux. Ces derniers sont les suivants :

  • Le domaine financier ;
  • Le client ;
  • La gestion externe de l’entreprise ;
  • La gestion interne de l’entreprise ;
  • Le domaine digital.

Axe 1 : Le domaine financier

Les indicateurs clés dans ce cas concerneront des éléments liés à la finance. Ceux-ci sont les suivants :

  • Le potentiel financier de la société ;
  • Le chiffre d’affaires de l’entreprise ;
  • Le résultat net ;
  • Le revenu mensuel récurrent ;
  • La Lifetime Value : la valeur que le client représente pour la société à long terme ;
  • Le cout par lead : le prix dépensé pour acquérir un contact commercial ;
  • Le cout d’acquisition de nouveaux clients ;
  • Le retour sur investissement (ROI).

Axe 2 : Le client

Les indicateurs clés de performance peuvent aussi porter sur le client. Les indicateurs dans ce cas seront :

  • Les procédés de marketing adoptés. Par exemple, l’efficacité des campagnes promotionnelles ;
  • La satisfaction-client ;
  • La qualité de la relation client ;
  • Le nombre de clients fidèles ;
  • Le nombre total des clients ;
  • Le taux d’attrition des clients (le churn rate) : le nombre de clients perdus ;
  • Le panier moyen : le montant dépensé en moyenne par les clients de l’entreprise ;
  • Temps moyen requis pour répondre aux besoins et demandes des clients.

Axe 3 : La gestion externe de l’entreprise

Les indicateurs étudiés dans ce cas concerneront des aspects de l’entreprises qui sont relatifs au marché. Ces derniers sont :

  • La part que la société occupe dans le marché ;
  • La position de la société au sein de la concurrence ;
  • Les relations avec les tiers concernés (les fournisseurs, les clients, les partenaires commerciaux, etc…).

Axe 4 : La gestion interne de l’entreprise

Les indicateurs clés de performance relatifs à la gestion interne de la société concernent les activités ayant lieu et les relations entretenues au sein de l’entreprise. Ils sont les suivants :

  • La qualité du travail des personnes chargées des ressources humaines ;
  • Le taux d’absentéisme des salariés ;
  • La formation des employés ;
  • Le taux de démission ;
  • Le taux de productivité des salariés ;
  • La satisfaction des employés ;
  • Le taux d’erreurs et de fautes de travail.

Axe 5 : Le domaine digital

Les indicateurs clés de performance porteront sur les technologies et innovations adoptées par les entreprises. Ce domaine peut être étudié en se basant sur les facteurs suivants :

  • Les pratiques d’e-commerce employées par l’entreprise.
  • Le taux de rebond. Ceci est une étude du taux de personnes qui visitent le site web de l’entreprise et le quittent immédiatement.
  • Le taux d’engagement sur les réseaux sociaux.
  • Le reach des publications de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
  • L’usage de certaines technologies et innovations utilisées par les concurrents de la société.
  • Le degré d’innovation de l’entreprise.

Le fonctionnement des ICP : Le tableau de bord

Définition et but du tableau de bord

Un tableau de bord est un outil de gestion qui présente de manière visuelle et synthétique des informations clés sur la performance d’une entreprise. Son but est de regrouper tous les indicateurs clés de performance et les présenter sous forme de diagrammes, tableaux et graphiques pour que l’étude de la performance de l’entreprise soit claire, globale et précise.

Comment construire un tableau de bord ?

La construction du tableau de bord peut être accomplie suivant 4 étapes. Celles-ci sont les suivantes :

  • Identifier tous les indicateurs clés de performance.
  • Analyser ces ICP.
  • Choisir les indicateurs pertinents. Pour effectuer cette étape, le dirigeant d’entreprise adoptera la méthode SMART. Selon cette dernière, le dirigeant d’entreprise devra prendre en considération 5 critères précis en choisissant les ICP pertinent qui devront être inclus dans le tableau de bord.

L’indicateur clé de performance doit être :

  • S – Spécifique : il se concentre sur un aspect (ou un objectif du dirigeant) précis et concret au lieu d’un but général et abstrait.
  • M – Mesurable : l’ICP doit être mesurable de manière objective et sure. A ce stade, il est préférable d’opter vers l’usage de chiffres. Par exemple, le chiffre d’affaires, le nombre de clients fidèles, etc…
  • A – Atteignable : l’ICP doit porter sur un objectif, certes, ambitieux, mais concret et réalisable. Le dirigeant d’entreprise doit éviter de choisir des souhaits non-réalistes.
  • R – Relevant (cohérent) : l’ICP doit être en alignement avec les valeurs et objectifs de l’entreprise.
  • T – Time-bound (limité dans le temps) : l’ICP doit être défini dans un cadre temporel précis, avec des délais clairs pour atteindre les objectifs fixés.

  • Présenter les indicateurs clés de performance choisis sous forme de diagrammes, tableaux et graphiques. A ce stade, l’usage de Microsoft Excel est presque indispensable.
  • Insérer toutes les données (ICP choisis) dans le document Excel.
  • Former des diagrammes, tableaux et graphiques sur la base de ces informations.
  • Regrouper tous les schémas construits dans un seul tableau. Ce tableau sera « Le tableau de bord ».
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Sommaire
  • Que signifient les ICP ?
  • Le but des KPI
  • Les axes des ICP
  • Le fonctionnement des ICP : Le tableau de bord

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