Les 3 indicateurs pour mesurer la satisfaction client

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Alerte au tableau de bord ! Quand on est dirigeant, on se doit de comprendre le fonctionnement de son entreprise, que cela soit en interne (organisation, budget des différents services et retour sur investissement) ou vis-à-vis de ses clients (les produits qui fonctionnent le mieux, la saisonnalité…).

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Les 3 indicateurs pour mesurer la satisfaction client

Ces indicateurs, une fois analysés, vous permettent de vous réorganiser pour optimiser votre modèle économique et votre stratégie. Parmi ces multiples indicateurs financiers, de nouveaux ratios ont fait leur entrée dans le monde de l’entreprise. Ils permettent de chiffrer le niveau de qualité de votre offre en évaluant la satisfaction client. Le blog du dirigeant vous propose les trois indicateurs incontournables.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : l’indicateur usuellement utilisé par les marketeurs

Les 3 indicateurs pour mesurer la satisfaction client
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est l’indicateur historique utilisé par les cabinets de marketing. IL est devenu le référentiel pour les entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients. Le CSAT revient, pour le consommateur interrogé à répondre à la question : « Êtes-vous satisfait du produit/service consommé ? »

Le Customer Satisfaction Score est défini au fil de l’eau, en sondant les clients lors d’actions et interactions spécifiques de leur part auprès de l’entreprise ; après un achat par exemple. Pour quantifier le degré de satisfaction client, la question posée doit être fermée (réponse orientée de type questionnaire à choix multiple.

Par exemple : « Êtes-vous satisfait de notre produit ? a. Très satisfait b. Plutôt satisfait c. Peu satisfait d. pas du tout satisfait). Pour obtenir votre CSAT vous devrez instaurer votre question :

  • à un endroit/moment précis du canal utilisé par le client (sur le site Web, après un achat, dans le cadre d’une campagne promotionnelle d’un nouveau produit)
  • pour un produit ou un service spécifique de l’entreprise (ici, vous évaluez concrètement un élément de votre offre et non l’image de marque de manière générale)

Le CSAT moyen est l’indicateur le plus intuitif pour mesurer la satisfaction client. Il est largement utilisé par les e-commerçants et de plus en plus parmi les TPE.

Le NPS (Net Promoter Score) pour identifier les ambassadeurs de sa marque

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Le Net Promoter Score mesure la propension d’un client à recommander votre marque et vos produits. La question type sera : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / notre marque / notre produit à votre réseau de connaissance ? »

Les personnes qui répondent 9 ou 10 seront vos ambassadeurs et vous devrez communiquer avec eux en tant que tel. Idem concernant vos détracteurs, c’est-à-dire les personnes qui répondent entre 0 et 4 inclus, susceptibles de provoquer un bad buzz sur les réseaux sociaux.

Pour obtenir un indicateur NPS, soit la propension à disposer d’ambassadeurs pour votre marque, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs (entre 0 et 3 ou entre 0 et 5 pour une vision globale) au pourcentage de promoteurs (entre 9 et 10 ou entre 6 et 10). Il est très important d’identifier vos ambassadeurs et vos détracteurs, à l’ère des réseaux sociaux où le partage de contenu et d’informations peut provoquer un buzz (bon ou mauvais) en quelques secondes.

Par ailleurs, le NPS permet, in fine, de mesurer à quel point votre communauté se sent attachée à votre marque et si, oui ou non, vous devez approfondir votre travail d’image.

Le Customer Effort Score (CES)

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Le Customer Effort Score
(CES) est un indicateur récent, mais de plus en plus utilisé par les entreprises. Il consiste à demander à vos clients d’évaluer le niveau d’effort qu’ils ont dû déployer pour que leur demande obtienne satisfaction.

Vous pouvez par exemple solliciter vos clients qui viennent tout juste d’interagir avec votre service après-vente, en leur demandant de noter de 1 à 5 (1 étant le degré d’effort le plus faible) l’effort fourni (temps d’attente, recherche du bon interlocuteur, démarches) pour obtenir ce qu’ils voulaient. Cet indicateur est intéressant, car il retire toute subjectivité dans la relation entre la marque et le consommateur pour se consacrer à des éléments pragmatiques et fonctionnels.

Si votre CES moyen est élevé (beaucoup d’efforts fournis pour obtenir satisfaction), vous savez que vous devez réorganiser votre service après-vente pour le rendre plus fonctionnel. Une fois vos indicateurs mis en place, suivez-les avec rigueur ! Ils n’ont d’intérêt que si vous analysez leurs évolutions dans le temps, au fur et à mesure de vos changements et réorganisations. N’hésitez pas à les inclure dans un tableau de bord de suivi, visuel et ergonomique.

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