Design Thinking : L'empathie 1/5

L’empathie constitue la première étape du procédé du Design Thinking.

Le design thinking, définition

Le design thinking est un processus non linéaire et itératif. Le principal objectif est de comprendre et résoudre les besoins des utilisateurs.  Ce procédé sert à déceler et définir les problématiques et se concentrer sur les points les plus importants aux yeux des utilisateurs. Le Design Thinking est une approche de l’innovation basée sur la compréhension des utilisateurs.

Le design thinking est un approche ayant été développée dans les années 80 à Standford, Ce processus de création met au coeur du processus les utilisateurs et les retours utilisateurs, en se mettant à la place de ces derniers pour réfléchir et concrétiser le projet. Cette méthode permet de passer d’une vision abstraite du projet à une application concrète et est surtout utilisée dans le domaine de l’innovation pour aborder un modèle mal défini ou encore inconnu.

Cette méthode se déroule en 5 étapes. Le Blog du Dirigeant vous propose son dossier détaillant chacune des 5 étapes de ce processus.

Les 5 étapes sont les suivantes :

1. Ecoute et compréhension, l’empathie
2. Énoncer les besoins et les problèmes : la formulation
3. Imaginer des solutions : l’idéation
4. Réaliser des prototypes : le prototypage
5. Tester et essayer les solutions : le test

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L’empathie, 1ère étape du Design Thinking

Dans cet article, nous nous concentrons sur l’étape n°1 : l’écoute et la compréhension aussi appelé empathie.

En étant basée sur les utilisateurs, leur appréhension du projet, et leurs ressentis, la première étape indispensable au Design Thinking est l’empathie. Cette étape est également nommée l’immersion. Elle consiste à se mettre à la place des utilisateurs pour réfléchir au projet, et aux solutions que ce dernier offre.

L’empathie consiste dans la première étape, car elle permet aux concepteurs de concevoir un produit soigneusement pensé en considération des besoins utilisateurs.

L’empathie, définition

L’empathie au sens propre signifie « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent ». Cette définition correspond exactement à la première phase du Design Thinking, et à l’objectif auquel doivent parvenir les concepteurs.

La première étape du Design Thinking a donc pour objectif de permettre aux concepteurs de se mettre à la place, et de comprendre les utilisateurs afin de développer un projet qui correspond véritablement aux besoins et attentes des utilisateurs. Cette première étape se concentre véritablement sur les utilisateurs, et n’aborde pas la réalisation du bien ou service en lui-même.

Un des principaux écueils ans le cadre de la création d’une entreprise, est de penser que tous les utilisateurs ressentent la même chose que vous, et que la solution pensée par vous, est celle correspondant à tous les utilisateurs.

Etre empatique envers les utilisateurs pour mieux les cerner

En tant que concepteur d’un produit ou d’un service, il peut être difficile de prendre de la hauteur, afin de bien prendre en considération les envies et besoins des utilisateurs. Et pourtant, ce sont eux les premiers visés, et pour ceux lesquels le produit est développé.

C’est donc en toute logique que le Design Thinking place en première étape, l’empathie, l’écoute et la compréhension en tant que base du projet.

Il faut donc développer un sens de l’empathie envers les utilisateurs cibles, et potentiels futurs clients. Autrement dit, il faut arriver à se mettre à leur place afin de comprendre quels sont leurs besoins, quels sont leurs ressentis par rapport à un produit ou un service donné, mais également quelles sont leurs attentes par rapport à ce produit. L’équipe doit donc effectuer des recherches dans l’objectif de percevoir et s’approprier les besoins des utilisateurs.

Les concepteurs d’un produit ou d’un service ont souvent tendance à considérer, sans même s’en rendre véritablement compte, que les utilisateurs de leurs produits ont les mêmes besoins et ressentis qu’eux, et pensent répondre exactement au besoin des utilisateurs avant même d’avoir pris le temps de les définir. C’est un des plus grands risques dans le développement d’un projet, que permet d’éviter le Design Thinking, en prenant le temps de remettre l’utilisateur au coeur du procédé.

Placez vous en tant que débutant

Afin de pouvoir comprendre les utilisateurs cibles, il est indispensable d’adopter la mentalité d’un débutant : autrement dit d’une personne qui ne connait rien au domaine, ni au produit développé.

Le fait de se placer comme une personne débutante, autant dans le domaine que dans l’utilisation du produit permet aux concepteurs de s’émanciper de tout apriori et présupposé sur les besoins des futurs utilisateurs. En effet, du fait de leur expérience et compétences dans le domaine, les concepteurs ont souvent tendance à considérer que les utilisateurs ont le même niveau de connaissances, c’est pourquoi il est important de rappeler qu’il faut se placer comme un débutant.

L’être humain est fait de telle sorte que lorsque nous croyons en des hypothèses, tout élément rencontré nous semble être une confirmation de ce que nous pensons. Le fait de se placer en tant que débutant permet ainsi de repartir de zéro, de prendre de la hauteur, et de remettre en question les affirmations auxquelles nous croyons. Si l’exercice n’est pas aisé, il est toutefois très important, et bénéficie grandement au projet.

Quels sont les principes à adopter pour la première étape ?

L’ouverture d’esprit est une qualité inhérente à cette étape du Design Thinking, c’est en étant ouvert d’esprit et avec la faculté de se mettre à la place des autres que cette première étape sera la plus efficace. Il faut donc se détacher de tout préjugé.

Le positionnement des concepteurs est également primordial. Il faut se placer dans la peau d’une personne ne connaissant rien du domaine. N’anticipez pas les réponses, et soyez vigilants aux non-dits : la formulation, le langage du corps et la spontanéité sont les meilleurs indicateurs du ressenti des utilisateurs.

Une des difficultés majeures dans le cadre de cette première étape est d’avoir la capacité à adopter un regard neuf, et se placer du point de vue de l’utilisateur.

L’empathie pourrait être synonyme de recherches. En tant que concepteur, il faut toujours se questionner et se remettre en question plutôt que d’apporter un jugement. Il faut également prêter attention à écouter les autres, plutôt que de se concentrer sur des opinions qui ne feraient que confirmer les hypothèses auxquelles vous croyez.

Comment être emphatique envers les utilisateurs ?

Afin de pouvoir être emphatique envers les utilisateurs, plusieurs méthodes sont possibles : il est possible tout d’abord de les observer dans leur “environnement naturel” mais également pendant les sessions de travail avec votre équipe afin de capturer les réactions au fur et à mesure du processus, comme il est également possible d’effectuer avec eux des entretiens.

Les observer pour bien les comprendre

Il est possible d’observer les utilisateurs cibles par le biais de photos et vidéos. Essayez de les filmer dans un cadre naturel mais également comme évoqué pendant les sessions de travail avec votre équipe. Enregistrez les lorsqu’ils rencontrent le problème que vous souhaitez résoudre. De cette manière, vous pourrez par la suite revoir les comportements, réactions et difficultés rencontrées par ces derniers.

Il est également possible de déléguer la capture de ces moments aux utilisateurs eux-mêmes en leur demandant de se photographier ou se filmer sur une période spécifique à des moments clés qui vous importe pour votre projet.

La mise en place d’entretiens

Echanger et discuter avec les utilisateurs cibles est évidemment un bon procédé pour pouvoir comprendre et percevoir leur besoins et attentes. Dans cette hypothèse, il faut veiller à établir une liste de questions pertinentes qui amène l’utilisateur là ou ce sera utile pour le projet,  qui peut être réalisée lors d’un brainstorming.

Dans le cadre des entretiens, veillez à ne pas prendre en considération uniquement la réponse : le langage corporel, les réactions, et même les silences sont tout aussi importants à prendre en considération que les réponses orales.

Afin que la session de questions-réponses soit efficace, mais surtout qu’elle ne soit pas biaisée il faut s’attacher à poser des questions ouvertes : cela permet aux utilisateurs de développer leurs idées, problèmes et attentes.

Pensez aux utilisateurs extrêmes

Au sein de votre base de données d’utilisateurs, il vous faut trouver des utilisateurs « extrêmes » pour déterminer le plus grand besoin des utilisateurs. Si vous arrivez à satisfaire les besoins extrêmes d’un utilisateur, il y a peu de doutes sur le fait que votre produit satisfasse les utilisateurs ayant des besoins plus modérés. Le fait d’envisager les extrêmes permet ainsi d’envisager un scope très large et parer à toute éventualité.

Il est également possible de raisonner par analogie : il est possible d’établir des parallèles constructifs avec des problèmes équivalents dans d’autres domaines. De cette manière, il est possible d’avoir des points de vue auxquels vous n’auriez pas songé autrement.

Etablir une carte d’empathie

Une carte d’empathie est un outil collaboratif à établir et utiliser pour mieux connaitre les utilisateurs. La carte d’empathie recense les éléments extérieurs pouvant influer sur le comportement de l’utilisateur, par la visualisation des comportements, soucis et aspirations des clients. Elle permet également de synthétiser les besoins des utilisateurs d’une manière claire, et visuelle.

La carte d’empathie permet de visualiser la réponse à 6 questions :

• Que voit l’utilisateur ? Cette question vise à connaitre l’environnement de l’utilisateur, les offres qui lui sont proposées, les problèmes rencontrés
• Qu’entend l’utilisateur ? Que disent ses amis ou ses collègues, quelles sources d’informations l’influencent ? Quels sont les médias qu’il consulte ?
• Que pense et ressent l’utilisateur ? Il s’agit ici de connaitre les préoccupations majeures de l’utilisateur, et quelles sont les choses pouvant lui provoquer des émotions, positives comme négatives ?
• Que dit et fait l’utilisateur ? Quelles sont ses actions ? Il s’agir de déterminer le comportement de ce dernier, que dit il en public, son attitude en public ?
• Que craint l’utilisateur  ? Il s’agit de déterminer quelles sont craintes, ses peurs, les frustrations et obstacles potentiels ?
• Qu’espère l’utilisateur ? L’objectif ici est de savoir ce que l’utilisateur souhaite véritablement ? Quels sont les critères de succès ?