Comment organiser ma boutique en ligne et sa livraison ?

Par Laurent Dufour, le 14/06/2021

De nombreux site e-commerce travaillent leur image de marque avec assiduité : réseaux sociaux, publicité dans le métro, marketing et storytelling… Cependant, le travail de sa boutique en ligne et de la livraison en ligne est souvent mis de côté, alors qu’ils sont tous deux indissociables…

créer un service de livraison à domicile

Nous faisons le point sur 6 étapes qui ne doivent pas être mises de côté lors de l’élaboration de votre système de livraison à domicile.

Rappel des enjeux autour de la boutique en ligne et de sa livraison

La boutique en ligne et la livraison sont indissociables, c’est un fait. De très nombreuses entreprises ont tendance à délaisser la livraison en ligne, mettant en avant leurs produits et leurs avantages (écologiques, pratiques, intuitifs…).

Cependant, le tout premier contact qu’un particulier ou professionnel avec votre boutique en ligne est la livraison en ligne, première étape pour obtenir le produit désiré.  Un système de livraison, qui n’est pas performant ou adapté à son environnement, a de nombreux effets négatifs sur le court et long terme :

  • Les acheteurs ont la mauvaise surprise de payer des frais de port très élevés, sans compter des frais de douane non annoncés lors de l’achat en ligne. Le choix s’impose : accepter le produit en payant des frais outranciers, ou refuser l’achat mais réaliser des démarches parfois fastidieuses pour se faire rembourser.
  • Si vous ne proposez pas différents modes de livraison, l’acheteur se retrouve dans l’obligation d’attendre, souvent trop longtemps à son goût. Le temps d’attente ressenti négatif peut se répercuter sur l’avis de l’acheteur quant à son produit. Ainsi, il mettra un avis négatif même si le produit remplit bien ses critères.
  • Vous n’avez pas prévu un suivi de livraison de la commande. L’acheteur est dans l’incapacité de connaître la date où il doit être chez lui. Il peut ainsi louper sa commande plusieurs fois, au risque de devoir aller la chercher par ses propres moyens au bureau de poste le plus proche, ou de voir le produit retourné.

Ces quelques exemples démontrent qu’une boutique en ligne et la livraison sont étroitement liées à l’avis des internautes sur vos produits. Votre e-reputation est en jeu ! Vous n’avez d’autres choix que de proposer un service de livraison en ligne avec différentes options, quitte à faire payer plus cher vos produits aux acheteurs, ou proposez différents forfaits de livraison…

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1ère étape : adaptez la taille du packaging au colis

Vous avez installé votre boutique en ligne et votre système de livraison est encore à déterminer. La toute première étape est de définir quel packaging vous allez choisir. Une question essentielle à votre commerce pour deux raisons : le travail autour de votre e-reputation, ainsi que pour faire des économies.

Une action marketing de choix

Votre e-reputation est la raison de vie de votre boutique en ligne et sa livraison doit répondre à certains critères. Les internautes sont de plus en plus consciencieux et touchés par l’environnement. La livraison en ligne est certes pratique, mais très souvent responsable d’une pollution de notre planète : livraison par voie aérienne, rail ou par un véhicule motorisé, l’empreinte écologique n’est pas à prendre à la légère.

En vue d’alléger l’empreinte écologique, vous n’avez d’autres choix que de réfléchir à un paquet adapté aux dimensions du produit. De trop nombreux internautes ne recommandent plus, malgré un produit satisfaisant, du fait d’un colis démesuré par rapport à son produit. Avec un emballage adapté, vous ne risquez pas de créer de remous !

Une livraison moins chère pour tous

De plus, votre boutique en ligne et sa livraison seront plus rentables grâce à un packaging adapté au produit. En effet, plutôt que de commander des centaines de cartons de taille unique, vous réalisez des économies logistiques (au sein de votre entrepôt, et pour son poids/taille auprès du transporteur de votre choix). Entre autres, vous paierez moins cher l’expédition et vous réalisez un gain de place rentable.

2nd étape : quel type de transport pour quel type de livraison ?

Vous avez commandé des colis de taille adaptée à vos produits : vous devez cependant opter pour votre transporteur. Ce choix doit être réalisé avec grande précision, pour ne pas risquer :

  • De perdre votre marge car il est trop cher,
  • De ne pas satisfaire vos clients en termes de rapidité de livraison et/ou de contact avec le livreur (certains transporteurs ont une meilleure réputation que d’autres à ce sujet),
  • Un service client absent en cas de souci de livraison,
  • D’une absence d’options et de services pour les acheteurs, comme pour vous, etc.

Choisir votre transporteur moins cher et rapide

Tout dépend de votre produit, mais vous pouvez avoir besoin d’un transporteur national ou international. Vérifiez qu’il intègre dans son processus tous les types de livraison possible : vélo, moto, voiture, avion, camion, etc. ou encore le point relai, très apprécié des particuliers ces dernières années.

N’hésitez pas à réaliser une étude de marché ou une veille tarifaire comparative des différents prestataires sur le marché et démarchez-les pour demander un devis. Vous pourriez profiter d’offres intéressantes si vous les mettez en compétition.

N’oubliez pas non plus de vérifier que chaque étape de livraison du produit est bien respectée. Si vous désirez des options (suivi de livraison pour l’acheteur, remise en main propre du transporteur, etc.) vérifiez si elles sont intégrées dans le prix, ou en option et si oui, à combien.

Laissez l’acheteur choisir le type de livraison

Autre point déterminant pour concrétiser votre vente : l’étape du choix de la livraison. De nombreux acheteurs qui n’ont pas le choix préfèrent quitter la boutique en ligne car la livraison n’est pas assez diversifiée. Vous devez vous adaptez à votre cœur de cible et non l’obliger à suivre votre système de livraison. Gardez en tête que votre objectif est de vendre plusieurs fois auprès d’un même acheteur, et non de réaliser une prestation « one shot »…

La livraison gratuite : une action marketing forte

Première option : la livraison gratuite ! Vous devez toujours la proposer quand c’est possible, car vous donnez envie au consommateur de vous préférer à un concurrent. C’est une option qui accélère le processus de vente, quand de nombreux acheteurs abandonnent à l’étape du panier d’achats. La livraison gratuite n’est cependant pas une réalité, chose que le client ne sait pas :

  1. Vous proposez une livraison gratuite en prenant sur vos marges. C’est donc vous qui payez la livraison,
  2. Vous augmentez le prix de vos produits, c’est donc bien le client qui paie,
  3. Vous augmentez les prix des produits un peu, pour couvrir votre marge.

De nombreux e-commerces proposent la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat. C’est une technique qui encourage à l’achat. L’acheteur a la sensation d’avoir fait une affaire et vous couvrez vos marges.

Facturation des frais de port en temps réel

Vous percevez de multiples avantages chez les différents transporteurs et vous n’arrivez pas à faire votre choix ? Et pourquoi vous ne laisseriez pas le choix à l’acheteur ?

Il est possible en effet de proposer les différents prestataires, à différents prix : Chronopost, Colissimo, Mondial Relay, Fedex, Australia Post, USPS, Canada Post, UPS, La Poste, TNT France, Cocolis, etc. Ainsi, le particulier paye des frais de port adapté et opte pour le délai de livraison qui l’arrange. C’est l’idéal si le produit doit arriver impérativement le lendemain par exemple, ou qu’il peut l’attendre plusieurs jours.

Préférez un tarif fixe

Autre et dernière solution : préférer une tarification fixe. En effet, de nombreuses entreprises jouent sur un forfait de quelques euros (souvent entre 3 à 5€), pour attirer les clients. Ceux qui achètent qu’un seul produit sont souvent un peu perdant, alors que ceux qui achètent plusieurs colis gagnent sur les frais de livraison. C’est une tactique utilisée pour équilibrer vos marges.

3e étape : calculez vos frais de port

Vous avez trouvé votre packaging et le transporteur : vous devez à présent calculer vos frais de port. En effet, ces derniers peuvent fortement jouer sur le prix de vos produits, le prix fixe de livraison, etc.

Cette étape est primordiale pour ne pas faire face à de nombreuses déconvenues lors de l’expédition de colis volumineux par exemple. Vous devez prendre en compte :

  • Le packaging du colis : poids, taille et matière,
  • Le pays d’expédition et de destination,
  • Le suivi s’il y en a un,
  • L’assurance pour son arrivée,
  • Le prix du produit. En effet, vous pouvez être plus ou moins rentable si le produit coûte 5 ou 100€…

Les prix de tous ces services varient d’un transporteur à un autre. Il est difficile de dire lequel est le plus rentable, sachant que votre business model est unique à votre entreprise.

N’oubliez pas non plus de prendre en considération les frais de douane, que vous payez ou que vous ferez payer en ligne. Faites le point entre tous les prix de ces différents services et déterminez ainsi la marge que vous espérez en tirer.

4e étape : Connaissez-vous les comptes d’entreprise ou les comptes professionnels ?

Une boutique en ligne et la livraison doivent être suivies ensemble. Il semble difficile de faire le point en tenant un simple fichier Excel, car il est souvent dénué de statistiques et du suivi de vos produits en stock, ceux expédiés et arrivés en temps réel… C’est ainsi que des sites arrivent à être concurrentiel et premium, grâce à un abonnement à un compte d’entreprise ou un compte professionnel.

Un investissement rentable

Ces comptes ont pour avantage de suivre votre colis et suivre votre commande avec précision. Toutes les options de livraison sont intégrées (livraison rapide, livraison urgente, livraison express, livraison standard, etc.). Ce sont généralement les expéditeurs qui vous proposent ces comptes pro, contre de nombreux avantages :

  • Accès à des centaines d’outils pour gérer vos produits livrés ou commandés,
  • Impression de vos étiquettes,
  • Gestion des frais de livraison et des frais d’expédition,
  • Calendrier de facturation à disposition, ainsi que les horaires de ramassages des colis,
  • Toutes les informations en ligne pour gérer votre comptabilité d’entreprise plus facilement, etc.

Vous avez donc tout intérêt pour votre boutique en ligne et sa livraison, d’adopter les outils proposés par votre transporteur. À ses côtés, vous gagnez un temps précieux et vous optimisez vos performances de vente. Vous détectez rapidement les points forts et faibles de vos services. De plus, vous avez un service client à votre disposition si un client à un souci de livraison.

5e étape : les étiquettes

Autre choix déterminant pour la rentabilité de votre entreprise : l’impression des étiquettes. L’étiquetage des colis est très réglementé et la moindre erreur peut mener à un coût financier important. Vous avez le choix entre :

  • Acheter des étiquettes de livraison autocollantes,
  • Imprimer via une application d’impression de votre transporteur,
  • Investir dans une machine d’impression d’étiquettes automatisée.

6e étape : prévoir le stockage & la logistique

À la différence du dropshipping, qui n’envoie les produits qu’une seule fois qu’ils ont été achetés, vous avez aussi le choix de travailler au sein d’un entrepôt de gestion et d’exécution des commandes.

Vous entreposez vos produits dans un local, assurant une expédition plus rapide auprès de l’acheteur. Ce partenaire réalise le travail à votre place : emballer le produit, imprimer l’étiquette et la coller, ainsi que de l’envoyer à votre nom. L’acheteur n’y voit que du feu et vous avez un prestataire de confiance à vos côtés. N’oubliez pas que vous devez payer des coûts supplémentaires, à savoir des frais de manutention et d’entreposage. Le stockage peut représenter une charge important qui alourdit le coût global de la livraison à domicile.

Vous proposez ainsi à vos clients des frais de livraison moins chers, ainsi qu’une livraison plus rapide. Vous entretenez ainsi votre e-reputation et vous l’encouragez à se développer naturellement sur les réseaux sociaux.

À retenir

Choisir pour sa boutique en ligne la livraison idéale est un véritable casse-tête. Pour faire votre choix avec discernement, prenez en compte ces 6 étapes et détaillez-les avec attention. Ainsi, vous éviterez de mauvaises surprises financières et vous développerez plus vite votre activité.

Pour réussir à percer sur la toile, des actions marketing ne sont pas suffisantes. Avec un système de livraison travaillé, vous encouragez la fidélisation client, tout en proposant une réelle expérience client au consommateur. Vous travaillez ainsi le bouche-à-oreille, pour des actions marketing moins nécessaires et un site plus rentable dans le temps.

Soyez attentifs aux méthodes de livraison proposées en ligne et vérifiez que vous avez bien le meilleur modèle de livraison. Reprenez votre business model et votre méthode de livraison tous les 6 mois. Les avis des consommateurs sont aussi précieux et peuvent être indicateurs des points clés à travailler pour développer votre activité.

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Laurent Dufour

Fondateur du site Le Blog du Dirigeant. Diplômé d’un master en management (droit, finance, marketing et gestion) et ancien cadre dirigeant, Laurent Dufour conseille et accompagne les créateurs et les dirigeants pour créer, développer et gérer leur entreprise depuis 2010.