Qu’est-ce que la livraison à domicile ?

Par Marie Lusset, le 25/06/2021

La livraison à domicile se démocratise de plus en plus. Accélérée par la crise du Covid-19, ce modèle de vente devient un incontournable pour les entreprises, quel que soit leurs secteurs d’activités. 

livraison à domicile

La livraison à domicile, secteur en pleine expansion, engendre de nombreuses problématiques. Nous vous en disons plus sur ce nouveau mode de consommation de produits livrés à domicile, très apprécié des particuliers comme professionnels. À l’image de la commande de repas à domicile, la livraison à domicile s’installe durablement dans la vie des Français.

Le point avec Le Blog du Dirigeant !

Définition de la livraison à domicile

Qu’est-ce que la livraison à domicile ? Autrefois, service facultatif, ou bonus proposé par certains commerces, la livraison à domicile est désormais indispensable pour tout e-commerçant ou commerçant (e-commerce, marketplace) qui se doit de proposer ce service à sa clientèle.

La livraison à domicile peut se présenter sous plusieurs formes en fonction des choix effectués par le professionnel le mettant en place, mais également des choix du consommateur.

La livraison à domicile peut s’effectuer à partir d’un site e-commerce, pour lequel le consommateur n’a pas l’occasion de découvrir les produits physiquement et directement en magasin, mais se développe également avec les commerces physiques, lorsqu’un client souhaite passer commande d’un produit non disponible à un instant T en magasin ou se faire livrer directement un produit volumineux ou encombrant à son domicile.

Quel que soit le point de départ de la livraison à domicile le modèle est le suivant : un produit est commandé, le client renseigne le lieu de livraison, et son produit lui est livré directement à sa porte.

Un système simple… En apparence !

La livraison à domicile peut se définir comme la mise en place d’un écosystème organisé autour d’un produit acheté en ligne. Les commerces proposant la livraison à domicile doivent donc s’assurer du transport du produit commandé par son client, depuis l’endroit où le produit est stocké, jusqu’à l’adresse communiquée par le client. Au-delà de la simple livraison, il est de la responsabilité du professionnel de livrer le produit en parfait état au client, mais également en respectant les délais de livraison annoncés lors de l’achat, et dans la mesure du possible, les préconisations des clients sur les horaires possibles de livraison.

En amont, pour mettre en place le système de livraison, le professionnel réfléchit aux différents leviers qu’il peut mettre en place, en vue de respecter son budget, avec des marges respectables. Si vous souhaitez connaître toutes les étapes à respecter si vous lancez votre affaire e-commerce, site vitrine avec ventes associées, etc. Nous vous recommandons notre article comment organiser ma boutique en ligne et sa livraison, qui détaille toutes les étapes (suivi de votre commande, relais colis ou livraison contre signature, etc.).

Selon le mode de livraison choisi, l’acheteur peut le recevoir :

  • En main propre auprès d’un transporteur commissionné (Chronopost, Colissimo, UPS, Mondial Relay, etc.)
  • D’un livreur encadré par le site,
  • Le recevoir directement dans sa boîte aux lettres.

Plus besoin de réaliser une prise de rendez-vous pour obtenir son colis, plus d’avis de passage, c’est désormais le colis qui s’organise pour venir au consommateur !

Un système servi par des prestataires

Une fois que son écosystème de livraison est réfléchi et mis en place, dès que l’article est commandé en ligne, le professionnel se charge de :

  • Le sortir de ses stocks (ou de le commander dans le cas d’un site de dropshipping),
  • L’emballer,
  • L’étiqueter
  • L’expédier à l’adresse donnée par l’acheteur.

Dans le cas des plateformes possédant une très forte communauté ou clientèle, le professionnel passe par un gestionnaire des stocks et d’exécution des commandes. Il s’abonne aux services d’un transporteur, qui assure à sa place toutes ces étapes fastidieuses.

La livraison à domicile prend des formes différentes d’un site à un autre, directement impactée par les différents modes de livraison, ainsi que les options de livraison pour l’acheteur.

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Quels en sont ses avantages ?

La livraison à domicile fait partie des nouveaux enjeux de tout site e-commerce. En effet, un marketing réussi n’est pas seulement celui qui fera le plus de clics sur les réseaux sociaux, mais celui qui saura envoyer un produit rapidement au client. En effet, à l’ère de l’instantanéité, les consommateurs voient les délais d’attente se raccourcir quel que soit le produit concerné, et un commerce avec un délai de livraison trop long, ou des promesses de délai non tenus se verra pénalisé par ses clients.

A l’inverse, un commerce efficace sur le délai de livraison, assurant une livraison en bon état et dans le délai améliorera son image auprès de ses clients. Ainsi, il peut en tirer de très nombreux avantages.

Quel est l’intérêt de ce nouveau mode de livraison pour l’entreprise ?

La livraison à domicile s’intègre à la stratégie marketing de toute entreprise, pour proposer le produit le plus accessible possible, à son cœur de cible. Entre autres, sans un service de livraison à domicile performant, vous risquez de perdre vos clients au fur et à mesure, car l’image de votre entreprise sera impactée directement par une livraison trop longue, mal réalisée (produit abîmé…). Or, dans un monde interconnecté avec des internautes exigeants, c’est une erreur impardonnable…

La livraison à domicile présente des avantages multiples pour l’entreprise. Elle permet dans un premier temps de multiplier sa force de vente : en effet, il est possible pour une entreprise de réaliser deux fois plus de ventes dans le même temps en doublant les canaux de ventes, dans le cas d’un commerce ayant également une présence physique.

La livraison à domicile permet également à une entreprise d’étendre la zone dans laquelle elle est susceptible de trouver des clients. Alors qu’une boutique à Lille avait autrefois peu de chances de toucher un consommateur à Bordeaux, cette hypothèse est désormais possible. Dans le cas des commerces n’ayant qu’une présence en ligne, cela permet de s’affranchir des contraintes géographiques, pourtant autrefois inhérentes au commerce.

Les avantages pour l’acheteur

La livraison à domicile, à la différence d’une livraison standard, livraison expresse, livraison urgente ou d’une livraison avec point de retrait, est que l’acheteur participe à son tour à la livraison. Le fait de recevoir le colis directement chez lui :

  • Est un gain de temps. Il peut s’organiser dans ses activités, sans avoir besoin de sortir de chez lui,
  • C’est un grand confort, car il n’a plus besoin de se déplacer en bureau de poste pour le retirer. Il arrive aussi que certains livreurs renvoient le colis au vendeur s’il n’y a pas de boite aux lettres visibles, alors qu’il suffit de frapper à la porte…
  • Tous les produits volumineux sont plus facilement transmissibles. Qui n’a jamais reçu un colis qui débordait de sa boite aux lettres ? Avec pour résultat un colis abîmé ou qui tente un voisin véreux ?
  • En vue de faciliter sa réception, les expéditeurs proposent un suivi de livraison en ligne. Vous avez ainsi accès à toutes les informations nécessaires : expédition du pays d’origine, date d’entrée dans le pays d‘accueil, sa date d’entrée dans votre zone de livraison, etc. Vous avez un suivi géographique qui facilite sa réception.
  • Accompagné d’un transporteur, vous assurez un transport professionnel, une livraison rapide du produit, ainsi qu’une bonne présentation face clientèle. Recourir à un prestataire ou à un employé associé à l’entreprise fait toujours mieux que de recourir à un coursier Uber ! Cela démontre votre implication dans vos produits et vous mettez en valeur vos produits.

L’acheteur a plus d’une raison de préférer la livraison à domicile à une autre et nous vous encourageons à prévoir un budget conséquent, ou tout du moins suffisant, vous assurant un service de qualité (livraison en temps et en heure, livreur investi, produit livré en parfait état…) En effet, ce n’est pas qu’un système de livraison, mais aussi votre tout premier contact entre vous et votre client, voire le seul contact dans les cas des sites e-commerce.

Quelles sont ses problématiques actuelles de la livraison à domicile? Celles à venir dans le futur ?

Si la livraison à domicile présente de multiples avantages, il ne faut pas non plus oublier ses problématiques actuelles. Il faut le dire : à ce jour, la livraison à domicile a ses limites.

Nous l’avons constaté lors de la crise sanitaire, qui a fait face à un paradoxe : commander en ligne pour limiter les contacts et demander qu’un livreur nous le dépose devant chez nous, sans contact. Or, le but de la livraison à domicile n’est-il pas de créer ce lien humain qui manque, lors de la commande en ligne ?

Une simple mode ?

Nous pouvons cependant douter qu’il ne s’agisse que d’une simple mode ou tendance, mais une nouvelle manière d’acheminer nos produits de consommation. Entre autres, la livraison de courses (produits frais, épicerie de supermarché, livraison de repas à domicile type fast food avec burger, pizza…) a explosé avec la Covid, démontrant un réel intérêt pour ce moyen de livraison. Avec l’augmentation du télétravail, ainsi que le couvre-feu, réduisant les heures disponibles des salariés pour effectuer leurs achats, les commerçants ont dû trouver un moyen d’optimiser les processus pour permettre aux consommateurs de continuer à consommer.  Les solutions du Click and Collect, Click and Drive et de la livraison à domicile ont grandement participé à la vie des Français cette dernière année.

Par exemple, de nombreux particuliers rajoutent leur adresse personnelle, mais aussi l’adresse de leur lieu de travail pour toute commande. Choisir un créneau est ainsi plus facile, pour une livraison de colis facilitée et des délais de livraison tenus.

Tout n’est pas encore parfait…

Des livraisons sont cependant difficiles : par exemple, pour ne pas rompre la chaîne de froid d’un produit surgelé. Les transporteurs font face à un nouveau service qui n’est pas encore rôdé à 100%. Avec des créneaux de livraison à respecter, il est difficile de livrer des produits surgelés dans tout le quartier et être rentable (distance kilométrique parcourue, etc.).

Tous les produits ne sont donc pas encore livrables à domicile pour le moment, même si il y a peu de doutes sur le fait que ces services vont se développer dans les années à venir.

L’avenir de la livraison à domicile

Vous l’aurez compris, la livraison à domicile entoure de nombreuses problématiques. La crise sanitaire a démontré qu’il s’agissait bien plus que d’un simple confort, mais d’une nouvelle manière de percevoir notre consommation. La livraison gratuite ou la livraison offerte (des frais de port en réalité très souvent inclus dans la livraison) a été la seule solution à de nombreuses entreprises pour concurrencer les plus grands, qui ont dû revoir leur business model, au détriment souvent des livreurs, et entreprises elles-même n’ayant d’autre choix que de grignoter sur leur marge pour rester concurrentielles.

À ce jour, les colis volumineux (électroménager, produits de consommation…), la livraison de courses à domicile et d’alimentation sont les 3 secteurs les plus actifs. Nous pouvons deviner que l’avenir nous réserve bien des surprises, avec la multiplication des services de livraison à domicile.

Nous avons toutes les chances de voir ce mode de livraison devenir une habitude ancrée dans nos habitudes de consommation des sites web.

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Marie Lusset

Marie Lusset est diplômée d’un master en droit des affaires internationales et d'un master en management et développement des entreprises. Elle accompagne les porteurs de projet à créer leur entreprise et développer leur activité.