E-commerce : comment utiliser le call tracking pour faire de l'upselling ?

Par Marie Lusset, le 04/08/2021

La gestion d’un e-commerce nécessite la connaissance et l’utilisation de différents leviers marketing si l’on souhaite augmenter ses ventes. Le call tracking est une solution encore peu connue du grand public, mais qui présente pourtant des avantages considérables.

Call tracking pour upselling

Il s’agit de mettre en place un logiciel qui traque en temps réel les comportements des visiteurs d’un site internet, au moment où ils appellent un numéro précis. Il permet alors d’améliorer le taux de conversion et de mieux répondre aux besoins de la personne qui sollicite de l’aide. Mais comment utiliser le call tracking pour faire de l’upselling ?

Vente en ligne : l’urgence de se démarquer

Plus d’un an après le début d’une crise sanitaire qui a tout bouleversé dans les habitudes des consommateurs, l’heure est au bilan pour la vente en ligne. L’une des choses que l’on peut constater est que les gestes barrières et autres mesures strictes imposées dans les boutiques physiques ont boosté le commerce en ligne. En comparaison avec le premier semestre 2020, les boutiques en ligne ont en effet enregistré une hausse de 14,8 % sur le premier semestre 2021.

Mais si cette progression est spectaculaire, tous les e-commerçants ne sont pas logés à la même enseigne. En effet, certains secteurs connaissent une plus forte croissance que d’autres. Si la vente de biens a connu une progression de 30 % et les produits alimentaires de 15 %, les chiffres de l’e-tourisme ont chuté de 50 %. Qui plus est, la concurrence est de plus en plus rude. Ainsi, rien qu’en 2020, 17 400 nouveaux sites ont fait leur apparition en France et sur le 1er semestre de cette année, on compte déjà 12 % d’e-commerces en plus. Il devient alors urgent d’innover et de mettre en place des stratégies efficaces, à l’instar du call tracking et de l’upselling.

Call tracking et upselling : comment les faire fonctionner ensemble dans l’e-commerce ?

Mais qu’est-ce qui se cache derrière ces différents termes anglais ? Revenons d’abord sur leur définition et leur fonctionnement.

Le call tracking dans l’e-commerce

Le call tracking est un suivi mis en place, dont le but est de savoir en temps réel les différentes actions réalisées par des clients, en utilisant un numéro de téléphone dédié. Les appels émis sur ce numéro sont directement transférés vers le numéro de l’entreprise et permettent donc de voir l’efficacité de ces appels sur une campagne. Les fonctionnalités du Call Tracking sont nombreuses pour l’e-commerce. Différentes informations peuvent être collectées grâce à cette technique.

Une campagne réalisée avec un call tracking permet par exemple de connaître :

  • le parcours du visiteur ;
  • la provenance des visiteurs (Facebook, Google Ads, etc.) ;
  • les mots-clés qui ont déclenché les appels ;
  • les données des clients ;
  • l’efficacité de la campagne marketing ;
  • le nombre d’appels de prospects…

Avec le call tracking, les appels sont enregistrés et des messages sont laissés au client en cas de non-réponse. Le call tracking est à différencier du live tracking, qui détermine le parcours d’un internaute sur le site web. Cela permet de connaître notamment les pages visitées, le contenu du panier ou encore les actions réalisées à l’instant T.

L’upselling dans l’e-commerce

L’upselling, de son côté, consiste à opter pour un produit d’une gamme supérieure. L’idée est donc de proposer au client un produit similaire à celui qu’il souhaitait acheté, mais d’une gamme supérieure pour booster les chiffres de vente. Il peut s’agir d’un produit plus coûteux, d’une nouveauté, etc.

Il ne faut pas confondre upselling et cross-selling. Cette technique incite le prospect à faire des achats supplémentaires à ce qu’il voulait réaliser au départ, en se basant sur des produits complémentaires pour augmenter le panier moyen.

L’intérêt du call tracking pour l’upselling

Avec vos agents commerciaux, vos conseillers clients constituent les principaux gestionnaires de votre site e-commerce. Ils sont en contact direct avec les clients. Placées entre leurs mains, ces stratégies marketing peuvent devenir de puissants outils pour augmenter votre chiffre d’affaires. Elles permettent aussi de répartir les appels selon les campagnes et les canaux de communication.

Au moment où une cliente appelle pour se renseigner sur des sneakers par exemple, le conseiller client peut connaître l’intérêt du client. Il peut alors lui proposer des baskets similaires d’une gamme supérieure, en mettant en avant ses avantages : leur caractère respirant, plus confortable et durable, etc. En mettant en avant la promotion de 30 % dessus, ou encore la livraison gratuite, la cliente sera alors tentée de passer directement à l’achat.

En plus d’augmenter le taux de conversion, le call tracking présente encore d’autres avantages, comme celui d’améliorer les relations avec la clientèle, en connaissant au mieux ses besoins en temps réel. Ces informations sont couplées à son parcours et à son historique. Cela permet d’instaurer une relation de confiance, de favoriser un service optimal avec une aide à l’achat directe et une personnalisation poussée des échanges. Résultat : le client est satisfait et a plus de probabilité de revenir acheter sur votre site.

Comment utiliser le call tracking à bon escient en e-commerce ?

Le call tracking est un outil incontournable pour booster les ventes. Il offre un taux de conversion et des marges nettement supérieurs au self-service sur internet. Mais si cette méthode est efficiente, elle doit être utilisée à bon escient pour apporter ses fruits. Des efforts doivent notamment être consentis de la part des équipes.

Former l’équipe à l’utilisation du logiciel

Pour que cette stratégie marche, il est essentiel que vos conseillers clients sachent exploiter les différentes possibilités offertes par le logiciel. Une formation est pour cela nécessaire.

Être à l’écoute du client

Il faut que les conseillers soient à l’écoute des clients et soient à même de réagir au bon moment pour proposer les bons produits et les solutions qu’ils attendent. Cette capacité d’écoute est importante pour que les clients se sentent compris, valorisés et qu’ils aient l’impression que l’on s’est chargé de résoudre leur problématique.

En découvrant leurs besoins, il suffit alors de leur proposer une solution qui soit encore mieux que ce qu’ils ont choisi initialement. Résultat : vous faites de l’upselling et les clients se disent qu’ils ont fait une bonne affaire.

Être convaincant

Vos conseillers clients doivent savoir se montrer convaincants. Ils doivent savoir mettre en avant les avantages d’un produit d’une gamme supérieure pour que la différence de prix ne représente pas un obstacle pour les clients, mais pour qu’au contraire, la nécessité d’achat soit évidente.

Ils pourront par exemple argumenter qu’un prix supérieur peut être amorti dans le temps avec un produit de meilleure qualité, plutôt que de devoir renouveler son achat précocement. Dans la mesure du possible, il faut donc mettre en avant les atouts du produit, sans s’attarder sur le prix. Ce dernier peut être évoqué en dernier lieu. Il faut savoir se positionner en expert pour instaurer une relation de confiance et réaliser un argument de vente clair qui ne risque pas d’embrouiller les clients.

Se montrer incitatif

Il est également important que le conseiller sache inciter le client à passer à l’action, en le poussant à découvrir le produit proposé, à passer commande ou encore à laisser un commentaire sur son appréciation.

Se montrer raisonnable

Il y a également certaines règles à respecter lorsqu’on utilise le call tracking et l’upselling. L’une d’elles est par exemple celle de ne pas proposer un produit dont le prix est de 25 % supérieur à l’article initial. Si vous franchissez cette marge, vous risquez en effet de vous confronter au rejet du client et de rater le tir.

Toutes les entreprises peuvent-elles utiliser le call tracking ?

Cette solution peut être utilisée par toutes les entreprises dotées d’un site e-commerce, et ce, quelle que soit sa taille et le secteur dans lequel il évolue. Certains experts en ligne qui proposent ce type de solutions vous offrent directement l’installation du logiciel pour votre entreprise, pour que vous n’ayez à vous soucier de rien. Et dès que vous avez accès à internet, vous pourrez l’utiliser. Il faut alors bien choisir sa solution de call tracking et les services associés.

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Marie Lusset

Marie Lusset est diplômée d’un master en droit des affaires internationales et d'un master en management et développement des entreprises. Elle accompagne les porteurs de projet à créer leur entreprise et développer leur activité.