HubSpot pour un e-commerçant : CRM, intégrations et automatisations

Résultat ? Des bases clients incomplètes, des relances manuelles chronophages et une difficulté persistante à mesurer l’impact réel des campagnes sur les ventes.

Les principales conséquences se concentrent souvent sur les points suivants :

• panier abandonné non relancé, donc ventes perdues,
• messages marketing génériques, qui n’engagent pas les acheteurs,
• silos entre marketing, support et logistique, qui dégradent l’expérience client,
• ROI marketing flou, faute de relier chaque campagne aux commandes effectives.

Dans ce contexte, de plus en plus d’e-commerçants cherchent un CRM capable de centraliser la donnée et d’automatiser la relation client. C’est pour cette raison que nous vous proposons d’étudier ce que le CRM HubSpot propose : connecter la boutique en ligne au marketing, aux ventes et au support, pour transformer une activité e-commerce en machine à fidéliser et à croître.

Notre objectif est de vous aider à évaluer si HubSpot peut devenir l’éléments centralisateur de votre stratégie e-commerce, et comment l’utiliser pour transformer vos clients en acheteurs réguliers.

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Un CRM est-il adapté pour un e-commerce ?

Lorsqu’on parle de e-commerce, la plupart des dirigeants pensent d’abord à leur plateforme de vente en ligne : Shopify, Prestashop, WooCommerce ou Magento. Ces solutions gèrent les aspects opérationnels : gestion des produits, des stocks, des paiements et des commandes. Mais elles ne suffisent pas à elles seules pour bâtir une relation client durable.

C’est précisément là que le CRM entre en jeu.

Le rôle du CRM dans le e-commerce

Les CRM comme Salesforce, HubSpot, Sellsy, … ne remplacent pas la boutique en ligne : il la complète.

• La plateforme e-commerce gère la transaction.
• Le CRM gère la relation avant, pendant et après l’achat.

Concrètement, un CRM comme Hubspot permet de :

• centraliser les données clients issues de plusieurs canaux (site, réseaux sociaux, campagnes publicitaires),
• suivre les comportements (pages vues, paniers abandonnés, achats récurrents),
• déclencher des scénarios de relance et de fidélisation automatiques.

L’objectif : transformer un simple acheteur ponctuel en client récurrent, voire en ambassadeur de la marque.

Pourquoi HubSpot est pertinent pour les e-commerçants ?

Pour un e-commerçant, gérer un site e-commerce ne se limite pas à encaisser des paiements et expédier des commandes. La vraie valeur se crée lorsque chaque achat devient le point de départ d’une relation client durable. Cela implique d’intégrer les fonctionnalités suivantes

• Centralisation des données : le CRM crée une vision unique du client, enrichie par les achats, les interactions marketing et les demandes au support.
• Automatisation marketing : relance panier abandonné, segmentation clients (nouveaux / récurrents / VIP), campagnes de réachat.
• Alignement des équipes : marketing, support et logistique partagent la même base d’information, ce qui fluidifie la communication et améliore l’expérience client.
• Mesure du ROI : grâce aux tableaux de bord, il devient possible de relier une campagne (email, pub Facebook, SEO) aux ventes générées.

Une logique complémentaire au back-office e-commerce

Il est essentiel de comprendre qu’un CRM comme HubSpot n’a pas vocation à gérer le catalogue produits ou les stocks. Ces tâches restent dans le back-office e-commerce. En revanche, HubSpot devient le centre relationnel qui orchestre :

• l’acquisition (via le marketing),
• la conversion (via des landing pages et formulaires connectés),
• la fidélisation (via l’automatisation et le support client).

C’est cette complémentarité qui fait du CRM une solution adaptée aux e-commerçants cherchant à passer d’une logique transactionnelle à une logique relationnelle.

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Les intégrations entre HubSpot et les plateformes e-commerce

Un CRM n’a de valeur que s’il communique avec les autres outils de l’entreprise. Pour un e-commerçant qui a choisi Hubspot, l’enjeu est donc clair : connecter sa boutique en ligne au CRM afin que chaque transaction enrichisse la relation client et déclenche des actions marketing pertinentes. C’est précisément ce que permettent les intégrations entre HubSpot et les principales plateformes e-commerce.

Shopify : l’intégration native

HubSpot propose une intégration directe avec la solution e-commerce Shopify, simple à installer via son marketplace. Cela offre les avantages suivants :

• Synchronisation des commandes, des clients et des produits.
• Création automatique ou mise à jour des fiches contacts dans HubSpot après chaque achat.
• Déclenchement de workflows : relance de panier abandonné, email de bienvenue, recommandations produits.

WooCommerce : connecteurs validés par HubSpot

Pour les utilisateurs de WooCommerce (WordPress), plusieurs intégrations existent (HubSpot for WooCommerce, Make/Zapier, extensions marketplace). Intérets :

• Synchronisation des clients et des commandes avec le CRM.
• Possibilité de segmenter selon la fréquence d’achat ou le panier moyen.
• Déclenchement de campagnes multicanales (email, SMS via intégrations).

Prestashop et Magento : intégrations via marketplace

Prestashop et Magento n’ont pas d’intégration native, mais des connecteurs officiels et certifiés existent sur la marketplace HubSpot. Avantages :

• Remontée des informations de commande et des profils clients.
• Suivi des parcours d’achat directement dans le CRM.
• Automatisation des relances en fonction du statut de commande ou de panier.

Autres intégrations possibles

Au-delà des plateformes e-commerce, HubSpot peut se connecter à de nombreux outils complémentaires pour enrichir l’expérience client et fluidifier la gestion :

• Solutions de paiement (Stripe, PayPal) : synchronisation des transactions avec le CRM pour relier chaque achat au profil client et déclencher des campagnes post-achat.
  
• Logistique (ShipStation, SendCloud) : suivi des expéditions et notifications automatisées aux clients, directement reliés à leur fiche HubSpot.
• Publicité en ligne (Google Ads, Meta/Facebook Ads) : suivi des conversions e-commerce et optimisation des campagnes en reliant chaque vente à sa source d’acquisition.
  
• Emailing et SMS (Sendinblue/Brevo) : intégration via marketplace ou outils comme Zapier/Make, permettant de synchroniser les contacts HubSpot avec les listes Brevo et de déclencher des campagnes multicanales (email, SMS, WhatsApp) en complément des automatisations natives d’HubSpot.

La grande variété d’intégrations fait de HubSpot un véritable hub relationnel, capable d’orchestrer l’ensemble de la chaîne e-commerce, depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation.

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Quelles applications e-commerce pour HubSpot ?

Si HubSpot devient le logiciel de centralisation de la relation client, sa vraie puissance se révèle lorsqu’il est enrichi par les applications de sa marketplace. Les e-commerçants peuvent y trouver des dizaines de connecteurs pour relier leur boutique en ligne, leurs paiements, leur logistique ou encore leurs campagnes marketing.

La marketplace HubSpot e-commerce

La HubSpot App Marketplace propose une section dédiée au e-commerce qui permet à un e-commerçant de composer un écosystème personnalisé, centré sur son CRM. On y retrouve :

• des intégrations avec les principales plateformes (Shopify, WooCommerce, Prestashop, Magento),
• des logiciels de facturation et de paiement,
• des solutions de logistique et de suivi de commandes,
• des apps pour l’automatisation marketing dédiée au commerce en ligne
• …

Applications pour la gestion des paiements

Les connecteurs avec Stripe, PayPal ou encore QuickBooks permettent de :

• synchroniser automatiquement les paiements avec le CRM,
• déclencher des workflows post-achat (remerciement, upsell),
• fiabiliser la gestion financière et éviter les doubles saisies.

Ainsi, lorsqu’un client règle une commande via Stripe, HubSpot met à jour sa fiche et déclenche une séquence de fidélisation.

Applications pour la logistique et les commandes

Les intégrations avec des outils comme ShipStation ou SendCloud améliore l’expérience d’achat et la réactivité du service client grâce à :

• un suivi des expéditions intégré dans le CRM,
• la possibilité de prévenir automatiquement les clients du statut de leur commande,
• une meilleure visibilité sur les délais de livraison.

Applications marketing et fidélisation

De nombreuses apps permettent de renforcer la stratégie marketing e-commerce :

• SMS et WhatsApp (via Twilio, Sakari, WhatsApp Business API),
• Email marketing avancé (ex. Brevo / Sendinblue, Mailchimp en complément),
• Publicité ciblée (Google Ads, Meta Ads) pour relier les campagnes publicitaires aux ventes réelles.

Le rôle du Data Hub pour fiabiliser les intégrations

Toutes ces applications reposent sur la qualité des données. C’est là qu’intervient la brique « Data Hub » (ancien Operations Hub).

Le Data Hub est l’outil de HubSpot qui garantit la qualité et la cohérence des données. Il permet de :

• connecter HubSpot à d’autres logiciels (e-commerce, facturation, ERP),
• supprimer la duplication de contacts,
• synchroniser HubSpot et les apps tierces,
• gérer des données pour éviter les doublons et incohérences.

On obtient une base de données propre, qui alimente toutes les campagnes marketing et commerciales.

Automatiser la relation client et le marketing e-commerce

Dans le e-commerce, la réactivité fait toute la différence. Un client qui abandonne son panier, un acheteur occasionnel qu’on aimerait fidéliser ou un client VIP à récompenser… autant de situations où l’automatisation devient un levier stratégique.

HubSpot offre aux e-commerçants des scénarios puissants pour transformer chaque interaction en opportunité de vente ou de réachat.

Relancer automatiquement les paniers abandonnés

Le panier abandonné est le cauchemar des e-commerçants : jusqu’à 70 % des clients quittent un site sans finaliser leur commande. Avec HubSpot, il est possible :

• D’identifier automatiquement les clients qui n’ont pas validé leur achat,
• De déclencher une séquence d’emails personnalisés (rappel, incitation, remise),
• D’envoyer en parallèle une publicité ciblée via Facebook ou Google Ads.

Segmenter les clients pour des campagnes ciblées

Le CRM permet de créer des segments dynamiques en fonction de plusieurs critères comme :

• L’historique d’achat (nouveaux clients, récurrents, inactifs),
• Le panier moyen (VIP, premium, clients sensibles aux promotions),
• le comportement (clics sur email, visites produit).

Ainsi, il est possible d’organiser une campagne marketing spécifique aux clients qui n’ont pas commandé depuis 6 mois, avec, par exemple, une offre de réactivation.

Mettre en place des campagnes multicanales

Un client ne se limite pas à sa boîte email. HubSpot permet de combiner plusieurs canaux pour multiplier les points de contact et maximiser l’engagement:

• Email : séquences automatisées.
• SMS ou WhatsApp : rappels instantanés via intégrations (Twilio, Sakari).
• Réseaux sociaux : retargeting via Facebook Ads ou Google Ads connectés.

Déclencher des scénarios d’upsell et de cross-sell

HubSpot ne se contente pas d’automatiser la conversion, il favorise aussi la montée en gamme.

• Après un achat, une campagne peut recommander des produits complémentaires.
• Les clients fidèles peuvent recevoir des offres exclusives pour découvrir une nouvelle gamme.
• Les VIP peuvent être invités à un programme de fidélité.

Fidéliser grâce à une relation continue

La valeur d’un client ne se mesure pas seulement à sa première commande. Un CRM de qualité doit aider à augmenter le taux de réachat et/ou le montant du panier moyen. Pour cela il doit contribuer à :

• entretenir la relation avec des newsletters personnalisées,
• remercier les clients réguliers avec des avantages exclusifs,
• détecter les signaux d’attrition pour réactiver les clients dormants.

Suivre et analyser le parcours d’achat

Dans le e-commerce, publier des campagnes ou automatiser des relances ne suffit pas. Ce qui fait la différence entre un marketing qui coûte et un marketing qui rapporte, c’est la capacité à mesurer l’impact réel de chaque action. HubSpot se distingue précisément sur ce terrain : il permet de relier chaque contenu, chaque campagne et chaque interaction client au chiffre d’affaires généré.

Relier le contenu marketing aux ventes réelles

Grâce à son intégration avec les plateformes e-commerce, HubSpot ne se contente pas de mesurer le trafic ou les clics :

• Il enregistre chaque achat dans la base de données du CRM,
• Il permet de savoir quel article de blog, quelle publicité ou quel email a conduit à la commande,
• Il aider les commerciaux et les marketeurs à partager la même vision de l’efficacité du contenu.

Suivre les KPI essentiels pour un e-commerçant

HubSpot propose des tableaux de bord personnalisables pour suivre les indicateurs clés. Ces KPI permettent de piloter la performance et d’identifier les points à améliorer :

• taux de conversion : nombre de visiteurs transformés en acheteurs,
• panier moyen : valeur moyenne des commandes,
• taux de réachat : proportion de clients qui reviennent,
• taux d’abandon de panier : part des clients qui quittent sans acheter.

Mesurer le ROI des campagnes

HubSpot intègre une logique d’attribution marketing. Il aide le responsable à comprendre quels sont les meilleurs canaux d’acquisition et de transformation en :

• Reliant chaque vente à la campagne qui l’a initiée,
• Analysant l’efficacité comparative des canaux (email, pub, SEO, réseaux sociaux),
• Calculant le retour sur investissement (ROI) par action marketing.

Il peut, par exemple, démontrer que la publicité Facebook a généré 30 ventes de plus que la campagne emailing, afin d’ajuster les budgets en conséquence.

Visualiser le parcours d’achat complet

HubSpot permet de cartographier le chemin parcouru par un client. Cela donne une vision claire du cycle de vie des clients. On comprend mieux leurs comportements ce qui aide à prédire leurs attentes futures :

• première visite (SEO, pub, réseaux),
• contenus consultés (articles, vidéos, guides),
• interactions (emails ouverts, clics),
• achat final et réachat.

Support client et fidélisation avec HubSpot

Dans le e-commerce, attirer un client est une première victoire. Mais le véritable enjeu est de le fidéliser : transformer un acheteur ponctuel en client régulier, voire en ambassadeur de la marque. Or, la fidélisation passe en grande partie par la qualité de l’expérience client après l’achat. HubSpot propose, via son Service Hub, des fonctionnalités pensées pour structurer et améliorer cette relation.

Centraliser le support client

Avec HubSpot, toutes les demandes clients sont regroupées dans un même espace, quel que soit le canal (emails, formulaire de contact, chat en direct, réseaux sociaux, … Plus de messages perdus, une meilleure réactivité et une vision claire de l’historique des interactions.

Offrir un chat en direct et une base de connaissances

Les clients attendent aujourd’hui des réponses rapides.

• Le chat en direct permet aux visiteurs d’obtenir une réponse immédiate, ou d’être redirigés vers un agent disponible.
• La base de connaissances donne accès à des articles d’aide, FAQ et guides d’utilisation, accessibles 24/7.

Mettre en place un portail client

HubSpot permet aussi de créer des portails personnalisés où les clients peuvent :

• suivre leurs commandes,
• consulter leurs factures,
• échanger directement avec le service après-vente.

L’objectif visé est d’offrir une expérience plus transparente et professionnelle, qui inspire confiance et favorise le réachat.

Fidéliser avec des campagnes post-achat

Le support et le marketing s’articulent pour prolonger la relation après la commande :

• Emails de remerciement et demandes d’avis,
• Programmes de fidélité ou offres exclusives,
• Campagnes de réactivation pour les clients inactifs.

Ainsi, après un achat, le client reçoit automatiquement un email de suivi, une invitation à rejoindre le programme de fidélité et une incitation à partager son expérience.

Limites et points de vigilance

HubSpot peut apporter une vraie valeur ajoutée aux e-commerçants, en centralisant la donnée et en automatisant la relation client. Mais comme tout outil, il n’est pas exempt de limites. Pour éviter les désillusions, il est essentiel de connaître ses points faibles et d’anticiper leur impact.

HubSpot ne remplace pas votre boutique en ligne

HubSpot n’est pas une plateforme e-commerce en soi, il faut donc le considérer comme un complément et pas comme un substitut à votre site marchand :

• Pas de gestion native des stocks, des produits ou de la logistique.
• La boutique en ligne reste à gérer via Shopify, Prestashop, WooCommerce ou Magento.

Un coût qui peut vite grimper

Le CRM de base est gratuit, mais les fonctionnalités e-commerce les plus utiles (workflows avancés, segmentation fine, reporting détaillé) nécessitent les offres Marketing Hub Professional ou Enterprise.

Pour un petit e-commerçant, la facture peut sembler élevée, pour une PME en croissance, c’est un investissement à planifier. Il faut donc être attentif à bien évaluer ses besoins réels et la réelle rentabilité avant de monter en gamme.

Dépendance aux intégrations

L’efficacité d’HubSpot en e-commerce repose sur la qualité de ses intégrations.

• Les connecteurs Shopify sont très fluides.
• Mais pour Prestashop, Magento ou WooCommerce, il faut souvent passer par des il est essentiel de vous assurer de la fiabilité et du support des intégrations avant déploiement.

Complexité croissante avec la personnalisation

Plus les scénarios d’automatisation se multiplient (segmentation, upsell, multicanal), plus l’outil demande de rigueur et de compétences.

Il existe par conséquent un risque réel d’avoir une “usine à gaz” si les workflows ne sont pas bien structurés. Il est par conséquent recommander avancer étape par étape, avec des automatisations simples avant de monter en puissance. Il faut aussi d’attacher à former les équipes et/ou de se faire accompagner par un partenaire HubSpot.

Respect du RGPD et gestion des consentements

HubSpot fournit des outils de conformité, mais c’est à l’e-commerçant de les configurer correctement, il faut par exemple être attentif :

• Aux formulaires avec opt-in explicite,
• A la gestion des préférences de communication,
• A la mise à jour des consentements dans le CRM.

Une mauvaise configuration peut exposer à des sanctions et/ou dégrader la confiance client.

Bonnes pratiques pour tirer parti de HubSpot en e-commerce

Adopter HubSpot dans un contexte e-commerce, ce n’est pas seulement installer une intégration : c’est repenser la manière de gérer la relation client. Pour maximiser la valeur de l’outil et éviter de se disperser, voici quelques bonnes pratiques essentielles.

Définir clairement ses objectifs

Avant de configurer HubSpot, il est indispensable de savoir comment orienter la configuration du CRM pour évite les automatisations inutiles. Cela passe par la réponse à une question simple : que voulez-vous améliorer ? :

• Acquisition de nouveaux clients ?
• Fidélisation et réactivation ?
• Augmentation du panier moyen ?
• Amélioration de l’expérience client ?

Mettre en place une segmentation fine

Un client qui achète une seule fois n’a pas les mêmes attentes qu’un VIP fidèle. Avec HubSpot, créez des segments dynamiques basés sur :

• la fréquence d’achat,
• le panier moyen,
• la date de dernière commande,
• les comportements (clics, ouverture d’emails, visites produit).

Cette segmentation alimente des campagnes personnalisées, l’objectif étant d’augmenter significativement les taux de conversion.

Connecter tous les canaux marketing

HubSpot prend tout son sens quand il devient un véritable tableau de bord multicanal pour une communication cohérente et intégrée, sans doublons ni contradictions :

• Google Ads et Meta Ads : relier la publicité en ligne aux ventes réelles.
• Emails et newsletters : automatiser les relances.
• SMS et WhatsApp : via intégrations, pour toucher les clients sur leur canal préféré.

Commencer simple, puis complexifier

La tentation est forte de lancer immédiatement des workflows complexes. Pour éviter la surcharge et obtenir des résultats visibles rapidement mieux vaut :

• Démarrer avec un scénario simple (ex. relance panier abandonné),
• Mesurer les résultats,
• Ajouter progressivement d’autres campagnes (upsell, fidélisation, réactivation).

Exploiter le Data Hub pour fiabiliser les données

Disposer de données propres permet d’avoir des campagnes efficaces. Pensez à activer les fonctionnalités du Data Hub pour :

• Dédupliquer les contacts,
• Synchroniser correctement les commandes et paiements,
• Enrichir les fiches clients sans erreurs.

En effet, des données fiables renforcent la pertinence des automatisations et la qualité du reporting.

Former les équipes et s’appuyer sur la HubSpot Academy

Un CRM est un outil collaboratif. L’adoption humaine est la condition de la réussite technologique :

• Formez vos équipes marketing et support à l’utilisation quotidienne.
• Profitez des formations gratuites de la HubSpot Academy (e-commerce, marketing automation, CRM).
• Si besoin, travaillez avec un partenaire HubSpot pour configurer vos premiers scénarios.

Ce qu’il faut retenir

Dans un univers e-commerce ultra-concurrentiel, la différence ne se fait plus uniquement sur la qualité du site, le SEO/SEA, les prix ou la logistique, mais sur la qualité de la relation client. C’est là que HubSpot se démarque : en centralisant les données, en automatisant les relances et en donnant une vision claire du parcours d’achat, il aide les e-commerçants à transformer leurs visiteurs en clients fidèles.

Pour autant, HubSpot n’est pas une boutique en ligne, mais un CRM relationnel. Il ne gère pas vos stocks, mais il optimise vos ventes. Il ne remplace pas Shopify ou Prestashop, mais il devient le tableau de bord qui relie marketing, ventes et support client à votre plateforme e-commerce.

Bien sûr, il faut garder en tête ses limites : coût, dépendance aux intégrations et nécessité d’une bonne configuration. Mais utilisé avec méthode, HubSpot permet aux e-commerçants de passer d’une logique transactionnelle à une logique relationnelle, où chaque achat devient une opportunité de fidélisation.

FAQ : HubSpot pour un e-commerçant