Les 5 Pourquoi : Définition et exemple d'un outil de résolution de problème

Dans toute organisation, les problèmes font partie du quotidien. Mais si la plupart des entreprises savent les corriger, peu savent réellement en comprendre l’origine. C’est précisément l’objectif de la méthode des 5 Pourquoi (5 Whys) : un outil simple et puissant pour identifier la cause racine d’un dysfonctionnement au lieu de se contenter d’en traiter les symptômes.

Conçue au sein du Toyota Production System par l’ingénieur Taiichi Ohno, cette méthode est aujourd’hui un pilier du Lean Management et de l’amélioration continue. Elle repose sur une idée intuitive : en posant successivement la question “Pourquoi ?”, on remonte progressivement à l’origine réelle d’un problème.

Sa force réside dans sa simplicité et son accessibilité : pas besoin de logiciel ou de tableau complexe, seulement de rigueur, de faits, et d’un esprit d’analyse.

Utilisée aussi bien dans l’industrie que dans les services, la qualité ou la gestion de projet, la méthode des 5 Pourquoi aide les dirigeants à résoudre durablement les problèmes et à renforcer la performance collective.

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Qu’est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?

La méthode des 5 Pourquoi (5 Whys) est un modèle d’organisation visant à éliminer les gaspillages et à améliorer continuellement la performance. Ohno affirmait que pour comprendre véritablement un problème, il fallait remonter jusqu’à sa cause profonde — et non se contenter des symptômes visibles.
Il proposait donc de poser la question « Pourquoi ? » de manière répétée, jusqu’à ce que la cause racine apparaisse clairement.

“En posant cinq fois la question Pourquoi, la nature du problème ainsi que sa solution deviennent claires.”

– Taiichi Ohno

Depuis, cette méthode a été adoptée dans le monde entier, aussi bien dans l’industrie que dans les services, la qualité, la maintenance ou la gestion de projet.
Elle s’intègre désormais dans de nombreux cadres d’analyse, tels que le Six Sigma, l’ISO 9001 ou les démarches Kaizen.

Le principe du questionnement “Pourquoi ?”

Le principe est d’une grande simplicité : chaque réponse à la question “Pourquoi ?” sert de point de départ à la suivante, jusqu’à remonter à la cause racine du problème.

Pourquoi utiliser la méthode des 5 Pourquoi (“5 Whys”) ?

1- Identifier la cause racine d’un problème

La méthode des 5 Pourquoi (5 Whys) est un outil puissant de résolution de problèmes qui permet d’identifier la cause racine d’un dysfonctionnement au lieu de se limiter aux symptômes. Développée par Toyota dans le cadre du Lean Manufacturing, elle est aujourd’hui largement utilisée dans divers secteurs (industrie, gestion de projet, service client, maintenance, etc.).

L’un des principaux atouts de la méthode des 5 Pourquoi est sa capacité à identifier la cause racine d’un dysfonctionnement. Plutôt que de se limiter aux symptômes visibles, elle aide à remonter le fil logique des événements jusqu’à la source réelle du problème.

En procédant ainsi, l’entreprise :

• évite les solutions superficielles (corriger les effets sans traiter le fond),
• met en place des actions correctives durables,
• et empêche la réapparition du même problème.

2 – Un outil simple, accessible et universel

La force de la méthode des 5 Pourquoi réside dans sa simplicité d’application.
Aucun outil complexe, aucun logiciel spécifique : une feuille, un tableau, un esprit d’analyse et une bonne dose de rigueur suffisent.

Elle peut être utilisée :

• individuellement, par un dirigeant ou un manager,
• en équipe, dans le cadre d’un atelier d’amélioration continue,
• ou en complément d’autres outils (diagramme d’Ishikawa, Pareto, Kaizen…).

Comment appliquer la méthode des 5 Pourquoi ?

Les étapes à suivre

La méthode des 5 Pourquoi repose sur une démarche simple, mais exigeante dans sa rigueur.
Voici les étapes à suivre pour l’appliquer efficacement :

1. Définir le problème de manière factuelle
   → Il doit être mesurable et concret.
2. Former une équipe compétente
   → Impliquer les personnes directement concernées par le processus (techniciens, managers, utilisateurs…).
3. Poser la première question “Pourquoi ?”
   → Partir de la conséquence observable : “Pourquoi ce problème se produit-il ?”
4. Répéter la question “Pourquoi ?” jusqu’à atteindre la cause racine
   → Généralement cinq fois, mais ce nombre peut varier selon la complexité du problème.
5. Vérifier et valider la cause racine
   → La cause identifiée doit expliquer logiquement le problème initial.
6. Mettre en place une action corrective durable
   → Une fois la cause racine identifiée, concevoir une solution concrète et mesurable pour éviter la réapparition du problème.

Les règles à respecter

Pour que la méthode soit efficace, certaines règles doivent impérativement être respectées :

• Se limiter aux faits observables : éliminer les jugements (“trop lent”, “insuffisant”) au profit de chiffres précis.
• Ne pas chercher un coupable, mais une cause.
• Être prêt à reformuler le problème si la cause trouvée ne semble pas cohérente.
• Documenter les résultats et partager les conclusions avec les équipes concernées.
• Si plusieurs causes émergent, mener plusieurs chaînes de “Pourquoi” en parallèle.

Exemple d’utilisation des 5 Pourquoi

Afin d’illustrer l’utilisation des 5 Pourquoi, prenons l’exemple d’un restaurant qui subit une baisse de son chiffre d’affaires.

Les 5 Pourquoi peuvent aboutir à d’autres cheminements de questions. Il est envisageable que ces questionnements puissent être effectués en parallèle afin d’éradiquer les différentes causes d’un même problème.

Premier questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car la qualité des nos produits diminue, nous sommes passés au surgelé pour les fruits.

3. Pourquoi être passé au surgelé ?
Car les prix des fruits frais ont augmenté de 5 % chez notre fournisseur.

4. Pourquoi avoir choisi ce fournisseur ?
Car le rapport qualité/prix proposé par ce fournisseur était pour nous le plus intéressant lorsque nous avons ouvert notre établissement, il y a 3 ans de cela.

5. Pourquoi ne pas changer de fournisseur ?
Car jusqu’à présent ce fournisseur nous convenait parfaitement.

Deuxième questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car la vitesse de notre service diminue. Il faut en moyenne 17 minutes pour préparer un plat contre 15 minutes le mois précédent.

3. Pourquoi cette baisse de vitesse de préparation ?
Car notre personnel est composé à 50 % de nouveaux collaborateurs.

4. Pourquoi ces nouveaux collaborateurs sont-ils moins rapides ?
Car ils ne disposent pas d’une formation qui les initie efficacement à la préparation de plats.

Dans ce dernier exemple, il n’est pas nécessaire de poser un « pourquoi ? » supplémentaire, la cause racine du problème a été trouvée suite au quatrième « pourquoi ? ».

5 Pourquoi, Ishikawa et QQOQCCP : quelles différences ?

Le diagramme d’Ishikawa : une vision globale des causes

Le diagramme d’Ishikawa, aussi appelé diagramme en arêtes de poisson ou diagramme des causes et effets, est un outil d’analyse visuelle des causes d’un problème.

Créé par le professeur japonais Kaoru Ishikawa, il classe les causes potentielles selon plusieurs familles (souvent appelées les 5 M : Main-d’œuvre, Méthodes, Matériel, Milieu, Matière).

Contrairement à la méthode des 5 Pourquoi, qui suit une chaîne de causes unique, le diagramme d’Ishikawa explore toutes les pistes possibles simultanément.

Le QQOQCCP : décrire le problème avant de le résoudre

Le QQOQCCP (acronyme de Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi) est un outil de questionnement destiné à définir précisément un problème avant d’en chercher la cause.

• Il aide à collecter toutes les informations disponibles.
• Il permet d’éviter les biais en décrivant le problème sous tous ses angles.
• Il constitue souvent une étape préalable avant l’utilisation des 5 Pourquoi ou du diagramme d’Ishikawa.

Les limites de la méthode des 5 Pourquoi

Bien que la méthode des 5 Pourquoi soit un outil simple et efficace pour identifier la cause racine d’un problème, son utilisation demande rigueur et discernement.

Ses principales limites sont les suivantes :

• Elle dépend fortement de la compétence des participants : sans connaissance du terrain, l’analyse devient approximative.
• Son approche linéaire ne suffit pas pour des problèmes complexes qui ont plusieurs causes imbriquées.
• Les résultats peuvent manquer de fiabilité s’ils ne sont pas appuyés sur des données factuelles et vérifiables.
• Le biais de confirmation peut orienter inconsciemment le raisonnement vers une hypothèse préétablie.

En pratique, la méthode des 5 Pourquoi donne d’excellents résultats lorsqu’elle est appliquée à des problèmes ciblés et concrets.
Mais pour une analyse approfondie ou multi-causale, il est recommandé de la combiner avec d’autres outils comme le diagramme d’Ishikawa, la matrice de Pareto ou la démarche Kaizen.

FAQ – Méthode des 5 Pourquoi (5 Whys)