Les 5 Pourquoi : Définition et exemple d'un outil de résolution de problème

Les 5 Pourquoi, aussi appelés « 5 Why », est un outil de résolution de problème qui permet d’identifier les causes profondes d’un dysfonctionnement au sein d’une entreprise. En se posant successivement cinq questions commençant par « Pourquoi » (Pourquoi notre chiffre d’affaires baisse-t-il ?) le dirigeant est capable d’identifier la cause principale du problème.
Grâce à ces cinq questions, élaborées de manière pertinente, le dirigeant est capable de pointer l’origine profonde de la défaillance et ainsi prendre les décisions adéquates.

Les 5 Pourquoi : méthodologie

Chaque réponse à un « pourquoi ? » sert de base pour construire la question suivante. Il peut arriver qu’une réponse débouche sur plusieurs questions, dans ce cas il est préférable de conserver ces deux questions et de mener des questionnements parallèles.

Les questions et les réponses qui découlent des « pourquoi ? » doivent être factuelles. Seuls des faits doivent être reportés, il ne faut pas laisser de place aux jugements et donc par exemple éliminer tout superlatif au sein des questions et réponses. Il ne faut par exemple pas utiliser de termes tels que « baisse conséquente de production » mais plutôt chiffrer le fait, « baisse de production de 10 unités par heure ».

Exemple d’utilisation des 5 Pourquoi

Afin d’illustrer l’utilisation des 5 Pourquoi, prenons l’exemple d’un restaurant qui subit une baisse de son chiffre d’affaires.

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car un nouveau concurrent s’est implanté dans la zone de chalandise.

3. Pourquoi ce concurrent est-il plus attractif ?
Car il propose des produits qui répondent mieux aux attentes des clients.

4. Pourquoi ses produits répondent-ils plus aux attentes des clients que ceux proposés dans mon établissement ?
Car il a travaillé son étude de marché et a prêté une attention particulière aux attentes des clients en segmentant efficacement les consommateurs.

5. Pourquoi ne pas mener une étude de marché pour regagner en compétitivité ?
Car nous n’avons pas songé à mener une nouvelle étude de marché depuis 3 ans.

Les 5 Pourquoi peuvent aboutir à d’autres cheminements de questions. Il est envisageable que ces questionnements puissent être effectués en parallèle afin d’éradiquer les différentes causes d’un même problème.

Premier questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car la qualité des nos produits diminue, nous sommes passés au surgelé pour les fruits.

3. Pourquoi être passé au surgelé ?
Car les prix des fruits frais ont augmenté de 5 % chez notre fournisseur.

4. Pourquoi avoir choisi ce fournisseur ?
Car le rapport qualité/prix proposé par ce fournisseur était pour nous le plus intéressant lorsque nous avons ouvert notre établissement, il y a 3 ans de cela.

5. Pourquoi ne pas changer de fournisseur ?
Car jusqu’à présent ce fournisseur nous convenait parfaitement.

Deuxième questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car la vitesse de notre service diminue. Il faut en moyenne 17 minutes pour préparer un plat contre 15 minutes le mois précédent.

3. Pourquoi cette baisse de vitesse de préparation ?
Car notre personnel est composé à 50 % de nouveaux collaborateurs.

4. Pourquoi ces nouveaux collaborateurs sont-ils moins rapides ?
Car ils ne disposent pas d’une formation qui les initie efficacement à la préparation de plats.

Dans ce dernier exemple, il n’est pas nécessaire de poser un « pourquoi ? » supplémentaire, la cause racine du problème a été trouvée suite au quatrième « pourquoi ? ».