L'obligation d'insérer les garanties légales dans les CGV

Par Laurent Dufour, le 13/08/2020

Le commerce sur internet est un domaine qui intéresse de nombreuses entreprises et pour lequel les entrepreneurs sont amenés à prévoir des conditions générales de ventes.

Toutefois, rédiger des CGV ne s’improvise pas, certaines règles sont à respecter.

rédiger ses cgv

Les CGV ont vocation à protéger les consommateurs, toutefois elle permettent aussi à l’entreprise de se protéger en encadrant clairement les limites de la relation commerciale. Dans cet article, nous faisons le point sur les garanties qu’un site internet B2C doit assurer envers ses clients.

Les garanties légales obligatoires lors d’un achat à distance en B2C

Les professionnels qui vendent des produits et/ou des services aux consommateurs doivent obligatoirement respecter 3 garanties légales. Lorsqu’un acheteur non professionnel (ou un consommateur final) achète un bien ou un service sur internet, il bénéficie :

  • d’un droit de rétractation de 14 jours ;
  • d’une garantie légale de conformité ;
  • d’une garantie légale contre les défauts cachés du bien.

La loi ne se contente pas de protéger le consommateur, elle impose au vendeur une obligation préalable d’information. C’est donc bien au professionnel d’avertir son client dans ses Conditions Générales de Vente (CGV) qu’il est protégé par différentes garanties !

Soyez vigilants….

Les CGV doivent prévoir un délai de rétractation

La loi permet à un consommateur qui achète un produit à distance (que ce soit un bien ou un service) de se rétracter en toute liberté pendant une durée de 14 jours. L’acheteur non professionnel peut donc changer d’avis et décider de ne plus acheter.

Attention :

Lorsqu’un vendeur n’informe pas son client de l’existence de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial de rétractation !

Toutefois, un vendeur négligeant qui aurait malencontreusement oublié d’informer son client de l’existence d’un droit de rétractation peut néanmoins, au cours des 12 mois de prolongation, en informer son client. Dans ce cas le délai est reporté à 14 jours à compter de la date à laquelle l’information a été communiquée au client.

Ainsi, en précisant clairement l’existence d’un délai de rétractation dans vos conditions générales de vente vous vous assurez d’avoir informé votre client de son droit à se rétracter ce qui permet au délai de commencer dès le jour de la vente.

Que faire lorsqu’un client se rétracte ?

Conformément à ce qui sera précisé dans vos CGV, un consommateur peut tout à fait revenir sur son achat et l’annuler pendant que le délai de rétractation court. La société doit alors rembourser le client pour l’ensemble de son achat, elle ne peut retenir aucune pénalité suite à son revirement. Il convient de savoir que les frais de retour restent à la charge de l’acheteur.

Toutefois, il existe des situations prévues par la loi pour lesquelles ce délai de rétractation n’existe pas. Si nous sommes dans l’une de ces hypothèses, le client ne peut pas se rétracter et demander le remboursement de son achat.

Dans quelles hypothèses un vendeur peut-il échapper au délai de rétractation ?

Les situations permettant à un vendeur d’échapper au délai de rétractation concernent les cas de la vente de :

1 – Biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier ;

2 – Biens confectionnés à la demande ou nettement personnalisés (meuble sur mesure…) ;

3 – Biens détériorables ou périssables rapidement (aliments…) ;

4 – Biens qui ont été ouverts et non retournables pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

5- Biens indissociables d’autres articles (par exemple, une télécommande pour un téléviseur) ;

6 – Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l’exécution a commencé avec accord (le client doit avoir renoncé explicitement à son droit de rétractation, avant la fin de ce délai). Un service peut être considéré comme exécuté si le client a fait une réservation (place de parking, billet d’avion…) mais qu’il n’a pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, s’il a réservé une place de parking pour le 20 septembre mais qu’il ne l’a pas utilisée, il ne pourra pas utiliser son droit de rétractation le 21 septembre,

7- Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier ;

8- CD, DVD ou logiciels informatiques que le client a ouvert ;

9 – Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement ;

10 – Contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l’exécution a commencé avec l’accord du client et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation. Par exemple, un film téléchargé ;

11- Travaux urgents d’entretien ou de réparation au domicile du client et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents ;

12 – Biens conclus lors d’une enchère publique ;

13 – Service d’hébergement (hôtel, camping…) ;

14 – De transport de biens ;

15 – De location de voitures ;

16 – De restauration ou d’activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle…).

Si vous êtes concernés par l’une de ses exceptions, il n’existe pas de droit de rétractation.

Remarque :

Le délai de 14 jours est un délai minimum. Le professionnel peut donc offrir un délai de rétractation plus long. Il faut savoir que ce droit est ouvert au consommateur même sur un produit stocké, d’occasion ou soldé.

A partir de quand démarre la période de 14 jours ?

Le délai de 14 jours commence à courir de la façon suivante :

  • Pour les prestations de services, le jour de la conclusion du contrat ;
  • Pour la vente de biens, le jour de la réception du produit.

Si la commande de l’entreprise porte sur plusieurs biens livrés séparément, le délai commence à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Comment le client doit-il se rétracter ?

Les CGV doivent indiquer aux consommateurs comment annuler leurs achats, ou tout au moins leur permettre de trouver facilement les informations nécessaires pour y parvenir.

Lorsqu’un client souhaite se rétracter sur l’achat d’un bien ou d’un service dans le délai légal qui lui est accordé, il doit en informer le vendeur par un formulaire type obligatoirement présent avec le contrat sur le site de vente ou par une déclaration de rétractation.

Une fois le formulaire complété ou une demande écrite envoyée, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la rétractation pour retourner le bien. Les frais de renvoi sont en principe à sa charge.

Une fois cette procédure respectée, le vendeur doit rembourser son client de la totalité des sommes versées, sans pénalité de retard, dans les 14 jours qui suivent la date de réception de la rétractation (le vendeur peut différer son paiement à compter de la réception du bien). Il convient de préciser que des majorations de retard sont prévues si le vendeur ne rembourse pas son client dans le délai légal.

La garantie légale de conformité présente dans les CGV

La loi impose aux sociétés de vente à distance d’indiquer dans leurs conditions générales de ventes ou CGV que l’entreprise est soumise à une garantie de conformité ainsi que la procédure à suivre en cas de défaut de conformité.

Le défaut de conformité

La loi impose au vendeur que le produit acheté par un client soit conforme à l’usage attendu et à la description qui en est faite.  C’est une garantie contre tous les défauts de conformité existants déjà à la date de livraison du produit, (exemple, panne, couleur, etc).

Dans cette hypothèse, le consommateur est en mesure d’obtenir réparation, remplacement ou remboursement du bien.

Remarque :

Il est important de savoir que les défauts du bien entrant dans la garantie de conformité peuvent provenir du bien, mais aussi de l’étiquetage, des instructions de montage, de l’installation mise à la charge du vendeur.

Ce dernier est en effet tenu d’une obligation générale d’information sur ses produits et d’un devoir de conseil. En revanche, la garantie ne s’applique pas si l’acheteur avait connaissance ou ne pouvait ignorer le défaut au moment de l’achat ou encore si le défaut est de la responsabilité du client.

La garantie peut concerner tous les biens mobiliers de consommation, mais elle ne concerne pas la vente entre particuliers.

La garantie légale de conformité ne doit pas être confondue avec la garantie commerciale ; cette dernière n’étant absolument pas encadrée par la loi.

A savoir :

La garantie de conformité doit figurer dans un encadré spécifique et préciser les mentions selon lesquelles, lorsque la garantie de conformité s’applique, le consommateur bénéficie d’un délai d’action de deux ans à compter de la délivrance du bien. Le client peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien.

Est-ce que le consommateur doit prouver le défaut de conformité ?

Le défaut de conformité n’a pas besoin d’être prouvé lorsque la garantie est mise en œuvre dans les 24 mois qui suivent la délivrance du bien (6 mois pour les biens d’occasions).

La garantie des vices cachés mentionnée dans les CGV

Le vendeur doit également garantir son client contre les défauts cachés du bien et mentionner cette garantie dans les CGV. L’acheteur dispose d’un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir.

Cette garantie nécessite la réunion de trois conditions :

1 – Le défaut doit être caché ;

2 – Le défaut doit exister au jour de l’acquisition ;

3 – Le défaut doit rendre le produit impropre à l’usage auquel on le destine.

La garantie des vices cachés concerne tous les biens mobiliers ou immobiliers, neufs ou d’occasions, avec ou sans ristourne, vendus par un professionnel ou un particulier. (Elle ne concerne pas les biens vendus aux enchères).

A l’inverse de la garantie légale de conformité, c’est à l’acheteur de prouver l’existence du vice et la réunion des 3 conditions.

Une fois le défaut prouvé, le client dispose de deux options :

  • il peut conserver le bien mais demander une réduction du prix ;
  • ou à l’inverse, il peut rendre le bien et demander le remboursement du prix de vente et des frais occasionnés.

La loi impose au vendeur un premier niveau de garantie, l’entrepreneur peut prévoir des garanties commerciales supplémentaires ou plus importantes. Le régime juridique de ces dernières est libre. L’entrepreneur peut donc décider de la mettre gratuitement ou non à disposition de son client, il peut décider de sa durée et de son contenu. Si un produit est concerné par une garantie commerciale, le professionnel en informera le client.

Ainsi, un consommateur qui achète un bien ou un service en ligne est protégé de trois façons :

  • le délai de rétractation
  • la garantie légale de conformité
  • la garantie légale de vice caché

Ces garanties légales sont totalement indépendantes des garanties commerciales (qui elles ne sont pas encadrés par la loi). Elles doivent impérativement figurer dans vos CGV.

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