La stratégie de fidélisation : Définition et objectifs

La stratégie de fidélisation s’appuie sur la satisfaction des clients

. Elle doit capitaliser sur cette satisfaction du client afin de le rendre fidèle à la marque et à ses produits.

Dans cette stratégie, la fidélisation passe par une relation client et un service client irréprochables qui donnent une entière satisfaction au client durant tout le cycle de vie du produit.

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A quoi sert la stratégie de fidélisation ?

La stratégie de fidélisation sert à créer une relation de confiance durable entre l’entreprise et le client

. Un client fidèle se transforme en ambassadeur de la marque qu’il promeut auprès de son entourage familial, amical et professionnel. La recommandation bouche-à-oreille est la meilleure publicité pour un produit.

La fidélisation augmente le chiffre d’affaires global de l’entreprise ainsi que le chiffre d’affaires par client. L’amortissement de l’acquisition client est supérieur et les coûts de gestion du portefeuille clients sont diminués grâce à cette stratégie de fidélisation.

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Comment ça marche ?

La fidélisation client repose sur différentes stimulations du consommateur. Il y a une réelle dimension affective et émotionnelle qui se crée entre un produit et un client dans ce processus. Il faut créer un lien personnel entre le produit et l’utilisateur. L’utilisation du produit doit apporter de la satisfaction ressentie. L’aspect rationnel du consommateur est un autre élément fondamental de cette stratégie.

Il faut faire appel au côté cognitif du client, lui démontrer pourquoi ce produit est meilleur qu’un autre, quels sont ses atouts, en quoi il lui convient à lui particulièrement, quels bénéfices va-t-il en tirer, en quoi il se différencie des offres concurrentes, etc. Ces facteurs clés du produit doivent être réels sous peine de décevoir profondément le client qui gardera une image déplorable de la marque et rompra sa relation de confiance avec elle. Le dernier aspect de cette stratégie est conatif.

Il s’agit de donner envie au client d’essayer le produit par une publicité réussie. Il faut amorcer la confiance à la fois par l’affect et la raison.

Quels sont les bénéfices de la fidélisation ?

Les bénéfices d’une relation client réussie qui aboutit à une fidélisation sont nombreux. L’entreprise est valorisée auprès de ses clients et auprès du public. Son image de marque s’accroît ce qui se répercute sur sa production mais également sur les collaborateurs de l’entreprise donc sur le rendement. La fidélisation de la clientèle augmente le chiffre d’affaires par client et, par effet de masse, le chiffre d’affaires global de l’entreprise. C’est la rentabilité qui bénéficie le plus de cette stratégie de fidélisation.

La fidélisation a aussi un impact direct sur la gestion des clients et le coût qu’elle génère. L’acquisition d’un nouveau client a un coût bien plus élevé pour l’entreprise que la conservation d’un client, soit un ratio évalué entre 5 et 7. Le démarchage et la prospective représentent un budget important pour les entreprises qui pèsent lourdement sur le bilan comptable et les frais de fonctionnement.

La fidélisation client est également une donnée importante pour la stratégie de prix. Un client fidèle est moins sensible à une augmentation de prix qu’un client potentiel si cette différence de prix lui parait justifiée par une plus-value réelle.

La stratégie marketing est fortement impactée par la fidélisation de la clientèle. Pour connaitre les taux de satisfaction clientèle et de fidélisation, il est important d’effectuer régulièrement des enquêtes auprès des consommateurs et des diagnostics internes.