Le service après vente (SAV) : quelles garanties pour le consommateur ?

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Qu’est-ce que le service après-vente (SAV) ?

Le Service Après-Vente, couramment abrégé en SAV, est l’ensemble des services fournis par un vendeur ou un fabricant après l’achat d’un produit. Il peut inclure la réparation, l’entretien, le remplacement de pièces ou même le remplacement complet du produit.

Le service après-vente est-il obligatoire ?

Par défaut, la mise en place d’un service après vente pour le consommateur après la vente n’est pas obligatoire, à l’exception de certains secteurs.

Cependant, bien que ce ne soit pas exigé par la loi, la mise en place d’un service après-vente est essentielle pour améliorer la relation avec les clients, ce qui a un impact direct sur leur satisfaction et leur fidélité. Ainsi si la tentation d’économiser la mise en place d’un SAV pour une entreprise est grande, il ne faut pas oublier qu’il est plus compliqué et couteux pour une entreprise d’acquérir un nouveau client que de conserver un consommateur déjà client.

À long terme, le service après-vente (SAV) contribue à l’expansion et à la viabilité financière de l’entreprise. Cette affirmation est d’autant plus vraie de nos jours, à l’heure des réseaux sociaux sur lesquels il est facile d’afficher son mécontentement, et de voir la nouvelle se propager.

Les secteurs pour lesquels le service après vente est obligatoire

Il existe des secteurs où le SAV est obligatoire pour des raisons de protection des consommateurs :

1. Les produits électroménagers et électroniques :Cela inclut la garantie de conformité, la garantie des vices cachés et l’obligation de fournir des informations détaillées sur les droits des consommateurs en matière de SAV.
2. L’automobile : Les fabricants et les concessionnaires automobiles sont tenus de fournir un service après-vente pour les véhicules vendus. Cela peut inclure des garanties sur les pièces et la main-d’œuvre, des rappels pour les problèmes de sécurité et un service clientèle pour les questions et les réparations.
3. Les produits pharmaceutiques et médicaux : Les fabricants et les distributeurs de produits pharmaceutiques et médicaux sont généralement tenus de fournir un service après-vente, notamment en ce qui concerne les rappels de produits, les informations sur les effets secondaires et les questions des consommateurs concernant l’utilisation des produits.
4. Les produits alimentaires et boissons : Bien que le SAV dans ce domaine puisse être moins axé sur les réparations matérielles, les entreprises alimentaires et de boissons sont souvent tenues de fournir un service clientèle pour répondre aux questions des consommateurs, traiter les plaintes sur les produits et assurer la sécurité alimentaire.

Quels sont les droits des consommateurs une fois la vente effectuée ?

En tant que consommateurs, vous avez le bénéfice de plusieurs garanties légales. C’est face au déséquilibre entre le consommateur et les commerçants que le législateur est venu instaurer des mesures de protection. Parmi ces mesures obligatoires, on peut citer la garantie de conformité et la garantie légale contre les vices cachés.

Au delà de ces mesures, le professionnel peut également décider de proposer à ses clients, une garantie commerciale complémentaire.

Les garanties légales

Il existe deux types de garanties légales. Tout d’abord,  la garantie légale de conformité est une garantie qui couvre les défauts de conformité existants au moment de la livraison du produit et qui apparaissent dans un délai de deux ans.

Par exemple, si votre nouvel ordinateur portable tombe en panne sans raison après quelques mois, cette garantie s’applique.

Ensuite, la garantie légale contre les vices cachés s’applique lorsque le défaut, non apparent à l’achat, rend le produit impropre à son usage. Cette garantie est valable deux ans à partir de la découverte du vice.

La garantie commerciale

En plus des garanties légales, le vendeur peut proposer une garantie commerciale, aussi appelée garantie contractuelle. Celle-ci est facultative et vient s’ajouter aux garanties légales.

Elle peut offrir des avantages supplémentaires, comme une période de couverture plus longue ou des services supplémentaires (par exemple, un support technique).

Quels sont les recours possibles ? Comment exercer vos droits en tant que consommateur ?

Si vous faites face à un produit défectueux, plusieurs étapes sont à respecter :

Tout d’abord, identifiez d’abord le problème en prenant note des détails spécifiques du dysfonctionnement ou des défauts observés avec votre produit.

Il faut ensuite vérifiez les garanties en consultant le manuel du produit, le site du vendeur ou celui du fabricant pour connaître les garanties applicables et comprendre ce qu’elles couvrent.

Contactez ensuite le service après-vente (SAV) en envoyant une réclamation écrite par courriel ou lettre recommandée. Dans cette réclamation, décrivez clairement le problème rencontré et mentionnez les garanties légales applicables. N’oubliez pas de joindre une copie de votre preuve d’achat.

Enfin, suivez les instructions fournies par le SAV pour le retour ou la réparation du produit. Respectez chaque étape indiquée pour que votre réclamation soit traitée de manière optimale.

Si le vendeur ou le fabricant refuse d’appliquer les garanties, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui pourront vous conseiller et vous aider dans vos démarches.

Ensuite, vous pouvez faire appel à un médiateur : Certaines entreprises offrent des services de médiation pour résoudre les conflits.

Enfin, si vous le souhaitez, vous pouvez engager une action en justice en dernier recours. Prenez alors contact avec un avocat spécialisé afin de connaître la démarche adaptée.

Comment mettre en place un SAV en tant qu’entreprise ?

Comme évoque précédemment, la mise en place d’un service client est à l’heure actuelle essentielle pour une entreprise. L’accessibilité et l’instantanéité rendues possibles par les réseaux sociaux incitent les consommateurs à contacter les entreprises, tout au long du processus d’achat.

De fait, le service après vente voit ses missions s’élargir en intégrant le conseil et l’accompagnement des consommateurs tout au long de l’achat de ces derniers. Le SAV se transforme ainsi peu à peu en “Service client”.

Avoir un service client disponible, réactif et agréable est devenu très important, voire indispensable pour toute entreprise commercialisant des produits. Il est désormais possible de définir le SAV comme étant une branche du service client, qui consiste à rendre service aux consommateurs, clients ou prospects.

Quelques conseils pour la mise en place d’un SAV efficace

Personnaliser sa relation client

Dans la relation client, la personnalisation des échanges prend une importance primordiale.

Le fait de mettre en place une base de données centralisée regroupant l’ensemble des informations sur le client en permettant aux collaborateurs concernés d’y avoir accès à toutes les informations a pour effet de fluidifier les échanges et de re-contextualiser la situation du client quelle que soit la personne de l’entreprise avec laquelle il échange.

Il peut également être intéressant de centraliser tous les échanges avec un même client, quel que soit le canal de communication utilisée (réseaux sociaux, mail ,chat…) . Pour ce faire, l‘utilisation d’un logiciel CRM spécialisé en relation client peut être la solution la plus pratique.

Mettre à disposition des clients plusieurs canaux de contact

Les clients aiment pouvoir échanger avec une entreprise par le biais du canal sur lequel ile st plus à l’aise. Ne proposer qu’un seul moyen d’échange avec les clients pourrait avoir pour effet de réduire la sympathie des clients vis-à-vis de votre marque.

De plus, en fonction du produit ou service, mais également en fonction de l’urgence du besoin à traiter, il est possible de proposer des canaux différents et adaptés à la situation.

Former son équipe

La formation de l’équipe ou de la personne qui en charge le service client est également indispensable pour assurer à vos clients un service de qualité. Il faut qu’ils soient formés sur l’intégralité des produits ou services de votre entreprise, afin de comprendre les problématiques des clients.

Il est également conseillé de préparer une bonne documentation sur les erreurs ou les incompréhensions les plus courantes, afin que l’équipe en charge du service client ne perde pas de temps.