Introduction

Le logiciel CRM, customeur relationship manager, également appelé gestion de la relation client en francais est un outil devenant de plus en plus indispensable pour les entreprises. Il en existe plusieurs catégories que nous allons vous expliciter ! 

différentes catégories de CRM

Pourquoi utiliser un CRM ?

L’utilisation d’un CRM permet à l’entreprise de créer, développer et approfondir leurs relations avec leurs clients, dans l’objectif de développer le nombre de ventes de cette dernière.

L’utilisation d’un CRM permet d’automatiser les campagnes marketing d’une entreprise, d’améliorer son service client par une meilleure organisation et une meilleure connaissance des clients prenant contact avec l’entreprise, une centralisation des données clients sur un seul et même outil accessible par tous les secteurs de l’entreprise pouvant en avoir besoin.

Quelles sont les différentes catégories de CRM ?

S’il est possible de classer les CRM en fonction de leurs principales fonctionnalités, en réalité, une grande majorité des CRM bénéficient de plusieurs fonctionnalités aux contours parfois difficiles à discerner. Pour plus d’informations, retrouvez les meilleurs crm sur le blogdigital.fr

Les CRM dit de collaboration

Les CRM peuvent être mis en place au sein d’une entreprise pour faciliter la collaboration et la communication entre les différents services et différentes équipes au sein d’une même entreprise. Par sa fonction de centralisation, le CRM permet à chaque équipe d’intervenir et suivre dans la base de données de ce dernier, les actions réalisées par rapport à chaque client, et d’être en possession de données mises à jour en temps réel.

Cela permet par exemple lorsqu’une vente a été réalisée par un commercial de l’entreprise, en cas de contact avec le service client par la suite, de connaitre l’historique de la relation client, de connaitre les caractéristiques, éventuelles difficultés ou réflexions du client avant de procéder à l’acte d’achat. Ainsi le service client peut répondre au mieux au client concerné, et lui offrir une expérience client fluide, sans qu’il n’ait à expliquer l’historique, quelle que soit la personne de l’entreprise avec qui il aura un contact.

Ce type de CRM peut être très utile dans les grandes entreprises, lorsque les différents services de l’entreprise n’ont pas forcément de contacts quotidiens, ou lorsque ces derniers ne se situent pas au même endroit. Toutefois, ce type de CRM peut aussi bien servir aux entreprises de tailles plus réduites, pour uniformiser le parcours client, conserver un historique des échanges avec ce dernier, et structurer l’expérience client, chose pas toujours évidente dans les petites structures.

Les CRM dit analytiques

A l’heure d’aujourd’hui, les données sont le nerf de la guerre dans toute entreprise et tout secteur. Plus une entreprise collecte de données, plus elle est à même de connaitre ses clients, leurs préférences, leurs actions, leurs hésitations ou même leurs modes de consommation. Les CRM analytiques ont pour principal objectif d’aider les entreprises dans la collecte mais également l’analyse des données récoltées, dans la mesure où collecter des données sans pouvoir les analyser ne sert pas à grand-chose. (Pourtant, on estime à plus de la moitié les données récoltées par les entreprises, sans que ces dernières ne les utilisent).

Les CRM aident ainsi les entreprises à trier et organiser ces données : un CRM bien configuré peut vous indiquer quelles sont les étapes que suivent vos clients avant de procéder à un acte d’achat, quel type de mail a le plus d’impact sur ces derniers, quel type de bouton va déclencher l’acte d’achat…

Il est par exemple possible de tester d’envoyer à votre base de données clients deux types d’emails, avec des formulations, ou des visuels différents, voire mêmes des promotions différentes. Avec la réalisation d’un test A/B par le biais de votre CRM, ce dernier va envoyer les deux versions des mails et vous permettre d’obtenir un rapport sur le type de mail qui a été le plus ouvert, le plus cliqué, le plus lu… Ce type de test vous permet ainsi d’apprendre de la réaction de vos clients ou le type de promotion le plus apprécié pour créer des emails (et des promotions !) de plus en plus performants.

Les CRM dit opérationnels

Cette catégorie de CRM a pour but d’aider l’entreprise à simplifier son processus de relation client. Ils permettent de mettre en place une pipeline c’est-à-dire un parcours client interne à l’entreprise. Cela permet de définir les différentes étapes et actions à mettre en place lors d’une interaction avec un client, en fonction de son point de contact, et de son avancement dans la pipeline définie par l’entreprise.

Il est également possible de programmer des actions automatiques comme des relances clients dans l’hypothèse où ce dernier n’a pas répondu à la dernière sollicitation de l’entreprise, ou que ce dernier a arrêté le processus d’achat après la constitution de son panier. En plus de l’amélioration de votre force de vente, et de l’augmentation du nombre de ventes par l’automatisation mise en place, utiliser un CRM opérationnel permet aux équipes de l’entreprise de se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.

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Sommaire
  • Pourquoi utiliser un CRM ?
  • Quelles sont les différentes catégories de CRM ?
  • Les CRM dit de collaboration
  • Les CRM dit analytiques
  • Les CRM dit opérationnels
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