Site de e-commerce : Comment fonctionne la médiation en cas de litige ?

Depuis l’ordonnance du 20 août 2015, tout consommateur doit être informé lors de la conclusion du contrat de consommation de la possibilité de recourir à une médiation ou un autre mode de règlement des conflits. Afin de d’anticiper certains litiges, le consommateur est donc informé préalablement de cette possibilité.

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de résolution des litiges extrajudiciaires. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de passer directement devant le juge. Pour le consommateur, la médiation gratuite intervient en cas de litige avec un professionnel (entreprises, commerçants…), et avant une éventuelle saisine de la justice. Le  Code de la  Consommation dispose en ce sens : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation »

Cela consiste donc à confier le règlement du litige à un tiers indépendant chargé d’apporter une solution amiable au conflit. Cette solution est adaptée aux contrats de ventes entre un professionnel et un consommateur.

Comment accéder à la médiation

La médiation répond à plusieurs règles. Tout d’abord, il faut souligner que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur. Ensuite, pour y accéder :

• Le dispositif mis en place par le professionnel doit être rapide et simple. L’issue de la médiation doit intervenir sous 90 jours maximum.
• Le consommateur doit d’abord avoir épuisé les recours auprès du service clientèle du professionnel par une réclamation écrite.
• Il y a un délai d’un an maximum pour saisir le médiateur à compter de cette réclamation écrite.

La procédure

Voici les étapes de la procédure :

• Pour que la demande soit recevable, le consommateur doit pouvoir justifier avoir tenté, de  résoudre son litige directement avec le professionnel au moyen d’une réclamation écrite ;

Cette demande de médiation ne doit être ni infondée ni abusive. De plus, elle ne doit avoir été introduite plus d’un an après la date de la réclamation écrite.

• Suite à la demande, le médiateur notifie aux parties par e-mail ou par voie postale sa saisine. A la demande des parties, il peut communiquer les pièces du dossier et recevoir les parties ensemble ou séparément.
• Il dispose d’un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine pour accomplir sa mission. Si le dossier est complexe, ce délai peut être allongé.
• À défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur propose une solution de règlement. Cette solution est libre d’être acceptée ou  non par les parties. De plus, les parties ont toujours la possibilité de saisir le juge si la solution ne les satisfait pas.

Les avantages et inconvénients de la médiation

La médiation est avantageuse pour plusieurs raisons. Par ailleurs, le législateur l’a rendu obligatoire dans les litiges entre consommateurs et professionnels pour faciliter la résolution des conflits.

Pour ce qui est de l’avantage principale c’est la gratuité. La médiation est gratuite, rapide et simple.

Cependant, le fait que la médiation soit rendue une obligation pour les litiges inférieurs à 5 000 euros décourage le justiciable. Or, le droit au juge est fondamental. Cela peut sanctionner le consommateur si l’issue du litige ne lui est pas favorable.

Par exemple : En cas de produit défectueux, si le professionnel nie le défaut, l’issue de la médiation ne sera pas plus fructueuse. En effet, le principal but ici n’est pas de résoudre le litige selon le droit de la consommation mais de trouver une solution qui satisfait les deux parties. Il s’agit d’un règlement amiable.

Cependant, pour les litiges transfrontaliers, la Commission européenne a mis en place une plateforme afin de faciliter la médiation. Ainsi, les litiges transfrontaliers peuvent se voir appliquer la médiation.

Où trouver les informations relatives à la médiation ?

Ces informations figurent dans les conditions générales d’utilisation (CGU) ou dans les conditions générales de vente (CGV) du site e-commerce.

C’est une obligation. En cas de défaut d’information, le professionnel risque une amende pouvant monter jusqu’à 3 000 euros pour un e-commerçant personne physique et 15 000 euros pour un e-commerçant personne morale.

Télécharger l'article en PDF