Enregistrement d'appel : signification, fonctionnement et dimension légale

Si celle-ci ne respecte pas le cadre légal, l’action perd de sa légitimité et entame la confiance du parti enregistré. Décryptage.

Que signifie l’enregistrement d’appel ?

Tout d’abord, il est important d’expliquer cette procédure. L’enregistrement d’appel correspond à la captation puis à la conservation d’une conversation téléphonique. Elle est ensuite enregistrée sous forme de fichier audio qui peut être réécoutée ultérieurement. Ce type de procédé apparaît fréquemment dans un contexte professionnel. Parmi les entreprises qui l’utilisent fréquemment :

• Les centres de relation client.
• Les services d’assistance technique.
• Les établissements soumis à une réglementation stricte (une compagnie d’assurance par exemple).

Après l’enregistrement grâce à un service comme dstny.fr, la voix humaine devient source d’informations. Ils peuvent l’utiliser pour renforcer la qualité de service, former de nouveaux arrivants ou même se protéger en cas de litige.

Comment fonctionne l’enregistrement d’appel ?

Durant un appel, l’enregistrement téléphonique se déclenche soit manuellement, soit automatiquement. Pour capturer chaque échange, les entreprises privilégient la seconde option, aussi appelée : automatic call recorder. Le fichier audio est ensuite associé à un numéro d’appel précis.

Évidemment, il faut un appareil ou un outil pour sauvegarder un appel entrant ou sortant. Pour ce faire, vous avez le choix entre le dispositif intégré du système téléphonique ou l’utilisation d’une application externe. Certains logiciels externes proposent même une transcription automatique et un stockage dans le Cloud. Mais une question se pose : est-ce légal d’enregistrer l’interlocuteur ?

La dimension légale de l’enregistrement d’appel

En France et dans toute l’Europe, enregistrer les conversations est réglementé. Selon le Règlement général sur la protection des données (RGBD) et le règlement Eprivacy, en vigueur depuis le mois de mai 2018, l’enregistreur doit respecter des règles strictes.

• La personne concernée doit être informée de l’enregistrement de la communication. Par exemple, un message d’accueil qui transmet cette information.
• L’enregistrée doit être capable de s’y opposer. En cas de refus, l’entreprise peut soit continuer l’appel en respectant le refus, soit suggérer une autre forme de communication (e-mail).

Sans autorisation, l’article 226 du code pénal réprime cette pratique. Tout cela a pour objectif de protéger les clients. Dans le même ordre d’idée, les données sensibles comme les informations bancaires ne doivent pas figurer dans les archives. Pour s’assurer du bon respect des principes du RGPD, il est conseillé de crypter ces données. Ainsi, l’accès est strictement réservé aux personnes qui ne devraient pas écouter les enregistrements.

Les conséquences légales ? Des amendes administratives très élevées pouvant aller jusqu’à plusieurs millions d’euros. En juillet 2021 Amazon a dû payer 746 millions d’euros pour non-conformité à la protection des données. Une peine d’emprisonnement de 2 ans est également possible selon l’article 226.

Malgré les plusieurs réglementations à respecter, les entreprises ne se découragent pas et utilisent fréquemment l’enregistrement vocal. Mais pourquoi ?

Les avantages à enregistrer les échanges vocaux

Les bénéfices sont nombreux, parmi les raisons :

• La possibilité de renforcer la formation et le suivi des équipes : les nouveaux collaborateurs consultent des anciens extraits d’appels et apprennent les bonnes pratiques ( le discours adapté, les réponses aux différentes questions…). D’autre part, après un appel téléphonique, l’employé, un commercial à titre d’exemple, peut le réécouter et définir des axes d’optimisations.
• Établir un contrôle de qualité : une équipe dédiée à la réécoute de l’enregistrement analyse attentivement les appels. Son objectif ? Examiner la justesse des informations délivrées et le respect des procédures internes. En fin de semaine ou de mois, un tableau de bord d’évaluation peut en résulter. Celui-ci aidera à ajuster les incohérences de discours et à évaluer les employés. Certains centres d’appel qui prennent en compte la qualité du discours incluent des primes pour une prestation satisfaisante.
• Obtenir une preuve lors d’un litige : le fichier audio vaut parfois comme élément de preuve, notamment pour confirmer la nature d’un accord verbal ou préciser un engagement. Cette pratique est souvent évoquée en matière de confidentialité et de respect du cadre légal. Les enregistrements guident aussi la résolution d’un différend en documentant avec fidélité le contenu de l’échange. À titre d’illustration : une compagnie d’assurance peut clore un litige en prouvant qu’une information a été communiquée par téléphone alors que le client affirme le contraire.

L’enregistrement n’est pas une action à prendre à la légère. Assurez-vous de consulter les lois de protection des consommateurs avant la mise en place de cette fonctionnalité. Si vous faites appel à une entreprise tierce pour vous fournir une solution d’enregistrement, demandez-lui conseil, car cette dernière a un historique solide dans le domaine.