Intégrer la téléphonie à son CRM via CTI : un levier de croissance pour les PME

Le téléphone : toujours au cœur de la relation client

Malgré l’explosion des canaux digitaux, le téléphone reste le canal préféré des Français pour contacter un service client (49 % des clients le choisissent en premier pour les urgences, selon ICMI en 2024).

Ce n’est pas anodin : la voix porte une richesse émotionnelle, une empathie et une efficacité que le mail ou le chat ne peuvent égaler.

Mais pour capitaliser sur ce canal, encore faut-il le connecter intelligemment à vos outils métiers. C’est là qu’intervient la CTI, qui permet à vos appels de s’intégrer directement dans votre CRM préféré (Salesforce, HubSpot, Zoho…).

CTI : qu’est-ce que c’est exactement ?

Grâce au CTI, vos agents peuvent recevoir, passer et gérer des appels directement depuis l’interface CRM. Plus besoin de jongler entre plusieurs outils : l’appel s’affiche avec la fiche client, son historique, ses dernières interactions… L’agent gagne un temps précieux et peut offrir un service ultra-personnalisé en ayant à sa disposition tout le contexte client.

Les bénéfices concrets pour votre PME sont nombreux :

• Réduction du temps de traitement des appels
• Amélioration du taux de résolution au premier contact
• Expérience client fluide et personnalisée
• Productivité boostée pour les agents

En choisissant une solution CTI pour PME performante, l’intégration CTI devient simple à mettre en place et redoutablement efficace.

Comment mettre en place l’intégration CTI concrètement ?

Intégrer la téléphonie à votre CRM via une solution CTI est plus simple qu’il n’y paraît. Cela passe par un connecteur natif entre votre CRM et votre logiciel call center.

Une fois l’intégration effectuée, chaque appel est automatiquement reconnu et relié à la fiche client. Une pop-up s’ouvre avec l’historique complet de la relation : dernière commande, tickets ouverts, échanges passés… Si vous utilisez également un SVI (serveur vocal interactif) ou un callbot de pré-qualification, celui-ci aura sans doute collecté en amont le motif de l’appel. Ainsi, le conseiller personnalise son discours dès la première seconde.

En parallèle, toutes les actions liées à l’appel sont enregistrées dans le CRM : prise de notes, durée, statut, suivi… Vous obtenez une vision centralisée et actualisée de chaque client, sans efforts manuels.

La mise en place prend quelques heures à quelques jours, selon vos outils, sans refonte du SI. Pas besoin d’être une grande entreprise pour en profiter. Même une PME peut accéder à ces outils performants et adaptés.

Il est toutefois possible qu’il n’existe pas de connecteur natif (CTI) entre votre solution de téléphonie et votre CRM (surtout s’il s’agit d’un outil développé en interne). Avant de songer à tout changer, vérifiez si votre solution de téléphonie dispose d’API ouvertes vous permettant de réaliser une intégration et de hooks que vos développeurs pourront exploiter pour personnaliser la solution selon vos besoins.

Pourquoi c’est stratégique pour une PME ?

Contrairement aux grandes entreprises, les PME ne disposent pas toujours de grandes équipes dédiées pour gérer le service client. L’intégration CTI leur permet de gagner en efficacité sans recruter, en automatisant certaines tâches :

• prise de notes,
• remontée de fiches,
• résumé automatique des appels.

Chaque agent peut ainsi reprendre un dossier là où il a été laissé, sans perte d’information ni besoin de faire répéter le client. Une vraie clé de satisfaction client et de fidélisation.

Cela permet de réduire la charge mentale des conseillers, de fluidifier les échanges et de structurer les données client en temps réel. Résultat : une meilleure réactivité, moins d’erreurs et un service client plus homogène, même avec une équipe réduite.
De plus, dans l’optique d’une amélioration continue de la satisfaction client, la centralisation de toute la connaissance client sera une opportunité pour mettre en place des actions de fidélisation adaptées.