Les étapes de la vente (7 étapes)

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Etape 1 : Prendre contact (« Le pitch »)

L’objectif principal de cette étape est d’attirer l’intérêt du prospect et créer une relation solide avec le futur-client. Cette étape peut être effectuée via divers canaux tels que les appels téléphoniques, les emails personnalisés, les réseaux sociaux professionnels (par exemple, LinkedIn ou lors de rencontres en personne à des événements professionnels, etc…).

La réussite de cette étape repose sur une préparation rigoureuse. En effet, une préparation minutieuse et une interaction de qualité maximisent les chances de succès et posent les bases d’une relation commerciale durable.

La préparation

Avant de contacter un prospect, il faut mener une recherche approfondie concernant ce dernier, son entreprise ainsi que ses besoins. Cette préparation permet de concevoir un argumentaire sur mesure, prenant en considération les attentes spécifiques du prospect et anticipant les objections possibles. Une approche bien préparée garantit une interaction fluide et efficace dès le départ.

L’interaction

Lors du premier contact, il faut, d’une part, que la présentation soit claire, concise et convaincante. Un « pitch » structuré permet de capter l’attention en quelques secondes. Ce dernier doit aussi clarifier les bénéfices que le prospect pourrait recevoir grâce à la solution proposée par le vendeur.

Et d’autre part, il faut aussi écouter le prospect de manière active dès ce premier échange. Ceci aide à établir une relation de confiance entre les parties, dès le début.

Etape 2 : Analyser et identifier les besoins du prospect

Processus

L’étape de l’analyse et l’identification des besoins du prospect permet de rassembler des informations précises sur les attentes, les défis et les motivations du prospect. En maîtrisant ces éléments, le vendeur peut proposer des solutions adaptées et pertinentes, et en conséquence, augmenter ses chances de succès.

Il faut poser des questions ouvertes qui encouragent le prospect à s’exprimer librement. Ces questions, bien formulées, permettent de collecter des informations riches et détaillées, au contraire aux questions fermées qui limitent les réponses à un simple « oui » ou « non » et freinent l’exploration de véritables besoins.

Dès que les besoins sont exprimés, il faut d’abord, analyser les problèmes identifiés. Cette étape nécessite une écoute attentive et une véritable capacité d’analyse pour comprendre l’impact des difficultés sur l’activité du prospect. Il faut être capable de déterminer les raisons pour lesquelles le prospect cherche une solution. Cette compréhension permettra au vendeur de former son offre de manière qu’elle soit une réponse concrète et crédible aux enjeux du futur-client.

Ensuite, il faut évaluer les priorités du prospect pour créer un produit ou effectuer un service qui repondérait à ces priorités. En conséquence, le vendeur devra demander au prospect de lui expliquer les solutions qu’il a déjà envisagées ou mises en œuvre. Ceci lui permettrait d’éviter certaines solutions qui peuvent paraitre efficace mais qui, en réalité, ne l’était pas.

Techniques utilisées : Spin Selling et QQOCQP

Pour réussir à cette phase, il faut agir en tant que conseiller de confiance. Ceci est la raison pour laquelle le vendeur est souvent encouragé à adopter les techniques suivantes :

• Le SPIN Selling (Situation, Problem, Implications, and Need pay-off): est une méthode de vente consultative qui consiste à poser des questions stratégiques portant sur la situation, les problèmes, les implications et les besoins. Elle a pour but d’aider le vendeur à structurer ses échanges selon la situation, les problèmes, les implications et les bénéfices attendus.
• La méthodologie QQOCQP (Qui ? Quoi ? Où ? Comment ? Quel ? Pourquoi ?) est également un outil efficace pour couvrir l’ensemble des aspects clés qui doivent être explorés.

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Etape 3 : Procéder à une argumentation commerciale

Processus

L’argumentation commerciale est une phase stratégique du processus de vente. Elle est l’étape à laquelle le vendeur démontre comment son produit ou service répond aux besoins et attentes du prospect, tels qu’ils ont été identifiés lors de l’analyse préalable. Le but est de structurer un discours persuasif, adapté aux préoccupations du futur-client, afin d’atteindre une décision d’achat éclairée.

Pour construire une argumentation efficace, le vendeur doit :

• Personnaliser son discours. En utilisant les informations recueillies sur le prospect, il doit expliquer les solutions spécifiques que son offre peut apporter auxdites problématiques. Une argumentation personnalisée montre non seulement une compréhension approfondie des besoins du consommateur, mais aussi sa volonté de fournir une solution véritablement adaptée à ce dernier.
• Expliquer rigoureusement comment son produit peut simplifier à l’acheteur l’exercice de ses activités (améliorer la productivité, réduire les coûts opérationnels ou augmenter les résultats de l’acquéreur). Cette démonstration permet au prospect de visualiser l’impact positif de son offre sur ses activités. Une simple présentation des caractéristiques techniques du produit ne serait pas très utile ni intrigante pour le prospect qui a besoin de comprendre les avantages pratiques de l’achat du produit.
• Apporter des preuves solides à son argumentaire pour renforcer sa crédibilité. Ceci peut être effectué via l’utilisation des témoignages de clients satisfaits, des études de cas pertinents ou des statistiques démontrant la performance de son produit ou service.
• Mettre en avant les éléments différenciateurs qui distinguent son offre de celle de ses concurrents (des fonctionnalités exclusives, un service client exceptionnel, des garanties avantageuses, etc…). Ces aspects renforcent la perception de valeur ajoutée et aident à convaincre le prospect.

Technique utilisée : CAB

Pour structurer efficacement son discours, le vendeur peut appliquer la méthode CAB. Cette dernière implique la présentation des caractéristiques (le « C ») du produit, l’explication des avantages (le « A ») qu’il apporte et la démonstration du bénéfice concret (le « B ») garanti au prospect.

Une argumentation commerciale bien construite, interactive et axée sur les besoins du prospect maximise les chances de conversion tout en consolidant la relation commerciale.

Etape 4 : Traiter les objections

Processus

Le traitement des objections est une étape essentielle dans le processus de vente. Cette étape signifie que le vendeur doit répondre efficacement aux préoccupations du prospect pour éliminer ses doutes, renforcer sa confiance envers la solution proposée et le convaincre de la pertinence de son offre. Si les objections sont bien gérées, elles ne seront pas des obstacles. En effet, elles seront plutôt des opportunités pour le vendeur de démontrer la valeur ajoutée de son produit ou service. Une gestion rigoureuse des objections contribue à établir une certaine confiance entre les parties et rapproche le prospect de la décision d’achat.

A cette étape, il est important de laisser le prospect exprimer ses objections sans l’interrompre. Ceci instaure un certain respect mutuel.

Suite à cette écoute, il faut clarifier les objections exprimées (poser des questions pour préciser les points soulevés et éviter toute interprétation erronée). Par exemple, une question comme : « Pouvez-vous détailler ce qui vous inquiète à propos de cette fonctionnalité ? » peut aider le commerçant à mieux comprendre le véritable problème et à apporter une réponse ciblée.

Ensuite, afin de répondre à ces objections, le vendeur doit :

• Commencer la réponse avec une formule de politesse cohérente (par exemple, une manifestation d’empathie telle que : « Je comprends que vous puissiez avoir des réserves. »). Cette reconnaissance prépare le terrain pour une réponse structurée.
• Préparer une réponse solide qui est organisée, factuelle et justifiée par des preuves concrètes. Utiliser des exemples réels, des témoignages ou des études de cas pour illustrer comment sa solution a répondu à des préoccupations similaires. Le vendeur peut aussi transformez l’objection en une opportunité (par exemple : « Le coût initial peut sembler élevé, mais il représente un investissement qui générera des économies significatives à long terme. »).

Enfin, il faut valider la satisfaction du prospect après sa réponse en posant une question comme : « Est-ce que ma réponse répond à votre préoccupation ? » Cela permet au vendeur de s’assurer qu’il éliminé les doutes du prospect.

Techniques utilisées : Feel, Felt, Found

Pour réussir cette étape, il est recommandé de préparer des réponses aux objections les plus courantes à l’avance. La méthode Feel, Felt, Found peut être utile dans ce cas.

• Feel : montrer de l’empathie (« Je comprends ce que vous ressentez »).
• Felt : partager des expériences similaires (« D’autres clients ont ressenti la même chose »).
• Found : apporter une solution convaincante (« Mais ils ont découvert que… »).

Les objections doivent être perçues comme des signes d’intérêt, et non comme des blocages. Une réponse efficace et adaptée permet de lever les barrières, de rassurer le prospect et de le rapprocher de la conclusion de la vente.

Etape 5 : Négocier les termes de la vente

Processus

La négociation commerciale constitue une phase décisive du processus de vente. Le vendeur et le prospect collaborent pour parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Cette étape implique souvent des discussions détaillées concernant les prix, les formules, les conditions générales de vente, etc…L’objectif principal est de trouver un compromis satisfaisant pour les deux parties en préservant la valeur perçue de l’offre.

Avant la négociation

Avant d’entamer la négociation, une préparation minutieuse est essentielle. Le vendeur doit maitriser ses limites et les concessions qu’il est prêt à accorder. En conséquence, il devra planifier son approche pour structurer les échanges et anticiper les objections ou demandes spécifiques du prospect.

Durant la négociation

Durant la négociation, l’écoute et la compréhension des besoins du prospect sont primordiales. Le vendeur doit prendre le temps d’analyser les priorités du futur-acquéreur et d’adapter son offre en conséquence.

Il faut faire preuve de flexibilité en identifiant les points sur lesquels des concessions peuvent être faites (des réductions pour des engagements à long terme ou l’ajout de services supplémentaires).

Après la négociation

Enfin, quand les parties trouvent un accord, il est nécessaire de récapituler les termes convenus pour garantir une compréhension mutuelle. La préparation d’un contrat ou d’un devis détaillé formalise cet accord et permet de planifier les prochaines étapes, assurant une transition fluide vers la finalisation de la vente.

Techniques utilisées : BATNA

Pour maximiser ses chances, il est conseillé d’appliquer des stratégies telles que la méthode BATNA (« Best Alternative to a Negociated Agreement ») qui signifie Meilleure Solution de Repli. Cette dernière consiste à identifier des alternatives viables en cas d’échec des négociations. Défendre le prix de manière argumentée, en expliquant sa justification par la valeur apportée, renforce la crédibilité de l’offre et de la relation commerciale.

Etape 6 : La conclusion de la vente (« Le closing »)

Processus

Le closing, ou conclusion de la vente, est une étape qui marque la transformation d’une opportunité en une vente concrète. Cette étape requiert une maîtrise des interactions pour s’assurer que toutes les conditions sont acceptées par le prospect. Il permet de finaliser l’accord tout en renforçant la satisfaction et la confiance du client.

A cette phase, le vendeur doit être attentif aux signes d’achat. Les questions concernant les modalités de paiement ou les délais de livraison sont des indicateurs que le prospect est prêt au déclenchement de l’exécution du contrat.

Il est possible que des objections de dernière minute apparaissent. Dans ce cas, il faut adopter une attitude sereine qui renforcerait la confiance du prospect et l’aide à surmonter ses éventuels doutes.

Enfin, il faut formaliser l’accord en rédigeant un contrat de vente.

Techniques utilisées

A ce stade, le vendeur doit poser des questions ouvertes et engageantes telles que : « Quand souhaitez-vous commencer le service ? » ou « Préférez-vous un paiement mensuel ou annuel ? ». Ces formulations encouragent le prospect à se projeter dans l’utilisation de votre solution.

Etape 7 : Maintenir la relation commerciale suite à la conclusion de l’accord de vente

La prise de congé avec le client constitue la dernière étape du cycle de vente.

Pour débuter, il est important de réaffirmer l’accord convenu. Prenez le temps de récapituler brièvement les principaux points de l’accord. Cette clarification garantit que le client est satisfait et qu’il n’existe aucun malentendu.

Ensuite, il faut exprimer des remerciements sincères en insistant sur l’importance que le client représente pour l’entreprise. Cette étape contribue à renforcer le lien établi.

De plus, le commerçant doit informer le client des prochaines étapes.

En amont, il préférable d’encourager le client de partager son avis concernant le processus de vente et sur le produit ou service. Ceci démontre votre ouverture à l’amélioration et votre volonté de répondre à ses attentes.

Enfin, il faut conclure sur une note positive et cordiale.