HubSpot ou Zendesk : quelle solution choisir pour quel besoin ?

HubSpot s’impose comme une plateforme complète qui combine CRM, marketing, ventes et service client pour accompagner la croissance des entreprises. Zendesk, de son côté, s’est forgé une réputation mondiale grâce à son expertise en support client et à la qualité de son système de ticketing.

Cet article fait s’intègre dans notre série de comparatifs, retrouvez nos articles :

• HubSpot vs Zoho
• HubSpot vs Monday
• HubSpot vs Pipedrive
• HubSpot vs Brevo

HubSpot vs Zendesk, présentation

HubSpot en bref

• Création : 2006, États-Unis
• Utilisateurs : +250 000 entreprises dans + de 135 pays
• Exemples de clients : Accenture, ClassPass, Crunch Fitness, TrustPilot
• Public cible : PME, scale-ups, ETI en croissance
• Secteurs : marketing, logiciels, services, e-commerce, conseil
• Spécificité : une solution tout-en-un orientée inbound marketing

Zendesk en bref

• Création : 2007, Danemark,
• Utilisateurs: plus de 175 000 entreprises dans + de160 pays
• Exemples de clients : Uber, Shopify, Airbnb, etc.
• Public cible : entreprises de toutes tailles, celles ayant des besoins importants en support client, en gestion des tickets et en centralisation des interactions multicanales.
• Secteurs : e-commerce, SaaS, services B2C, technologie… Tous les secteurs ou le l’expérience, et le service client sont centraux.
• Spécificité : support client multicanal avec des fonctionnalités de ticketing, chat, email, self-service

HubSpot vs Zendesk : comparaison des fonctionnalités

CRM et gestion des contacts

• HubSpot : propose un CRM central gratuit, évolutif, qui constitue le cœur de sa suite. Il intègre pipeline commercial, suivi des contacts, génération et scoring des leads et connexion fluide aux modules marketing et ventes. Sa force réside dans l’intégration marketing/vente/service.
  
• Zendesk : n’est pas conçu comme un CRM marketing/ventes classique. Il se concentre sur la gestion des interactions clients (tickets, emails, chat, téléphone). Il existe une brique CRM appelée Zendesk Sell, mais elle reste secondaire par rapport au module support.

Sur le volet uniquement CRM, HubSpot domine en termes de fonctionnalités vente et pipeline. Si vos besoins sont plus sur le suivi des interactions post-vente, Zendesk est l’outil à privilégier.

Marketing et automatisation

• HubSpot : leader historique du marketing automation, avec des fonctionnalités avancées (segmentation fine, nurturing, workflows complexes, A/B testing, campagnes multicanales incluant publicité et réseaux sociaux).
  
• Zendesk : ne propose pas de module marketing natif. L’outil se concentre sur le service après-vente et l’expérience client.

HubSpot est incontournable pour les entreprises orientées acquisition et inbound marketing. Zendesk ne couvre pas ce besoin.

Service client et support

• HubSpot : son module Service Hub permet de gérer tickets, chat en direct, base de connaissances et enquêtes de satisfaction. Il est intégré au CRM, ce qui facilite la continuité de l’expérience client. Cependant, il reste plus limité que Zendesk pour les volumes importants de support.
  
• Zendesk : référence mondiale du helpdesk. Système de tickets robuste, automatisations puissantes, omnicanal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux). Ajoutez à cela des chatbots IA et une base de connaissances performante : Zendesk est conçu pour gérer un grand nombre d’interactions et optimiser les temps de réponse.

Zendesk est imbattable pour les entreprises orientées support client, surtout en B2C ou e-commerce.

Intégrations et écosystèmes

Les intégrations sont essentielles pour tirer tout le potentiel d’un CRM ou d’un outil de support : elles permettent de connecter les données, automatiser les flux, éviter les doubles saisies, et donner aux équipes une vue unifiée du client.

HubSpot

HubSpot dispose d’un vaste écosystème d’applications (plus de 1 500 apps dans sa marketplace) qui permettent de connecter son CRM avec des outils d’e-commerce, de communication, de publicité, de productivité, etc.

Parmi les intégrations les plus courantes :

• Gmail
• Google calendar
• WordPress
• Slack
• Stripe

Zendesk

Zendesk Marketplace offre lui aussi un large éventail d’intégrations couvrant le support client, la collaboration, l’e-commerce, la donnée, etc… Parmi les intégrations les plus courantes :

• Shopify
• MailChimp
• Trello
• Click Up

HubSpot et Zendesk, une intégration possible

Certaines entreprises décident de combiner Hubspot et Zendesk : en effet, il existe une intégration native permettant de connecter Zendesk à HubSpot. Cette synchronisation aligne les données du CRM HubSpot (contacts, entreprises, deals) avec les informations de tickets et de support gérées dans Zendesk.

Concrètement, les équipes commerciales et marketing conservent une vue complète sur le cycle de vie client, tandis que les équipes support bénéficient d’un contexte enrichi pour personnaliser leurs réponses.

L’intégration permet aussi de créer des workflows automatisés (par exemple : notifier un commercial lorsqu’un client stratégique ouvre un ticket) et d’obtenir des rapports consolidés dans HubSpot.

Pour les entreprises qui cherchent à allier puissance marketing et CRM  avec excellence en support client ce couplage représente une option particulièrement intéressante.

Certains avis clients rapportent néanmoins des difficultés à mettre en place cette intégration. N’hésitez pas à consulter les équipes HubSpot pour en savoir plus sur les possibilités.

Analytics et reporting

• HubSpot : reporting avancé, couvrant l’ensemble du tunnel inbound. Tableaux de bord personnalisables et analyses prédictives via l’IA.
  
• Zendesk : reporting détaillé sur le support client (temps de réponse, satisfaction client, performance des agents). Très puissant pour le suivi opérationnel, mais limité pour la partie marketing/ventes.

HubSpot vs Zendesk, pour conclure

HubSpot et Zendesk répondent tous deux à un même objectif – améliorer la relation client – mais avec des logiques très différentes. HubSpot se concentre sur une approche tout-en-un, combinant CRM, marketing, ventes et service client.

Sa force réside dans sa capacité à accompagner la croissance en centralisant l’acquisition, la conversion et la fidélisation dans un seul environnement. 

Zendesk, de son côté, concentre toute sa puissance sur le support et l’expérience client. Ses outils de ticketing, d’automatisation et de gestion multicanale en font un allié de taille pour les entreprises qui doivent traiter un volume important de demandes et offrir une assistance fluide et réactive.

Hubspot vs Zendesk : Forces et faiblesses

	HubSpot	Zendesk
Forces	CRM gratuit et puissant, marketing automation avancé, solution tout-en-un, intégrations variées, support de qualité, HubSpot Academy	Leader du support client, gestion multicanale fluide, IA conversationnelle performante, intégrations e-commerce, adoption mondiale
Faiblesses	Coûts élevés à mesure que la base de contacts grandit, moins spécialisé en support massif, personnalisation limitée par rapport à Zoho	Pas de véritable CRM marketing/ventes, interface parfois complexe, coût important pour les grandes équipes support

HubSpot vs Zendesk : avis clients

HubSpot

Les utilisateurs de HubSpot apprécient sa prise en main simple, son interface claire et son impact positif sur la collaboration marketing/ventes. Le CRM est reconnu pour sa richesse fonctionnelle (automatisations, segmentation, reporting) et son rôle structurant dans la performance commerciale. La HubSpot Academy est également saluée pour faciliter la formation des équipes.

En revanche, son coût élevé dès qu’on dépasse la version gratuite est régulièrement critiqué, de même qu’une courbe d’apprentissage nécessaire pour exploiter pleinement toutes ses fonctionnalités.

Zendesk

Les utilisateurs de Zendesk saluent sa robustesse et la puissance de son système de tickets, capable de gérer un grand volume de demandes sur plusieurs canaux (email, chat, téléphone, réseaux sociaux). L’expérience omnicanal est jugée fluide et contribue à une meilleure satisfaction client, surtout grâce aux automatisations intelligentes et aux intégrations avec des outils métiers.

En revanche, la solution est souvent critiquée pour son coût élevé, sa complexité de configuration et un support parfois inégal selon les plans. Malgré ces limites, Zendesk reste une référence pour les entreprises qui placent le service client au centre de leur stratégie.

Quelle solution pour qui ?

• Zendesk conviendra si :
  • Votre priorité est le service client et la gestion d’un fort volume de tickets.
  • Vous êtes une entreprise B2C, e-commerce ou SaaS avec un besoin de support multicanal fluide.
  • Vous cherchez un outil spécialisé dans l’optimisation de la satisfaction client (CSAT, NPS, temps de réponse).
    
    
• HubSpot conviendra si :
  • Vous voulez une plateforme unique regroupant CRM, marketing, ventes et service.
  • Vous misez sur une stratégie inbound marketing pour attirer et convertir vos prospects.
  • Vous êtes une PME ou une ETI prête à investir dans une solution premium évolutive.