Qu'est ce qu'un CCAAS ? Quelle utilité ?

Par Marie Lusset, le 04/10/2021

Qu’est ce qu’un CCAAS ? Aussi appelé Contact as a service, le CCAAS permet aux entreprises d’apporter une réponse aux clients afin de renforcer la relation entre l’entreprise et ces derniers. Explications !

CCAAS

Avec le développement et l’importance grandissante de la relation client dans le commerce, de nombreuses solutions sont offertes aux entreprises pour optimiser et renforcer l’expérience client.

Qu’est ce qu’un CCAAS ?

Parmi les solutions proposées aux entreprises pour optimiser la relation client, il est possible de faire appel à des centres de contacts as a service.
Par le biais de technologies telles que les plateformes cloud, ces solutions permettent de centraliser et d’agréger les différents canaux de communication sollicités par les consommateurs afin de fournir une réponse adéquate à leurs requêtes.

Le fait d’opter pour une solution de contact as a service permet de centraliser les échanges avec un client donné en ayant accès à l’historique de ses sollicitations. Cela permet de fluidifier la prise de contact, d’éviter au client de répéter ses questions à chaque appel téléphonique, et assure  ainsi un meilleur suivi par  les conseillers.

Avec le développement de la digitalisation, l’essor des réseaux sociaux, et la démocratisation d’internet, de multiples canaux permettent aux individus de contacter les marques, entreprises ou organisations : : email, réseaux sociaux, chatbot en ligne… Le fait d’opter pour une plateforme spécialisée dans la relation client assure une vision 360° du client, quel que soit le canal utilisé, quand bien même le client ne passerait pas deux fois par le même canal.

Un avantage pour clients et collaborateurs

Un atout pour les clients

Ces outils permettent également d’optimiser l’expérience  client de bout-en-bout grâce aux systèmes de qualification, de reconnaissance de mots clés qui permettent de qualifier et trier les appels pour les diriger vers la réponse la plus adaptée. Un problème simple pouvant se résoudre informatiquement ? La plateforme vous dirige vers un bot qui saura répondre à la problématique soulevée. Un problème plus complexe ou un besoin d’accompagnement personnalisé ? La plateforme le détecte également et transfère l’appel vers un conseiller qui saura prendre en main la situation.

La synergie entre ’intelligence artificielle et action  humaine permet ainsi aux entreprises ayant opté pour cette solution d’apporter une véritable réponse, adaptée et personnalisée à chaque demande, et contribue de fait à renforcer la satisfaction client.

Mais également pour les collaborateurs

L’amélioration de la relation client n’est pas uniquement  profitable aux clients, mais aussi aux collaborateurs de l’entreprise : moins de stress, moins de temps perdu à retrouver un historique de conversation, etc.  Opter pour une telle solution s’avère souvent gagnant-gagnant.
Au-delà d’un historique des échanges, il est également possible de retrouver l’intégralité des informations précédemment collectées sur chaque client. Cette technologie permet ainsi de cerner au mieux les besoins et demandes des clients par les collaborateurs de centres de contacts.

Enfin, dernier avantage, et pas des moindres, certaines solutions permettent l’analyse et le suivi de vos différents KPI. Données remontées en temps réel, et analyse de votre activité sont disponibles, pour vous permettre de prendre les bonnes décisions au bon moment. Vous avez également la possibilité de mettre en place des tableaux de suivis personnalisés en fonction de votre entreprise et secteur d’activité.

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Marie Lusset

Marie Lusset est diplômée d’un master en droit des affaires internationales et d'un master en management et développement des entreprises. Elle accompagne les porteurs de projet à créer leur entreprise et développer leur activité.